酒店客户服务

《酒店客户服务》是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训系列教材之一。主要内容包括：客户服务基础知识，客户服务质量控制，前厅部预定、行李、接待、问询、结账、总机、商务中心等服务岗位的职责范围、业务要求及服务程序，客房、公共区域的清洁保养方法和标准，客房服务中心对客户服务的内容和程序等。本教材适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能培训时使用。

上篇 客户服务
第一单元 客户服务基础知识（1）
模块一 客户服务基本概念（1）
模块二 客户服务职责（5）
模块三 客户服务规范（7）
考核指南（10）

第二单元 客户服务控制（11）
模块一 客户服务质量控制（11）
模块二 客户服务过程控制（12）
模块三 客户服务投诉处理（14）
考核指南（17）

中篇 前厅服务
第三单元 前厅服务概述（18）
模块一 前厅部的概念、任务、地位及作用（18）
模块二 前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求（20）
考核指南（25）

第四单元 前厅预订服务（26）
模块一 基础知识（26）
模块二 服务技能（33）
考核指南（37）

第五单元 前厅行李服务（39）
模块一 基础知识（39）
模块二 服务技能（46）
考核指南（51）

第六单元 前厅接待服务（53）
模块一 基础知识（53）
模块二 服务技能（72）
考核指南（76）

第七单元 前厅问询服务（78）
模块一 基础知识（78）
模块二 服务技能（92）
考核指南（95）

第八单元 前厅结账服务（97）
模块一 基础知识（97）
模块二 服务技能（107）
考核指南（112）

第九单元 前厅总机服务（113）
模块一 基础知识（113）
模块二 服务技能（119）
考核指南（124）

第十单元 商务中心服务（125）
模块一 基础知识（125）
模块二 服务技能（131）
考核指南（133）

下篇 客房服务
第十一单元 客房部概述（134）
模块一 客房部的概念、任务、地位及岗位设置（134）
模块二 客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求（148）
考核指南（170）

第十二单元 客房的清洁保养（171）
模块一 基础知识（171）
模块二 服务技能（180）
考核指南（189）

第十三单元 客房服务中心（190）
模块一 基础知识（190）
模块二 服务技能（193）
考核指南（196）

第十四单元 公共区域的清洁保养（198）
模块一 基础知识（198）
模块二 服务技能（201）
考核指南（205）

插图：


三、客户投诉处理的方法与技巧
由于客户投诉内容可能涉及酒店的服务态度、服务效率、服务方法、设施设备、产品、环境等方面。而投诉的客户类型有理智型、发怒型、失望型等，所以，不同投诉内容的投诉客户，其具体投诉处理的方法与技巧有所不同，在实际工作中，可以综合运用以下几个方法：
（1）倾注诚心，耐心多一点。在实际处理中，无论是接受客户投诉，还是与客户沟通时，都要站在酒店真诚对待客户的高度，耐心倾听客户的抱怨与投诉，不时地沟通。不能轻易打断客户的叙述，不要辩解，更不能批评、抱怨客户。相反，要鼓励客户倾诉下去，给他们尽情发泄心中不满的机会，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们心理得到满足之后，就能很自然地接受客户服务人员的同情与理解，接受客户服务人员的道歉和解释。
（2）提高素质，态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对酒店的产品及服务不满意，提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，从心理上来说，他们会觉得酒店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不太好，处理这些问题的人员的素质会影响客户对解决问题的期待，会让他们心理感受及情绪变差，以至恶化与客户之间关系。相反，如果服务人员素质较高，礼貌热情，态度诚恳、谦和、友好，就会促使客户平静心绪，降低抵触情绪，就会理智地与服务人员协商解决问题。因此，处理投诉时，应尽可能派素质高、态度好的服务人员，这样会使问题得到圆满解决。