CRM原理.设计.实践

这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。
本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。
本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。

何荣勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化专家，Siebel（CRM）认证专家。曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，对ERP，CRM，业务流程管理，无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对CRM的理念、设计和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究与实践体会。

第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理
第2章 CRM的发展动力
第3章 CRM应用在电子商务的定位
第4章 CRM软件的市场定位和行业应用
第5章 CRM的历史与未来
第2部分 设计篇
第6章 CRM应用系统的设计思路
第7章 CRM应用系统的设计平台
第8章 CRM应用的基本功能模块和设计原理
第9章 呼叫中心与客户联络中心
第10章 CRM的产品配置和定价应用
第11章 数据仓库和数据挖掘技术
第12章 CRM应用的业务流程设计和自动化
第13章 CRM无线应用的设计
第14章 CRM与其他企业应用的整合
第15章 CRM应用设计的其他关键技术
第3部分 实践篇
第16章 如何辩别“真假CRM实践”
第17章 CRM实践资源的评估和优化
第18章 论企业CRM行动小组的成立
第19章 探索下一个最佳CRM实践活动——NBA
第20章 中外企业CRM实践的不同点分析
第21章 CRM软件投资的时机、风险与回报
第22章 CRM软件项目的确立和执行
第23章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告
第24章 13个国内典型案例分析
第4部分 争鸣篇
第25章 中国特色的CRM
第26章 CRM系统是灵丹妙药吗
第27章 客户的隐私权与CRM
附 录
附录A CRM与企业资源计划ERP
附录B CRM与供应链管理SCM
附录C CRM与知识管理KM
附录D CRM与商业智能BI
附录E CRM词汇中英文对照
主要参考文献