销售靠情商，成单靠技巧

本书是销售心理知识、销售技能的讲解与指导，从销售心理学知识、高情商话术与实用销售技巧这三大模块，对客户陌拜、接待、消费需求摸排、互动答疑引导消费、客户异议处理、推/逼单、成交、客户挽留、客户回访、老客户与低质客户开单资源挖掘、客户微表情识别与销售员的身体语言应用技巧、时间管理等全销售流程，进行了知识技能的讲解与指导。
　　对于新入职场、想挑战高薪的销售员来说，此书提供了省时、讨巧的客户开拓、攻单，以及客情维护的方法；对于久经沙场、屡创业绩新高的销售高手来说，此书提供了可以被应用于销售行为的心理学知识。
　　本书内容安排理实结合，语言通俗易懂，每个章节配有的案例演示与解析，不仅能帮助读者更好地理解销售心理学，更能帮助其将技巧灵活套用到实际销售工作中。本书可作为各个行业销售人员的实战参考书，也可以作为相关培训机构的指导用书。

许烨
　　心理治疗师
　　IPT人际关系治疗师
　　国家二级心理咨询师
　　国家二级企业培训师
　　美国NGH认证催眠师、催眠教练
　　高级企业EAP执行师
　　City & Guilds IVQ国际职业培训师
　　华大应用心理研究院 星级咨询师&特邀讲师
　　简书专题编委&热门作者
　　今日头条职场领域认证作者
　　曾任多家大型互联网公司培训经理，在研发、讲授销售类培训课程方面有十多年丰富经验；受邀为多家企业、机构提供销售内训课程，授课培训场次逾千。

Part 1
销售高手都是心理学家

第一章 所谓会销售，就是要有同理心
第一节 同理心：95%的销售员缺乏的营销素质
第二节 “玩转”客户关怀，让业绩呈几何倍数增长
第三节 唤醒客户的积极情绪
第四节 情感反馈：跟客户“谈恋爱”
第五节 快速拉近与客户的心理距离
第六节 异议处理三步法

第二章 销售高手的心态管理法
第一节 重新定义销售心态
第二节 穷人思维和富人思维
第三节 你对自我价值的定义将决定你的人生
第四节 那些受乞丐心理影响的销售员最后都过得如何
第五节 所有的顾虑都源于对订单的不确定
第六节 优秀的销售员从来不会输给情绪
第七节 “鸡血刺激法”真的有效果吗
第八节 作为销售员，你知道如何保护情绪吗

第三章 不懂心理学，怎么做销售
第一节 如何在30秒内快速搞定你的潜在客户
第二节 如何用心理学原理攻下买单犹豫的客户
第三节 遇到无法解决的问题时，销售人员应该怎么办
第四节 如何成功唤醒客户的购买欲望
第五节 客户拒绝背后的深层心理及转化方法
第六节 如何利用心理学知识建立销售认知
第七节 什么理由能让客户掏钱买单
第八节 要抓住客户的注意力，一定要懂点消费心理学
第九节 客户为什么购买你的产品
第十节 客户只是需要一个购买理由

Part 2
“玩转”情商的人，从来不担心业绩

第四章 所谓情商高，就是时刻散发个人魅力
第一节 客户最喜欢什么样的销售员
第二节 发展固定客源应具备的关键素养与能力
第三节 幽默还是没教养？你的情商决定了分寸感

第五章 高情商攻心话术
第一节 没有攻不下的客户，只有没技巧的话术
第二节 在沟通中做局
第三节 灵活改变营销话术
第四节 遇到“杠精”客户时该怎么办
第五节 90%的销售员不知道的“逼单”话术
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第六章 所谓情商高，就是让客户愿意继续沟通
第一节 通过渐进式提问引导客户思维
第二节 这样提问让销售更轻松
第三节 精进提问，这几个问题你一定要知道

Part 3
销售精进：从“菜鸟”到高手的实战技巧

第七章 微表情背后的成交潜台词
第一节 报价情景中的肢体语言指导
第二节 如何通过肢体语言准确判断客户的消费水平
第三节 如何锁定客户爱听的营销话术
第四节 善用头部动作拉近与客户的心理距离
第五节 如何利用手部动作发起攻势
第六节 与客户对话时，怎么站位让人比较舒服

