旅行社经营管理

本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架，从旅行社管理者的角度，综合考虑中国旅行社业“入世”后市场化、信息化、国际化的发展趋势的要求，对旅行社管理的理论与实践进行系统介绍，主要內容包括旅行社的经营环境分析、设立、战略与风险、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、财务管理与文化建设等。此外，本书编写时重应用与实践。加入了大量的案例及案例分析提示。旅行社的相关法规与条例，也附在联系较为紧密的章节之后，便于使用者对相关内容进行研究与查阅。
本书适合作为旅游管理本科专业教材，亦可供旅游管理专科、旅行社管理硕士研究生、旅行社管理人员参考。

本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架，从旅行社管理者的角度，综合考虑中国旅行社业“入世”后市场化、信息化、国际化的发展趋势的要求，对旅行社管理的理论与实践进行系统介绍，主要內容包括旅行社的经营环境分析、设立、战略与风险、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、财务管理与文化建设等。此外，本书编写时重应用与实践。加入了大量的案例及案例分析提示。旅行社的相关法规与条例，也附在联系较为紧密的章节之后，便于使用者对相关内容进行研究与查阅。
本书适合作为旅游管理本科专业教材，亦可供旅游管理专科、旅行社管理硕士研究生、旅行社管理人员参考。

第一章 旅行社与现代旅游业
　第一节 旅行社发展简史
　 一、世界旅行社的产生和发展
　 二、中国旅行社的产生和发展
　第二节 旅行社的性质、职能、分类和基本业务
　 一、旅行社的性质和职能
　 二、旅行社分类
　 三、旅行社的基本业务
　第三节 旅行社在现代旅游业发展中的作用

第二章 旅行社经营环境分析
　第一节 影响旅行社产业竞争的外部因素分析
　 一、潜在行业进入者威胁
　 二、被替代的威胁
　 三、买方的议价能力
　 四、卖方的议价能力
　 五、旅行社业现有旅行社间竞争的分析
　 六、旅行社行业市场进入不利形势的特征
　第二节 旅行社内部环境
　 一、旅行社资源分析
　 二、旅行社能力分析
　 三、旅行社核心能力分析
　 四、旅行社的价值系统分析
　 五、旅行社的核心驱动力分析

第三章 旅行社的设立
　第一节 影响旅行社设立的因素
　 一、影响旅行社设立的外部因素
　 二、影响旅行社设立的內部因素
　 三、我国关于旅行社设立的法律规定
　第二节 旅行社设立的基本程序
　 一、申请营业许可
　 二、办理注册登记
　 三、办理税务登记
　 四、设立分支机构
　第三节 旅行社的产权管理
　 一、旅行社的产权及其构成要素
　 二、我国旅行社的产权形式与产权管理
　第四节 旅行社的组织设计与组织管理
　 一、影响旅行社组织设计的因素
　 二、我国旅行社组织机构的设计
　 三、旅行社的组织管理
　第五节 旅行社的行业组织
　 一、旅行社行业组织的性质和功能
　 二、旅行社行业组织的组织形式
　附录：申请旅行社经营许可证时须提交的有关文件

第四章 旅行社战略与风险管理
　第一节 旅行社的战略管理
　 一、旅行社战略概论
　 二、旅行社使命的确定
　 三、划分战略经营单位
　 四、规划投资组合
　 五、确定新业务发展战略
　第二节 旅行社的经营风险及其识别
　 一、旅行社经营风险的含义
　 二、旅行社经营风险的类型
　 三、旅行社经营风险的识别
　第三节 旅行社的风险管理
　 一、旅行社风险管理的组织
　 二、旅行社风险管理的控制

第五章 旅行社市场定位及产品策略
　第一节 旅行社的市场定位策略
　 一、旅行社的市场细分
　 二、旅行社目标市场的选择
　 三、旅行社的市场定位
　第二节 旅行社的产品策略
　 一、旅行社产品的內涵与特征
　 二、旅行社的服务组合与服务递送系统
　 三、旅行社产品的形态
　 四、影响旅行社产品开发的因素
　 五、旅行社产品设计的基本原则
　 六、旅行社产品开发流程
　　七、旅行社旅游服务的采购
　附录：旅行社采购合同范本

第六章 旅行社市场推广策略
　第一节 旅行社的销售策略
　 一、旅行社的价格策略
　 二、旅行社的销售渠道策略
　 三、销售过程的管理
　第二节 旅行社的促销策略
　 一、目标的确定与促销预算
　 二、旅行社的促销要素组合与促销效果评价

第七章 旅行社全面质量管理
　第一节 旅行社的品牌管理
　 一、关于品牌的基本概念
　 二、品牌內涵的管理与品牌资本
　 三、品牌內涵的营销沟通
　 四、旅行社的品牌策略
　第二节、旅行社的接待管理
　 二、旅行社的质量管理
　 二、旅行社团体挚游的接待管理
　 三、旅行社散客旅游的接待管理
　第三节 旅行社的质量管理
　 一、旅行社的质量及其衡量方法
　 二、旅行社质量管理的内涵和内容
　 三、旅行社的售后服务
　 四、IS09000与旅行社的质量管理

