有效沟通实务

本教材在设计每一个任务时都提出了一个需要解决的问题，并围绕任务中的问题组织课堂的教学内容，让学生在完成具体任务的过程中逐步掌握相关知识，并着重发展职业能力。教师的作用重在引导和组织，而不是填鸭式灌输。在案例选择上，本教材不拘泥于传统的思维定式，打破求多、求全的教材编写习惯，以情境任务带动相关知识的教学，为学生提供切合实际且较为有效的训练，使学生掌握良好的沟通方法和沟通技巧。使用本教材时，建议教师以小组为单位设立沟通项目的训练，把学生带入真实沟通场景中，在具体场景的基础上组织技能训练，使学生找到解决实际沟通障碍的方法，培养学生的沟通交际能力。在实践教学过程中，教师要正确引导学生适时进行角色转换，并能够站在他人的角度来思考问题，从而化解沟通中存在的各种各样的难题。

王琪，辽宁商贸职业学院骨干教师，博士。语言沟通课程的主要负责人，近年曾编写《绩效管理》（东北财经大学出版社）和《财务应用文书写作》。

项目一 沟通概述 1
任务一 认知沟通 1
任务二 消除沟通障碍 12

项目二 倾听概述 22
任务一 认识倾听 22
任务二 消除倾听障碍 29

项目三 非言语沟通 38
任务一 认识非语言沟通 38
任务二 非语言沟通技巧实施 45
任务三 环境语言沟通技巧实施 52
任务四 副语言沟通技巧实施 57

项目四 书面沟通 61
任务一 认识书面沟通 61
任务二 商务文书写作技巧实施 68

项目五 演讲概述 76
任务一 认识演讲沟通 76
任务二 演讲构思技巧实施 82
任务三 演讲沟通技巧实施 88

项目六 职场沟通 93
任务一 与上司有效沟通 93
任务二 与同事有效沟通 101
任务三 与下属有效沟通 108

项目七 谈判沟通 116
任务一 认识谈判 116
任务二 掌握有效的谈判策略 125
任务三 有效谈判技巧 133

项目八 会议沟通 140
任务一 认知会议 140
任务二 会议组织 147
任务三 会议实施 154

项目九 网络沟通 162
任务一 认识网络沟通 162
任务二 网络沟通技巧实施 172

项目十 跨文化沟通 180
任务一 认识跨文化沟通 180
任务二 跨文化沟通技巧实施 184

项目十一 电话沟通 193
任务一 认识电话沟通 193
任务二 电话沟通技巧实施 198

项目十二 危机沟通 207
任务一 认识危机沟通 207
任务二 危机沟通处理技巧实施 213

参考文献 223

一、倾听的定义
倾听是指人们通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想和情感的过程。倾听以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对所接收的声音作出及时的反馈。倾听必须是人参与的过程。在倾听的过程中，人必须思考、接受、理解，并作出反馈。同时，倾听的对象不仅局限于声音传递信息，还可以使用肢体语言等方式进行信息传递。
二、倾听的重要性
（一）获取信息
报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但会受时效的限制，而倾听可以得到最新的信息。在沟通中，信息接收者可以通过提问和倾听的方式来获取相关信息。在交谈时，很多有价值的信息来源于信息发送者一时的灵感，虽然信息发送者自己没有意识到，而对于信息接收者来说却是一种启发。所以，一个懂得倾听的人，可以获得更多的信息。俗话说得好:“听君一席话，胜读十年书。”
（二）尊重他人
在沟通中，认真倾听对方讲话，可以增进彼此的相互理解，同时还能够给说话者提供说出事实、想法和感情等心里话的机会，鼓励说话者畅所欲言地表达内心真实的情感，避免在沟通中产生障碍。
（三）增进了解
倾诉，不仅能够激发沟通对象的兴趣，而且能够获取对方更深层次的见解。如在工作中，下属经常会抱怨领导不理解他人，其原因主要是领导与员工之间缺乏有效的倾听，员工没有得到尊重，造成领导与员工之间的矛盾深化。
（四）善听善言丘吉尔曾经说过:“站起来发言的人需要勇气，而坐下来倾听，也同样需要勇气。”在倾听时，如果迫切表达自己的观点或未等对方阐述完毕便急于反驳，会严重地影响沟通交际。只有善于倾听他人发言，才能善言。