客户关系管理

《客户关系管理》是教育部高等学校电子商务专业教学指导委员会确定的电子商务专业前沿类核心课程之一。 本书广泛吸收国内外同类教材的优点，结合电子商务专业的知识体系，将客户关系管理(CRM)定位于现代管理思想、管理技术和管理实施的结合体。它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的客户关系管理系统的设计，为管理企业的战略、流程、组织和技术系统提供一个自动化的解决方案，用以提高客户价值和忠诚度，进而实现企业利润的可持续增长。因此，本书根据CRM研究的最新理论和实践，结合CRM系统应用成果，从管理思想(第1-4章)、管理技术(第5-7章)和管理实施(第8-10章)三方面对CRM 作了全面的阐述，力求做到深入浅出。 本书可作为各类学校电子商务专业的教材，也可供电子商务从业人员参考。
《客户关系管理》是教育部高等学校电子商务专业教学指导委员会确定的电子商务专业前沿类核心课程之一。
本书广泛吸收国内外同类教材的优点，结合电子商务专业的知识体系，将客户关系管理(CRM)定位于现代管理思想、管理技术和管理实施的结合体。它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的客户关系管理系统的设计，为管理企业的战略、流程、组织和技术系统提供一个自动化的解决方案，用以提高客户价值和忠诚度，进而实现企业利润的可持续增长。因此，本书根据CRM研究的最新理论和实践，结合CRM系统应用成果，从管理思想（第1-4章）、管理技术（第5-7章）和管理实施（第8-10章）三方面对CRM作了全面的阐述，力求做到深入浅出。
本书可作为各类学校电子商务专业的教材，也可供电子商务从业人员参考。

第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理产生的背景
1.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理与企业竞争力发展
第2章 客户关系管理的理论基础
2.1 客户关系与关系营销
2.2 客户终身价值与客户让渡价值
2.3 客户满意与客户忠诚
第3章 客户识别与客户获取
3.1 客户识别
3.2 客户获取
3.3 客户沟通
第4章 客户保持与客户关系恢复
4.1 客户保持
4.2 客户抱怨管理
4.3 客户关系恢复
第5章 客户关系管理系统
5.1 客户关系管理系统的结构
5.2 客户关系管理系统的类型
5.3 客户关系管理系统及其发展趋势
第6章 CRM系统中的数据管理技术
6.1 数据库技术
6.2 数据仓库技术
6.3 在线分析处理技术
6.4 数据挖掘技术
第7章 呼叫中心技术
7.1 呼叫中心概述
7.2 呼叫中心的关键技术
7.3 呼叫中心技术在CRM中的应用
第8章 客户关系管理实施
8.1 客户关系管理战略
8.2 客户关系管理战略实施
8.3 客户关系管理项目实施
8.4 客户关系管理项目的风险控制
第9章 CRM与ERP，SCM的整合
9.1 ERP与SCM概述
9.2 CRM与ERP的整合
9.3 CRM与SCM的整合
第10章 客户关系管理的行业应用
10.1 航空业的客户关系管理应用
10.2 房地产行业的客户关系管理应用
10.3 制造业的客户关系管理应用
10.4 物流业的客户关系管理应用
参考文献
后记

第1章 客户关系管理概述
　 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）由美国加纳特公司（Garter Group Inc.）于20世纪90年代中期正式提出。随后，伴随着Internet的广泛应用和电子商务浪潮的冲击，全球的CRM市场在诸多条件的刺激下一直处于爆炸性的快速增长之中，同时CRM的学术研究也得到了进一步的发展。
1.1　客户关系管理产生的背景
　 1.1.1 经济背景：消费者主权复归
　 消费活动和生产活动是人类社会两类基本的经济活动，由此而来的一组基本的社会经济关系就是消费者和生产者的关系。消费者为了满足自身的需求而消费，生产者为了满足消费者的需求而进行生产。因此，消费与生产之间的关系是：消费是目的，生产是手段。规范分析下，消费者应该在经济活动中具有主宰的权利，即所谓的消费者主权。消费者主权通过一个链条明显表示出来就是：消费者——人类需求——消费——生产——生产者。
　 然而，消费者主权是规范性结果。在各个时期中，现实性表现并不皆然。在原始的农业经济时代，生产者与消费者合而为一，因此生产什么完全是依据消费者个人的意愿，这一时期可以看作消费者主权经济形成的时期。后来随着这种原始农业经济的纵深发展，消费者主权在弱化，生产者主权逐渐在社会上占据了主导地位。由于社会生产能力和资源利用能力的制约，用于满足消费者需求的商品相对稀缺，因此使生产者在经济活动中占有绝对的主宰地位，他们完全可以根据自身的资源状况组织生产，从而使原规范关系链转化为生产者——生产——消费——人类需求_消费者。
　　……