第八章 旅行社企业文化建设及其制度保障
　第一节 旅行社企业文化建设
　 一、企业文化的內容与结构
　 二、旅行社企业文化的构成要素
　 三、旅行社企业文化建设的重要作用
　 四、旅行社企业文化的特点
　第二节 旅行社员工绩效的考评
　 一、绩效的性质与特点
　 二、旅行社绩效考评的作用
　 三、旅行社绩效考评的原則
　 四、旅行社绩效考评的种类和內容
　第三节‘旅行社旅游服务意外与突发事件的处理
　 一、旅游事故的种类
　 二、旅行社工作事故的预防
　 三、旅游安全事故的预防
　 四、漏接、错接、误机(车、船)事故的处理
　 五、旅游者丢失证件的处理
　 六、旅游者丢失钱物的处理
　　七、旅游者走失的处理
　　八、旅游者患病的处理
　　九、旅游者死亡的处理
　　十、一旅游安全事故的处理
　　十一、饭店火灾事故的处理
　　十二、一旅游治安事故的处理
　　十三、食物中毒事故的处理
　　十四、业务性事故的处理

第九章 旅行社财务管理
　第一节 旅行社资产管理
　 一、旅行社流动资产的管理
　 二、旅行社固定资产的管理
　第二节 旅行社成本费用管理
　 一、旅行社成本费用的构成
　 二、旅行社成本费用的核算
　 三、旅行社成本费用的分析
　 四、旅行社成本费用的控制
　第三节 旅行社营业收入和利润管理
　 一、旅行社营业收入的管理
　 二、旅行社利润的管理
　第四节 旅行社结算管理
　 一、旅行社正常情况的结算业务
　 二、旅行社特殊情况的结算业务
　第五节 旅行社财务分析
　 一、旅行社的财务报表
　 二、旅行社的财务分析
　第六节 旅行社经营方案财务风险分析
　 一、概率分析法
　 二、期望值分析法
　 三、敏感性分析法

第十章 旅行社与信息技术
　第一节 旅游信息化发展对旅游业的影响
　 一、信息技术在旅游业中的应用
　 二、旅游信息化建设中存在的问题
　第二节 旅游电子商务
　 一、旅游电子商务的概念
　 二、旅游电子商务的特性
　 三、旅游电子商务的基本功能
　 四、旅游电子商务的优势
　第三节 旅行社的信息化发展
　 一、以市场为出发点，旅行社需要发展信息化
　 二、从旅行社自身出发，需要发展信息化
　第四节 旅行社信息化的安全保障
　第五节 发展我国旅游信息化的应对策略
　第六节 旅行社信息化的未来发展
参考文献
后记

（四）旅行社旅游服务采购的管理
1．建立广泛的采购协作网络
为了达到保证供应的目的，旅行社应该和有关的旅游服务供应企业，如饭店、餐馆、车船公司等建立起广泛的和相对稳定的协作关系。特别是在出现旅游服务供不应求时，协作网络越广泛，旅行社取得这些紧缺服务的能力就越强。在出现供过于求的情况时，采购工作的重点应转向取得优惠价格方面，而为了得到最便宜的价格，也同样需要有一个广泛的协作网络。旅行社要建立和维持广泛的协作网络，一要善于运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系；二要善于开展公关工作，促使企业领导之间及有关购销人员之间建立起良好的人际关系。
2．正确处理保证供应和降低成本的关系
保证供应和降低成本，是旅行社采购工作同等重要的两大任务，但在实际工作中，这两者常常是矛盾的。旅行社要视不同情况在这两者之间选择不同的重点，或者说采取不同的策略。
当某种旅游服务供不应求时，谁能获得它，谁就能在市场上具有更强的竞争力。例如，当航空运力十分紧张时，许多旅行社都无法采购到足够的机票，如果哪家旅行社能够得到比别的旅行社更多的机票，它就可以接待更多的旅游者，从而获得更多的利润。由此我们可以得知，在供应紧张时，旅行社采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略。反之，当某种服务出现供过于求时，保证供应已经不成问题，旅行社就应致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增强自己的竞争力，获得更多的利润。也就是说，在供应充足时，应该以降低成本作为主要的采购策略。
3． 正确处理集中采购与分散采购的关系
旅行社是旅游中间商而不是旅游消费者，它把旅游者的需求集中起来向旅游服务供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零购。按照商业惯例，特别是在买方市场的条件下，批发价格应该低于零售价格，而且批发量越大，价格也就越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增强自己在采购方面的议价能力。
所谓集中购买力有两个方面的含义：一是把本旅行社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能集中地投向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。