第八章 在有效的时间内创造最好的业绩
第一节 最佳时间管理秘诀——你对时间的主观感受
第二节 销售时间管理法——把时间用在最易出单的客户身上
第三节 如何高效利用自己的每一天
第四节 建立有效对话的沟通技巧
第五节 识别购买决策人，提高时间利用率

第九章 让业绩提升30%的客户回访课
第一节 轻松打动客户的销售跟进技巧
第二节 重新夺回客户的心，这两步一定要走对
第三节 如何让回访客户的工作变得轻松、有效
第四节 通过回访打造你的个人品牌

第十章 销售高手都在用的成单技巧全攻略
第一节 销售新人快速成单的方法
第二节 掌握成交正循环法
第三节 如何快速引导客户成交
第四节 如何在电话沟通中快速接触交易决策人
第五节 走好这3步，你能签下90%的订单
第六节 如何创造成交最佳时机，踢好销售的“临门一脚”

第一章
所谓会销售，就是要有同理心
一名优秀的销售员需要具备哪些素质？企图心、竞争意识、狼性，这些可以让销售人员保持战斗力。但销售员不是战士，不是一味向前冲就能获得成功，销售员需要和客户打交道，实现商品成交。
我接触过的销售员不少，不论是面销、电销的一线销售员，还是带领事业部的销售总监，他们大多具备优秀销售员应有的素质，如企图心、竞争意识、狼性。不管这些是团队培训下的产物，还是他们对自身的要求，具备这些素质都很好。
唯独有一点是销售员普遍缺乏的，那就是同理心。销售群体中至多只有5%的销售员具备这一素质。
同理心有多重要？如果你具备同理心，就能听到客户内心的声音。这对你的成交来说，能起到关键作用。因为在与客户的交流过程中，你更容易接收到客户传递出的“弦外之音”，并适时地提出问题，增进对客户购买需求的了解。
越准确地了解客户的需求，越能快速结单成交，这是销售圈的一条真理。
下面这一个案例，请大家带着对比的眼光，去发现同理心在销售过程中发挥的作用。

消费者：李大伯
购物需求萌发事件：李大伯的女儿考上了清华，为了庆贺女儿出色的发挥，也为了给女儿入清华做准备，李大伯揣上2万元，决定独自去电脑城买一台高配的笔记本电脑，给女儿一个惊喜。
客户类型：李大伯本身并不懂电脑，看着电脑城那么多商铺，两眼发花，感觉有点晕。
购物过程如下。
一号销售员：楞楞。
李大伯上楼后就近选择了楞楞的铺位。楞楞一看客户进来，立马热情地迎了上去：“您好，大爷，想看些什么呐？”
李大伯擦了擦满头的汗，说：“我女儿考上了清华，我要给她配台笔记本电脑。要好点的，你知道，进了清华，那学业压力会更大。”
楞楞感觉这会是一笔大生意，赶紧给李大伯介绍：“您看，这个型号，I7的。配置的显卡也好，运行特别顺畅。”
李大伯迟疑道：“我也看不懂，这台真的好？”
楞楞回答：“当然啦。我们这里来过好多《魔兽》的高端玩家，指明要订这
台。您知道《魔兽》吗？最大型的网络游戏，对硬件的要求很高，用这台就没
问题。”
李大伯一言不发，摆摆手就走了。楞楞在一旁摸不着头脑，不是介绍得好好的吗，怎么就走了？真是个怪老头儿。
二号销售员：王力。
李大伯又来到了拐角处王力开的电脑铺。王力也同样热情地招呼李大伯：“大爷，您今天想看些什么呀？”
李大伯说：“我女儿考上了清华，我要给她配台笔记本电脑。”
“噢，您女儿考上清华了？可真厉害啊！那可是名牌大学，考进去挺难的。您女儿一定很优秀。”王力眉开眼笑地回应道。
李大伯被哄得心花怒放：“那可不。这孩子从小懂事，读书的事没让我们操过心。这次考上大学了，我寻思着给她买台好点的笔记本电脑，方便孩子在清华的学习。”
王力点头认同道：“那是那是。考进了清华，可得把握住这么好的读书机会。您想买什么价位的电脑呢？”
李大伯回答：“说实话，我也不太懂这个。但是为了孩子读书，肯定要质量好点的。”
王力介绍道：“大爷，您看这台，屏幕大，孩子看得时间长了，眼睛也不累。而且这键盘的位置是按照人体工程学设计的，您女儿将来用电脑完成作业，这手也不累。”
最终，在王力的推荐下，李大伯买到了称心的笔记本电脑，而王力也做成了这单生意。其实王力和楞楞推荐给李大伯的是同一款笔记本电脑。


