呼叫服务员(基础知识)

为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了《国家职业资格培训教程——呼叫服务员》（以下简称《教程》）。
《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
《国家职业资格培训教程——呼叫服务员（基础知识）》适用于对各级别呼叫服务员基础知识的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。
为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了《国家职业资格培训教程——呼叫服务员》（以下简称《教程》）。
《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
《国家职业资格培训教程——呼叫服务员（基础知识）》适用于对各级别呼叫服务员基础知识的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。

第一章职业道德
第一节职业道德基本知识
第二节职业守则
本章小结
思考题

第二章呼叫服务概况
第一节呼叫服务的概念与特点
第二节呼叫服务的发展与现状
第三节呼叫服务的职责、目的和内容
本章小结
思考题

第三章公共关系基础知识
第一节公共关系
第二节倾听的作用
第三节人际沟通基本知识
第四节个人与团队的关系
第五节心理学基本知识与应用
本章小结
思考题

第四章市场营销基础知识
第一节市场和市场营销的概念
第二节推销与市场营销的区别
第三节市场营销的组合理论
第四节消费者行为分析
第五节电话营销的基本概念及应用
本章小结
思考题

第五章技术基础知识
第一节呼叫中心基础知识
第二节计算机操作基础知识
本章小结
思考题

第六章语言基础知识
第一节文字与词汇
第二节语音与发声
第三节语言与表达
本章小结
思考题

第七章相关法律、法规知识
第一节《中华人民共和国劳动法》相关知识
第二节《中华人民共和国合同法》相关知识
第三节《中华人民共和国消费者权益保护法》
相关知识
本章小结
思考题
主要参考书目