助理物业管理师

《助理物业管理师》由劳动和社会保障部教材办公室依据《国家职业标准——物业管理员》组织编写，以助理物业管理师工作实际需要为出发点和落脚点，从强化培养操作技能、掌握实用技能的角度，较好地体现了当前最新的实用知识和操作技术，内容涉及物业管理基本常识，相关法律法规知识，职业道德，接管验收与撤管，费用管理，房屋租赁管理，客户管理服务，房屋建筑维护管理，房屋附属设备设施维护管理，物业安全管理，物业环境管理，不同类型物业的管理，培训与指导，对从业人员提高业务素质、掌握助理物业管理师的核心技能有直接的帮助和指导作用。
本教材的编写面向助理物业管理师的工作实际，是助理物业管理师知识和技能培训的必备教材，也是各级各类职业技术学校物业管理专业师生的教学参考用书，还可供物业管理工作的有关人员参考。

基本知识与基本技能篇
单元1 物业管理基本常识（3）
1.1 物业管理基本概念（3）
1.1.1 物业概述（3）
1.1.2 物业管理概述（6）
1.1.3 物业管理的基本原则（12）
1.1.4 物业管理的服务质量标准（15）
1.2 物业管理机构（16）
1.2.1 物业管理企业概述（16）
1.2.2 业主大会与业主委员会（27）
1.2.3 物业管理企业与相关机构的关系（32）

单元2 相关法律法规知识（37）
2.1 物业管理法律法规概述（37）
2.1.1 物业管理法律关系（37）
2.1.2 物业管理法律规范（40）
2.2 物业管理的相关法律法规（43）
2.2.1 物业管理相关法律（43）
2.2.2 物业管理相关法规（45）
2.2.3 物业管理行业规范（49）
2.3 物业管理政策与法律的区别（50）

单元3 职业道德（52）
3.1 职业道德基本知识（52）
3.1.1 职业道德概述（52）
3.1.2 物业管理人员职业道德（52）
3.2 职业守则（53）
3.3 物业管理人员的素质要求（54）
3.3.1 物业管理人员的基本修养（54）
3.3.2 物业管理人员的专业知识和技能要求（54）

专业技能篇
单元4 接管验收与撤管（59）
4.1 接管验收（59）
4.1.1 物业管理的前期工作（59）
4.1.2 物业接管过程中的质量保证（74）
4.1.3 新建物业的接管（75）
4.1.4 原有物业的接管（77）
4.2 撤管（79）
4.2.1 物业管理企业的解聘（79）
4.2.2 物业管理企业的撤管（80）

单元5 费用管理（82）
5.1 物业服务费用的测算（82）
5.1.1 物业服务及物业服务费（82）
5.1.2 物业管理服务费的测算（86）
5.2 物业服务费的使用与管理（92）
5.2.1 日常物业服务费的使用与管理（92）
5.2.2 物业维修基金的使用与管理（96）
5.2.3 物业管理的保险与税收（97）

单元6 房屋租赁管理（99）
6.1 房屋租赁市场（99）
6.1.1 房屋租赁市场调查与预测（99）
6.1.2 房屋租赁市场的调查（102）
6.2 拟订房屋租赁方案（108）
6.2.1 房屋租赁工作的程序（108）
6.2.2 房屋租金的确定（111）
6.2.3 房屋租赁管理工作（112）
6.3 房屋租赁有关政策、规定（119）
6.4 案例（120）

单元7 客户管理服务（121）
7.1 心理学及公共关系学的知识（121）
7.1.1 心理学的基本知识（121）
7.1.2 公共关系基本知识（124）
7.2 客户关系管理（129）
7.2.1 客户关系管理基本知识（129）
7.2.2 与客户的有效沟通（131）
7.2.3 客户关系管理方式（134）
7.3 社区建设及服务与社区活动的组织（137）
7.3.1 社区建设及服务（137）
7.3.2 社区活动管理（139）

单元8 房屋建筑维护管理（143）
8.1 房屋建筑类型与结构（143）
8.1.1 房屋建筑类型（143）
8.1.2 房屋构造与组成（145）
8.2 建筑工程图识读（145）
8.2.1 施工图识读基本知识（146）
8.2.2 建筑施工图的识读（154）
8.2.3 结构施工图的识读（155）
8.2.4 设备施工图的识读（156）
8.3 房屋安全管理（162）
8.3.1 房屋完损评定（162）
8.3.2 城市危房管理（169）
8.4 房屋建筑维修管理（172）
8.4.1 房屋维修的管理（172）
8.4.2 房屋维修的施工管理（177）
8.5 房屋装饰装修管理（179）
8.5.1 房屋装饰装修管理制度（179）
8.5.2 房屋装饰装修施工管理（185）

单元9 房屋附属设备设施维护管理（188）
9.1 房屋附属设备设施的保养与维修（188）
9.1.1 房屋附属设备设施相关知识（188）
9.1.2 房屋附属设备设施管理制度（190）
9.1.3 房屋附属设备设施养护计划（194）
9.2 房屋附属设备设施维修管理（195）
9.2.1 给水和排水系统维修管理（195）
9.2.2 供暖设备维修管理（197）
9.2.3 空调设备的维修管理（198）
9.2.4 供电设备维修管理（201）
9.2.5 电梯设备管理（203）
9.3 特种设备的维修保养管理（209）
9.3.1 特种设备概述（209）
9.3.2 特种设备维修养护（210）
9.3.3 特种设备维修保养招标管理（212）
9.4 建筑智能化管理系统（213）
9.4.1 建筑智能化管理概述（213）
9.4.2 楼宇自动化系统的运行管理（215）
9.4.3 综合布线系统的运行管理（216）
9.4.4 火灾自动报警及消防联动系统的运行管理（219）
9.4.5 通信网络与信息网络系统的运行管理（222）
9.4.6 保安监控系统的运行管理（226）

