零售业——21世纪最具潜力与发展空间的行业，在给社会带来巨大的就业机会的同时，也面临着更为激烈的竞争与挑战。本书以实用为向导，全面系统地介绍了零售营销行业的概况，深入论述了零售营销体系及目前面临的挑战。对零售营销的本质、典型的零售环境和营销行为以及网络时代的零售营销做了详细的阐述，并在论述中加入了丰富的企业案例，更易于广大学生学习与理解，是一本不可多得的具有实际操作意义的教材和自修读物。
读者对象：零售营销从业人员以及营销专业的师生。
第1章 零售营销导言
引言
1.1 零售商的营销角色
1.2 零售的历史
1.3 营销渠道中权力平衡的转移
1.4 零售车轮
1.5 成功零售的本质
第2章 21世纪营销和零售环境
引言
2.1 宏观环境
2.2 微观环境
2.3 零售环境的分析
2.4 不同零售类型的简要浏览
第3章 购买行为
引言
3.1 购买者行为的SOR模型
3.2 为零售活动开发SOR模型
3.3 任务定义和心理状态
3.4 时间因素
3.5 购买者类型
3.6 购买行为
3.7 更详细的理论
第4章 零售中的主要市场因素
引言
4.1 地点和感知的形象
4.2 内部环境和核心产品
4.3 店内刺激
4.4 关系因素和忠诚度建设
第5章 零售选址
引言
5.1 选址的分类
5.2 选址决策流程
第6章 零售形象、定位和声誉
引言
6.1 零售形象和定位
6.2 零售商的品牌
6.3 品牌形象和零售扩张
6.4 建立强大的品牌
6.5 品牌、定位和竞争
第7章 店面设计
引言
7.1 设计因素
7.2 社会因素
7.3 周围环境因素
第8章 零售分类
引言
8.1 商品分类计划
8.2 决策过程
第9章 零售定价
引言
9.1 消费者价值评估
9.2 零售商对财务的考虑
9.3 竞争者因素
9.4 定价目标
9.5 定价战略
9.6 战术定价
第10章 零售促销
引言
10.1 零售促销组合
10.2 销售促进
10.3 售点展示
10.4 广告
10.5 直复营销
10.6 公共关系
10.7 人员销售
10.8 零售销售
第11章 客户服务在零售中的影响
引言
11.1 什么是服务
11.2 客户想要什么
11.3 服务方法的设计和控制标准
11.3 的制定
11.4 恰当地交付并实施服务
11.5 对客户的承诺要实现
第12章 顾客忠诚及相关问题
引言
12.1 关系营销
12.2 建立关系和顾客关系营销
12.3 零售业中的顾客保留
12.4 何谓忠诚
12.5 顾客忠诚计划
第13章 顾客服务和抱怨处理
引言
13.1 从失去的顾客中汲取经验
13.2 与不愉快的顾客沟通
13.3 怎样处理抱怨
第14章 零售需求管理
引言
14.1 输入—输出零售需求管理模型
14.2 输入—输出零售需求管理模型的结果
14.3 拥挤
14.4 零售需求管理策略
第15章 零售战略因素
引言
15.1 零售市场上的竞争定位
15.2 从战略角度管理顾客
15.3 才能和能力
第16章 在线零售营销
引言
16.1 在线零售现状
16.2 影响在线零售业发展的因素
16.3 在线零售展望
16.4 在线零售营销
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