客户服务管理师(国家职业资格三级)

《客户服务管理师(国家职业资格3级)》分为六个单元，主要内容包括：客户服务概述、客户服务部门和个人、企业的客户管理、客户服务沟通、客户投诉与投诉处理，以及客户服务的信息管理等。通过《客户服务管理师(国家职业资格3级)》可以了解和掌握客户服务与客户服务管理的基本知识，完成交易服务，掌握与客户沟通的技巧，并能面对和处理客户投诉，重视信息的收集与管理，从而适应客户服务管理师的工作。为了便于读者掌握本教材的重点内容，每一单元后附有思考题和案例分析，用于检验和巩固所学知识与技能。
本教材可作为客户服务管理师（国家职业资格三级）职业培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校相关专业师生，以及相关从业人员参加客户服务管理师岗位培训使用。当代，客户服务日趋广义化和立体化，客户服务管理人员也更加被重视和关注。在市场经济环境下，客户服务管理人员与企业同生存、共发展。而且，随着市场化程度的提高，客户服务管理人员在企业中的重要性及其从业人数的比重也越来越大。客户服务管理职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平有着重大意义，一方面可以直接提高企业的经济效益，另一方面也可以使企业在国际化大潮中增强其自身的市场竞争力。
《客户服务管理师(国家职业资格3级)》由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客户服务管理师（国家职业资格三级）组织编写。《客户服务管理师(国家职业资格3级)》从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技术，对于提高从业人员基本素质，掌握客户服务管理师（国家职业资格三级）的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。

第1单元客户服务概述
1.1客户服务与客户服务管理师（3）
1.2客户服务的内容（10）
1.3客户服务的属性及其影响因素（29）
单元小结（33）
思考题（34）
案例分析（35）

第2单元客户服务部门和个人
2.1客户服务部门（39）
2.2客户服务个人（47）
2.3客户服务中的有效传播（57）
单元小结（62）
思考题（62）
案例分析（63）

第3单元企业的客户管理
3.1客户调查（67）
3.2潜在客户的寻找与转化（77）
3.3客户的满意度和忠诚度（84）
3.4客户维系（91）
3.5客户分层管理与合作伙伴关系（94）
单元小结（104）
思考题（105）
案例分析（105）

第4单元客户服务沟通
4.1客户服务沟通概述（109）
4.2客户服务沟通中的技巧（116）
4.3客户服务人员的“工作压力”（136）
单元小结（140）
思考题（141）
案例分析（141）

第5单元客户投诉与投诉处理
5.1客户投诉（145）
5.2客户投诉处理（158）
单元小结（169）
思考题（169）
案例分析（170）

第6单元客户服务的信息管理
6.1信息和信息技术（173）
6.2客户信息系统的建立与管理（176）
6.3客户服务信息系统（182）
单元小结（192）
思考题（192）
案例分析（193）
知识考核模拟试卷（194）
知识考核模拟试卷答案（198）
技能考核模拟试卷（200）
参考文献（206）

插图：


（2）从管理的角度分类。从管理的角度来看，客户可以划分为：
1）头顶客户。又称关键客户。他们除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从那里得到社会利益，如成为客户俱乐部成员等，从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数只占少数，但对企业的贡献却高达80％左右。
2）常规客户。又称一般客户。企业主要通过让渡财务利益给客户，从而增加客户的满意度，而客户也非常希望从企业那里获得直接好处。他们属于经济型客户，是企业短期的现实收益来源。
3）临时客户。又称一次性客户。他们从常规客户中分化出来。这些客户可能一年中会购买一两次，他们并不能为企业带来大量收入。当企业考虑到以下因素时，会觉得他们是在花企业的钱，如将他们列入“客户记录”所发生的管理费，寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用。
（3）按交易进展状况分类。按交易进展状况可分为：
1）曾经有过交易业务的客户。
2）正在进行交易的客户。
3）即将进行交易的客户。
（4）按与产品和服务的关系分类。按与产品和服务的关系可分为：
1）中间客户。中间客户是指处于生产商和使用者之间的客户。在现代市场营销中，产品往往要经过相当多的流通环节才能到达最终使用者手中。按一般商品的流通形式，可以将流通渠道分为生产商、批发商（往往有多级批发商）、零售商和使用者。