呼叫中心实务

这是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统性教材，兼顾理论知识和实操技能，涵盖了呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练技巧、呼叫中心常规管理体系等系统内容。
　　《呼叫中心实务》以其专业性为呼叫中心一线及初中级管理人员了解和掌握呼叫中心的基础应用知识奠定了基础，呼叫中心的从业人员只有充分了解和掌握这些管理知识，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的发展同步成长。

第一章 呼叫中心概述
第一节 呼叫中心的概念
第二节 呼叫中心的产生和发展
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用
思考与练习

第二章 呼叫中心常规操作流程
第一节 呼叫中心的组织结构
第二节 呼叫中心流程的设计与管理
第三节 呼叫中心服务流程
第四节 呼叫中心管理流程
思考与练习

第三章 呼叫中心座席员岗位描述
第一节 呼叫中心座席员的职业特征
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范
第三节 呼叫中心座席员的职业素养
思考与练习

第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识
第一节 普通话概述
第二节 普通话声母及其运用
第三节 普通话韵母及其运用
第四节 普通话声调及其运用
思考与练习

第五章 呼叫中心座席员语音发声
第一节 呼叫中心座席员语音发声概述
第二节 吐字归音
第三节 共鸣训练
第四节 座席员呼吸与运用
第五节 座席员的正确发声与嗓音保护
思考与练习

第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪
第一节 礼仪概述
第二节 客户服务礼仪概述
第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪
思考与练习

第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
第一节 呼入电话服务技巧
第二节 呼入电话中的语言交流方法
第三节 正确理解和对待客户投诉电话
第四节 客户投诉电话的处理技巧
思考与练习

第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧
第一节 呼叫中心呼出电话业务概述
第二节 电话销售的基本流程与技巧
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整
思考与练习

第九章 呼叫中心座席员的话术技巧
第一节 话术的概念
第二节 呼入电话话术技巧
第三节 呼出电话话术技巧
思考与练习

第十章 呼叫中心管理基础
第一节 呼叫中心现场管理
第二节 呼叫中心质量管理
第三节 呼叫中心人力资源管理
第四节 呼叫中心绩效管理

思考与练习
参考文献