（1）销售失误点一：重点放在了电脑介绍上。
如果孩子考入了名牌大学，那么父母最想听到的就是他人对孩子的夸奖和赞美。就如李大伯，每去一处商铺，第一句话就是“我女儿考上了清华”。
但是楞楞没有接收到这个信息，仍然按照简单的销售思维向李大伯介绍电脑。因此，李大伯的情感需求在楞楞这里没有得到满足。
而王力在这一点上做得就比楞楞好，他回应了李大伯女儿考入清华的事件，给予了李大伯情感回应，即说了李大伯爱听的话。
王力说的是：“噢，您女儿考上清华了？可真厉害啊！那可是名牌大学，考进去挺难的。您女儿一定很优秀。”很好地回应了客户的情感期待。
这样，王力与李大伯就建立起了良好的客户关系。
（2）销售失误点二：未捕捉到李大伯的购物需求。
在向李大伯推介电脑时，楞楞用了网络游戏玩家也在购买的营销说辞，试图打动李大伯。而李大伯购买电脑的目的是让女儿更好地
学习。显然，游戏和学习在家长看来是两件互相冲突的事。
王力的营销说辞则贴合了李大伯的购物需求，同时强调了他所推介的电脑可以让李大伯的女儿在使用时更为舒适。这自然能更多地打动李大伯，从而实现成交。
我们来对比一下，两位销售员就同一商品（同一型号电脑）所使用的不同营销推介语。
客户李大伯：我也看不懂，这台真的好？/说实话，我也不太懂
这个。
楞楞：当然啦。我们这里来过好多《魔兽》的高端玩家，指明要订这台。您知道《魔兽》吗？最大型的网络游戏，对硬件的要求很高，用这台就没问题。
王力：大爷，您看这台，屏幕大，孩子看得时间长了，眼睛也不累。而且这键盘的位置就是按照人体工程学设计的，您女儿将来用电脑完成作业，这手也不累。
通过对比，相信你能更清晰地体会到两位销售员在营销话术上的差别。楞楞没有灵活地针对当前客户调整话术，只是使用了惯常的推介语，将李大伯女儿对于产品的需求定位到了打游戏上。
王力做得讨巧的是，先用话术高捧了客户女儿的学习力，随后将营销话术定位到优秀学生对电脑的需求上。对于父母来说，都希望儿女把电脑当作学习工具，而不是将时间和精力都投入到网游上。同时，父母也都心疼自己孩子学习太辛苦。所以王力的话术，每段都切中了当前客户的心理需求，自然也更能打动客户了。
同理心不是简单地倾听，而是要求销售人员站在客户的角度，在倾听中了解客户的情感需求及购物目的。当你的营销话术在这两点上满足了客户的期待，就可以使客户认同你的推荐，从而让你的整个销售过程更加顺利。

