电子商务客户服务（教育部中等职业教育专业技能课立项教材；中等职业教育实战型电子商务规划教材）

“电子商务客户服务”是中等职业学校电子商务专业一门必修课程，《电子商务客户服务/教育部中等职业教育专业技能课立项教材·中等职业教育实战型电子商务规划教材》由校企双方共同开发，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。
　　《电子商务客户服务/教育部中等职业教育专业技能课立项教材·中等职业教育实战型电子商务规划教材》对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。
　　《电子商务客户服务/教育部中等职业教育专业技能课立项教材·中等职业教育实战型电子商务规划教材》内容包括：初识电子商务客户服务，电子商务客户服务技能，电子商务客户分析，售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务。

周艳红，电子商务专业高级讲师，长期从事电子商务专业教学及研究。主编有《网络营销实战》《网络营销实务》《电子商务基础》《连锁门店运营》等教材，具有丰富的教学和教材编写经验。

基础篇
项目一 初识电子商务客户服务 3
任务一 初识客户和客户服务 4
任务二 了解电子商务客户服务 9
任务三 打造电子商务金牌客服 13

项目二 电子商务客户服务技能 20
任务一 服务礼仪 21
任务二 沟通技巧 25
任务三 学会压力调整与情绪管理 31

项目三 电子商务客户分析 38
任务一 认识电子商务客户 39
任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 42
任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为 46

实践篇
项目四 售前客户服务 55
任务一 初识网店售前服务 56
任务二 了解网店产品知识 61
任务三 熟悉第三方平台规则 67
任务四 掌握付款知识 74
任务五 学习物流知识 79 2
任务六 学会使用沟通管理工具 84

项目五 售中客户服务 94
任务一 初识网店售中服务 95
任务二 处理订单 101
任务三 下单发货 106

项目六 售后客户服务 112
任务一 初识网店售后服务 113
任务二 学会售后服务方法与技巧 120
任务三 正确对待及处理顾客反馈 128
任务四 处理顾客投诉 135 管理篇

项目七 电子商务客户关系管理与服务 145
任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 146
任务二 电子商务客户关系管理方法 155

1.客户
（1）客户的含义。客户指购买产品或服务的群体。从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
（2）客户的分类。通常，企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户。企业可以对不同分类客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。

2.服务
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。服务可以解决客户问题，是公司所能做的一切工作，是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历的互动行为。