客房服务员(中级)

《客房服务员:中级》由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（国家职业资格四级）组织编写。《客房服务员:中级》从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技能，对于提高从业人员基本素质，掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。
本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元，主要包括：饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。
本教材可作为客房服务员（国家职业资格四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校师生，以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。

第一单元饭店管理知识（1）
第一节饭店管理概述（1）
第二节饭店组织与管理制度（5）
第三节饭店的管理内容（14）
单元测试题（20）
单元测试题答案（23）

第二单元旅游法规与饭店安全（24）
第一节法规概述（24）
第二节突发事件处理（26）
单元测试题（31）
单元测试题答案（33）

第三单元绿色饭店（34）
第一节环境保护与人类可持续发展（34）
第二节我国环境保护方针政策（36）
第三节创建“绿色饭店”（37）
第四节环境管理与饭店节能（42）
单元测试题（45）
单元测试题答案（46）

第四单元服务的基本礼仪（47）
第一节迎送礼仪（47）
第二节应答礼仪（49）
第三节介绍礼仪（50）
第四节操作礼仪（53）
单元测试题（56）
单元测试题答案（57）

第五单元客房接待服务（58）
第一节前厅服务（58）
第二节前厅接待（61）
第三节VIP的接待服务（65）
第四节客房服务工作（67）
单元测试题（76）
单元测试题答案（78）

第六单元会议接待服务（79）
第一节会议接待服务的概念（79）
第二节会务接待服务的任务、内容与目标（81）
第三节会务接待服务的特点与原则（83）
第四节客房会务服务规范（85）
单元测试题（92）
单元测试题答案（93）

第七单元客房用餐（94）
第一节宴会概述（94）
第二节中餐零餐服务（96）
第三节西餐零餐服务（98）
第四节客房送餐服务（102）
单元测试题（109）
单元测试题答案（110）

第八单元客房卫生知识（111）
第一节影响客房卫生质量的因素（111）
第二节照度与噪声（112）
第三节客房卫生标准与要求（114）
单元测试题（117）
单元测试题答案（119）

第九单元客房常用设备的维护与保养（120）
第一节制冷设备的使用与保护（120）
第二节视听设备的使用与保养（121）
第三节清洁设备的使用与维护（125）
单元测试题（128）
单元测试题答案（129）

第十单元旅游地理知识（130）
第一节我国的行政区域（130）
第二节我国的旅游资源（131）
第三节民族与民俗（137）
单元测试题（140）
单元测试题答案（142）

第十一单元饭店情景英语与普通话（144）
第一节礼貌用语（144）
第二节服务用语（147）
第三节外语问答（151）
第四节普通话（155）
单元测试题（162）
单元测试题答案（164）

知识考核模拟试卷（165）
知识考核模拟试卷答案（170）
技能考核模拟试卷（171）
技能考核模拟试卷项目评分细则表（178）
附录客房图片欣赏（189）

插图：


（1）会谈用品的配置。在每个座位前的桌面正中摆放一本供记事的便笺，便笺下端距桌面边沿约5cm。紧靠便笺的右侧摆红、黑铅笔各一枝，便笺的右上角摆一个茶杯垫盘，盘内垫小方巾。
（2）会谈的服务程序。当主人提前抵达现场，应接其入座，上茶。在主办单位通知外宾从驻地出发时，服务员在工作间内将茶杯沏上茶。当主人到门口迎接外宾时，服务员把茶杯端上，放在杯垫上。宾主来到会谈桌前，服务员要上前拉椅让座。当记者采访和摄影完毕，服务员分别从两边按礼宾程序为宾主双方递上毛巾，宾主用后，应立即将毛巾收回。
会谈中间如果上其他饮料、水果、小点心等，应先把小毛巾放在托盘内上桌。会谈一般时间较长，可视宾客用水的情况，及时续水。如果会谈中间休息，服务员要及时整理好座椅、桌面用品并续水。在整理时，注意不要弄乱和翻阅桌上的文件、本册等。
会谈结束时，要照顾宾客退席，然后按工作程序做好收尾工作。
三、签字仪式服务
国家之间通过谈判，就政治、经济、科技、文化、军事等各领域内的相互关系达成协议，缔结条约、协定和公约时，举行双方互签互换文本的仪式，称之为签字仪式。国内各省、市、自治区间党政机关或其他工商组织，就双方或多方在某一领域内的合作达成协议，举行互签互换文本的仪式，同样可称为签字仪式。