单元10 物业安全管理（231）
10.1 安全管理（231）
10.1.1 安保服务概述（232）
10.1.2 安保服务制度的制定与实施（237）
10.1.3 特殊事件的处置方法（241）
10.2 消防管理（243）
10.2.1 消防管理概述（243）
10.2.2 消防器材管理（246）
10.2.3 消防管理运作（247）
10.3 车辆及道路管理（249）
10.3.1 居住区车辆服务管理（250）
10.3.2 车辆管理制度的制定与实施（251）
10.3.3 其他物业的车辆服务管理（259）

单元11 物业环境管理（260）
11.1 环境污染防治（260）
11.1.1 环境污染基本知识（260）
11.1.2 环境污染的防治（263）
11.1.3 ISO14000环境质量管理体系（274）
11.1.4 物业环境质量管理概述（278）
11.1.5 物业环境管理制度的建立与实施（280）
11.2 环境保洁（283）
11.2.1 各级清洁卫生组织机构的职责范围（283）
11.2.2 物业管理区域清洁卫生工作（284）
11.2.3 物业环境保洁管理制度的制定与实施（287）
11.3 环境绿化美化（291）
11.3.1 环境绿化美化基本知识（291）
11.3.2 环境绿化美化职责范围（295）
11.3.3 环境绿化管理制度的制定与实施（299）

单元12 不同类型物业的管理（302）
12.1 居住小区物业管理（302）
12.1.1 居住小区概述（302）
12.1.2 居住小区的物业管理（305）
12.2 写字楼物业管理（316）
12.2.1 写字楼概述（316）
12.2.2 写字楼的物业管理（320）
12.2.3 写字楼的租赁管理（321）
12.2.4 写字楼的其他管理及服务（323）
12.3 商业场所物业管理（323）
12.3.1 商业物业概述（323）
12.3.2 商业场所物业管理（325）
12.3.3 商业场所租赁管理（325）
12.4 工业区物业管理（327）
12.4.1 工业区物业概述（327）
12.4.2 工业区物业管理概述（328）
12.4.3 工业区厂房和仓库的管理（328）

单元13 培训与指导（330）
13.1 培训工作（330）
13.1.1 业务培训概述（330）
13.1.2 业务培训流程（332）
13.2 业务考核（333）
13.2.1 业务考核概述（333）
13.2.2 员工考核方案的制定（334）

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从开展市场预测和经营管理决策的需要来看，市场调查的主要内容包括商品需求调查、商品资源调查、市场营销组合调查、影响市场的各种因素调查等。通过各种不同的市场调查，可以综合了解和分析千变万化、错综复杂的市场。
市场预测的核心内容是对市场供应量和需求量的调研。市场的供应量和需求量并不是孤立存在的市场现象，它受到多种因素的影响。如国家的政治、经济发展形势，社会再生产中的生产、分配、交换、消费各环节的变化，国民经济中积累和消费比例关系的发展变化，企业经营管理水平的提高，商品结构的变动等。这些直接或间接的因素，都会影响到市场的供应量和需求量的形成、发展、变化。因此，市场预测除了研究供应量和需求量以外，还应包括对市场各种主要影响因素的预测。
（2）市场调查的基本方法
市场调查是运用科学的方法，系统、全面、准确、及时地搜集、整理和分析市场现象的过程，是有组织、有计划地对市场现象进行调查和分析的过程。通过市场调查所取得的市场资料，客观地描述了市场状况，并且可以从中总结出市场发展变化的规律。同时，通过市场调查所取得的市场资料，又是进行市场预测的重要依据。市场现象的多样性和复杂性，决定了市场调查的方法也必然是全方位和多样性的。下面介绍几种常用的市场调查方法。
1）抽样调查法 抽样调查是从研究对象的总体中，按照随机原则抽取一部分单位作为样本进行调查，并用样本调查结果来推断总体。随机原则是指调查总体的每个单位都有同等被抽中或不被抽中的概率，即样本的抽取完全是客观的，而不是主观地、有意识地选择样本。抽样调查虽然是一种非全面调查，但其目的则是为得到有关总体的资料。
2）文案调查法 文案调查法又称间接调查法，它是利用企业内部和外部现有的各种信息、情报资料，对调查内容进行分析研究的一种调查方法。文案调查常被作为市场调查的首选方式，因为几乎所有的市场调查都始于收集现有资料。文案调查更多地被运用于市场供求趋势分析、市场现象之间的相关与回归分析、市场占有率分析、市场覆盖率分析等。
3）观察法和访问法 观察法和访问法是最常用的搜集基础资料的方法。它们都属于直接调查法的范畴，即在搜集市场资料时，市场调查者与被调查者是直接接触的。观察法具体是指观察者根据其研究目的，有组织、有计划地运用自身的感觉器官或借助科学的观察工具，直接搜集当时正在发生的、处于自然状态下的市场现象及其有关资料的方法。访问法也称访谈法，它是指访问者运用口头交谈的方式向被访问者提出问题，由被访问者回答，以此来了解市场实际情况、搜集有关资料、获得市场信息的方法。
4）问卷调查法 问卷调查法是指调查者运用统一设计的问卷，通过让被调查者填答的方式，向被调查者了解市场有关情况的搜集资料方法。问卷是由调查者精心设计出来的，调查者通过书面形式提出问题，被调查者对问卷作出书面形式的填答，这就要求调查者必须掌握全面的书面提问方法和技巧，设计出符合要求的、有可行性的问卷。