质量管理学/21世纪工商管理系列教材

第一章 质量管理概述
第一节 质量管理学的研究对象、主要内容和基础知识
第二节 质量管理的发展历程
第三节 全面质量管理概述
第四节 IS09000系列标准概述
第五节 质量管理的基础工作
第六节 质量成本管理
笫二章 质量管理的术语和原则
第一节 质量管理的术语
第二节 质量管理的原则
第三节 质量管理体系的基本原理
第三章 质量管理体系的建立和运行
第一节 概述
第二节 质量管理体系
第三节 管理职责
第四节 资源管理
第节节 产品实现
第六节 测量、分析和改进
第四章 质量管理体系的审核
第一节 质量审核概述
第二节 内部质量审核
第三节 管理评审
第五章 质量改进
第一节 质量改进概述
第二节 质量改进的常用方法
第六章 全面质量管理
第一节 设计和开发过程的质量管理
第二节 生产和制造过程的质量管理
第三节 质量检验
第四节 销售和使用过程的质量管理
第七章 服务质量管理
第一节 服务和服务质量
第二节 服务质量体系
第三节 服务过程的质量管理
第八章 质量管理统计方法
第一节 质量特性及其数据整理
第二节 过程能力分析
第三节 抽样检验
第四节 质量控制图
第九章 宏观质量管理
第一节 质量管理体制
第二节 质量监督
第三节 质量法规
第十章 认证制度
第一节 认证制度概述
第二节 产品质量认证
第三节 质量管理体系认证
第四节 实验室认可
参考文献

书摘
(2)建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测量、分析和改进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意程度，质量管理体系还应确定测量与监控各个方面的满意和不满意的信息。采取改进措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。
(3)组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾客对组织质量管理体系的要求，预防不合格品发生和提供使顾客与其他相关方满意的产品，而且还应该站在更高层次上追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，组织除了应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式的要求进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一个新的水平。
(四)质量管理
质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。
注1：指导和控制组织的与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
注2：全面质量管理(TQM)是基于组织全员参与的一种质量管理形式。
上述定义可以从以下几个方面来理解：
(1)从定义可知，组织的质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
(2)组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线，所以，质量管理是组织各项管理的重要内容，深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。
(3)质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者正式发布本组织的总的质量宗旨和质量方向，在确立组织质量目标的基础上，认真贯彻八项质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
(五)质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其目标。
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
上述定义可以从以下几个方面来理解：
(1)质量策划是质量管理的一个组成部分。它是指组织在建立质量方针的基础上，确定质量目标，并为实现该目标采取措施，包括识别和确定必要的作业过程，配置必要的人力和物力资源，以确保达到预期的质量目标所进行周密考虑和统筹安排的过程。在组织内部有众多方面的质量策划，例如，建立质量管理体系策划；产品实现过程策划；产品设计和(或)开发策划；持续改进质量管理体系、产品及过程的策划；为确保符合性和实现改进所需的测量和监视活动的策划；适应外部环境变化的策划等。组织通过质量策划作出正确的决策，对组织的质量管理体系与产品质量满足顾客及其他相关方的需要和期望起着十分关键的作用。
(2)为了实现组织的质量目标，组织的相关职能部门和各层次都应建立与实现相应的质量目标。因此，质量策划是组织各级管理者的重要职责。特别是最高管理者为实现组织质量目标，对质量管理体系的过程、所需的资源和持续改进加以正确的识别和策划尤为重要。必须指出，在质量策划中各级管理者都必须遵守八项质量管理原则之一——基于事实的决策方法，进行识别、分析和作出正确的抉择，通过实施确保组织质量目标的实现。
(3)质量策划不能看做一次性的过程，随着顾客及其他相关方的需要和期望的变化，组织需对质量管理体系的过程或产品实现过程进行改进时，都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。例如，通过策划需对相关过程予以更改时，必须注意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。
(4)质量策划的结果应形成文件，可以是质量计划，也可以是组织运作需要的其他管理文件。
(六)质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于达到质量要求。
上述定义可以从以下几个方面来理解：
(1)质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求。这些特性是在一组相互关联和相互作用的过程中形成的。所以，质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的。例如，质量方针控制、文件和质量记录控制、设计和(或)开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、测量和监视装置控制、不合格控制等。
(2)质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格品发生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别，通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面的因素，在实施质量控制时，首先应进行过程因素分析，找出起主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果。
(3)质量控制应贯穿产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出三个环节。只有对每一过程三个环节实施有效控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。
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