CRM原理•设计•实践/信息化经典书丛

这是一部全面系统地论述客户关系管理(CRM)的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，作者用提出问题、解决问题的写作手法，通俗易懂地阐述了CRM的高深理念，不仅使读者饶有兴趣地理解了客户关系管理的问题实质，而且解决了许多困扰专门从事CRM软件开发的业内人士的难题，使读者的开发思路有了质的飞跃。
　　这是一部全面系统地论述客户关系管理(CRM)的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点睛之笔”。
　　本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动(NBA)”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。
　　本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者，以及企业领导、管理人员、营销经理等；也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。

何荣勤(Ron Ho澳洲)，知名信息化专家，siebe|电子商务(CRM)认证专家，曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，在ERP、CRM业务流程管理和无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对cRM的理念、设计和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究和实践体会。

第1章 什么是客户关系管理
1.1 客户、关系和管理
1.1.1 客户
1.1.2 关系
1.1.3 管理
1.2 解析7个“客户关系管理”的定义
1.3 CRM概念三角模型：理念、技术和应用
1.3.1 CRM概念三角模型的原型
1.3.2 CRM概念三角模型的两个变形
1.4 客户关系管理与现代营销理论
1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统
1.5.1 操作型CRM应用
1.5.2 分析型CRM应用
1.5.3 协作型CRM应用
1.6 垂直应用和水平应用
1.6.1 CRM垂直应用
1.6.2 CRM水平应用
1.7 CRM应用的效益分析
1.7.1 提高效率，节省开支
1.7.2 提高客户满意度
1.7.3 提升客户的忠诚度
1.7.4 增加营业收入
1.8 CRM认识的10大误区
第2章 CRM的发展动力
2.1 客户行为“e”化
2.1.1 消费者价值观的变迁
2.1.2 Internet提高了客户的使用权
2.1.3 “e”化客户7大诉求
2.2 市场竞争空前激烈
2.3 企业内部管理需求
2.4 信息技术的快速发展
第3章 CRM与电子商务
3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑
3.2 什么是电子商务
3.3 CRM——电子商务战略的核心
第4章 CRM的历史与未来
4.1 CRM家族的发展足迹
4.2 CRM的未来发展
4.2.1 CRM理念的充实
4.2.2 CRM技术发展趋势
4.2.3 CRM应用市场的演变
第5章 CRM应用设计基础
5.1 CRM应用设计理念
5.1.1 何为客户数据
5.1.2 数据的有效采集
5.1.3 数据的有效消费
k 5.2 C RM应用设计特点
5.2.1 系统架构“可伸缩性”
5.2.2 组件的可“移植性”
5.2.3 业务流程的灵活性
5.2.4 新技术应用
5.3 “客户关系”的模型建立
5.3.1 客户关系的属性
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