《客房服务员(初级)》由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（初级）组织编写。本教材从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识，对于提高从业人员基本素质，掌握初级客房服务员的核心知识和操作技能有很好的帮助和指导作用。
本教材内容分八个单元，包括饭店概述、客房概述、客房服务人员基本素质、客房基本工作、客房清扫服务、饭店卫生服务、客房安全服务、旅游知识和英语知识。
本教材可作为客房服务员（初级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中等职业技术学校相关专业学生学习、掌握当前新兴的初级客房服务知识与技术，或宾馆、饭店企业开展岗位培训、就业培训使用。
插图：
美国亚特兰大的里兹一卡尔顿饭店遵循所谓的“1：10：100规律”来对待客人的投诉，也就是说，如果饭店当天解决客人的投诉，可能只需花费l美元，而如果推迟1天解决，费用可能要上升10美元，如果一个星期之后解决，则至少要花费100美元，而且饭店很可能会失去这个客人。
（3）金钥匙服务。提供专业的个性化服务，创造高附加值是金钥匙服务的宗旨。金钥匙的可贵之处在于，尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能。作为一名金钥匙组织的成员，不仅要做所谓的分内的事，而且要做客人认为是分外的事。其特别之处在于，不仅应想客人之所想，而且应想客人之未想，不但要使客人满意，而且要使客人喜出望外。
金钥匙起源于欧洲。在欧洲，金钥匙代表儒雅、稳重、诚信的绅士作风，适合扮演饭店中大管家的角色。欧洲金钥匙成员往往是满头银发、风度翩翩的长者，外国旅游者可以从他们身上看到这个城市的历史和传统。金钥匙传到美国后，有了新的发展形式。美国的金钥匙以重信息、讲效率、年纪轻、敢于创新等特色发展了金钥匙。东亚地区将欧美金钥匙的风格兼收并蓄，丰富了金钥匙的概念和内涵。随着社会的进步，技术的发展，人们对富有人情味的服务的需要越来越高。满足人们受尊重与个人特殊需求的个性化服务，是符合现代化饭店业发展趋势的最高境界的服务。而在这方面，金钥匙有着它得天独厚的优势和巨大的潜力。
3.客源市场
（1）妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大。随着收入水平的提高以及希望自己的孩子“从小学做世界人”思想的驱使，越来越多的女性带着自己的子女参与到“亲子旅游”“修学旅游”等旅游活动中来，她们十分注重饭店能否提供方便、舒适、富有人情味的服务。许多饭店十分看好这一市场，纷纷开发相应的产品和服务，抢占这一发展空间较大的市场。此外，“银灰色”市场也日益引起饭店业的关注，老年人有着充裕的闲暇时间、坚实的经济后盾，希望与他人沟通，具备了外出旅游的主、客观需求。目前，饭店业尤其是度假饭店十分看好这一市场，开发适应老年人需要的产品与服务。
（2）商务旅游者不断增加。工作、休闲是人们生活的两大主旋律，越来越多的现代人希望拥有高质量的生活，因此，他们十分重视休闲时间的安排和运用，很多人开始加入到周末旅游的行列中来。这批周末旅游者中，商务旅游者占了较大的比例。他们在周一至周五身着西装，参与商务活动，希望饭店为他们提供商务服务；周末则身着休闲时装，与家人在饭店内共度闲暇时光。有的饭店为了适应这一变化，让员工平时身着制服，周末则改为便装。
（3）网络客人比重在不断增加。随着旅游交通的方便快捷、人们获取旅游信息的便利以及旅游者旅游经验的日益丰富，越来越多的旅游者加入到自助旅游的行列中来。许多饭店针对这些散客及其需要在产品组合、制订价格方面采取相应的措施，满足他们的需求。
您现在的位置：