◎ 本节思考
（1）记录当天自己在销售过程中的失误，并分析原因。
（2）你在销售过程中是如何运用同理心的？以一个星期为周期，找出3个运用同理心的实例并分析效果。

你是为了自己销售，还是为了客户销售？
你可以通过这个问题的答案，来评估自己是否能做到客户关怀。
如果你是为了自己销售，那么你便很少能让客户感受到你对他真诚的关怀。因为你的所言所行，都是为了最大化地维护自己的利益。一旦客户感知到你纯粹是为了从他身上挣钱，客户不但会产生戒备心，还会对你有抵触心理。
如果你是为了客户销售，那么在整个销售过程中，你会将客户放在中心位置，客户会感受到“自己是重要客户”的优越感。
对于销售员而言，一般会认为购买力最弱、最节俭的群体是老年群体。他们夏天不舍得开空调，外出不舍得坐出租车，甚至连买菜都要选菜市场落市的时候，因为这个时候通常可以买到便宜的菜，可以“满载而归”。但如果销售员能做好客户关怀，那么老年群体也能成为优质客户。

李浪是在大型超市里卖空调扇的。有位老大爷每次进超市都要先去李浪那里吹一会儿空调扇，凉快凉快。
前几次李浪当班的时候，都热情地接待了这位老大爷。但大爷每次吹凉爽了之后，一言不发就走了。隔壁柜台卖手机的销售员摇摇头，跟李浪说：“你看，到我这儿的都是来蹭平板玩的，去你那儿的都是蹭凉快的。”
李浪笑笑，没有说话。
过了几天大爷又来了，站在空调扇前面吹着风，还上下打量空调扇。
李浪走过去向大爷介绍了空调扇，大爷有些为难地说：“好是挺好，就是价格太贵，我们领退休工资的买不起啊！而且这耗电也厉害。”
说完，大爷颤颤巍巍地走了。
李浪猜想大爷就住在附近小区，因为大爷几乎每天都要来超市转一圈。
有一次大爷想推超市的购物车，但因为身上没有一块钱硬币，所以无法解锁购物车。
李浪在柜台处正好能看到超市门口推购物车的地方，看到大爷“望车兴叹”，加上这会儿也没什么客户，李浪就走了过去，主动拿出硬币为大爷解锁了推车。
大爷很高兴地朝李浪道了谢，推着车就进超市买东西了，最后这一块钱也没还给李浪。
李浪想着，就当是帮扶贫困老人吧。
过了大半个月，李浪心里纳闷，那位大爷怎么一直不出现了，为了一块钱也不至于啊。真是心里想着谁，谁就出现了。当天下午，大爷在儿子的陪同下来买空调扇了。
大爷对儿子说：“这小伙挺好，我每次进来觉着热，都要先去他那里凉快会儿。就这小伙态度挺好。另一个跟他对班的小伙不好，一副嫌弃我的样子。”
李浪赶忙帮同事跟大爷道歉：“大爷，您别往心里去。我们公司给的指标压力大，我同事也是心里烦。您怎么有阵子没来了？”
大爷笑呵呵地说道：“前阵子太热，在家中暑了。可把我儿子吓坏了，立马就从外地赶回来看我了，说什么也要给我安个空调。我说空调不用，我那老寒腿待不了空调房，不过你这空调扇我觉得不错。嘿嘿。”
最后，大爷的儿子选了台最贵的空调扇，弥补自己常年不在父亲身边陪伴、照顾的愧疚之情。

如果李浪像他的对班同事，或是像手机柜台那位销售员一样，以销售产品为重心，那么他也会嫌弃一直来蹭空调扇但又没有购买力的客户。
但李浪是以客户为中心，即使是一位质量不太高的潜在客户，李浪也能以关怀的态度去对待。这样的态度最终也令他实现了自己的销售目标。
温情关怀客户，这是销售大招，任何销售话术都比不上这一招走心。身为销售者，有时候也是消费者，在日常的购买行为中，也能观察或体验到商户的温情关怀。在商品差异不大的情况下，我们会更倾向选择对我们表示关怀的销售员。
如果现在给你一笔创业资金，你可以开家小店积累财富。那么你会通过什么方式来给予客户温情关怀，让客户对你的黏着度更高呢？
在看完下面这个案例后，你可以尝试发挥自己的创新意识。以同样的资源背景，将自己代入到这位自主创业的店主角色中，想一个既能够温情关怀客户，又能突破客户心理防线的营销策略。