酒店前厅管理实务

为了更好地适应全国旅游酒店业的职业教育和职业培训要求，我们组织全国有关学校的职业教育研究人员、一线教师和旅游酒店行业专家，根据近年来旅游酒店行业发展趋势，对旅游酒店管理专业精品教材进行规划和编写。 此次规划教材工作的重点主要在以下几个方面： 第一，适应旅游酒店职业教育和职业培训发展的要求，突出职业教育以能力为本位，重视实践能力的培养的特色。理论以够用为度，进一步加强了实践性教学内容，以满足旅游酒店从业人员和毕业生所从事职业的实际需要。 第二，根据行业发展趋势，力求教材内容与时俱进。合理编写教材内容，尽可能多地在教材中充实新理念、新知识、新方法和新设备等方面内容，并力求贴合实际岗位的变化和新的要求，以便更好地提升旅游酒店从业人员的岗位竞争能力。 第三，贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重的精神，兼顾旅游酒店课程内容与职业资格应试内容，满足旅游酒店从业人员教育和相关职业资格考试所要求的内容。 第四，教材编写结构新颖，各章、节内容简明、清晰、流畅，尽可能多使用图片、实物照片或图表格式将各个知识要点形象、生动地表现出来，有利于学生更好地理解教材内容，提高学生学习的兴趣。 本丛书教材可供高职高专旅游酒店管理专业使用，也可作为职业资格培训的教学用书和自学用书。

第一章　前厅部概述
第一节　前厅部的地位、任务与业务特点
第二节　前厅部的组织机构、岗位设置及职责
第三节　前厅部的布局与环境、主要设施设备
第四节　前厅部的发展趋势
第二章　前厅部预订服务
第一节　预订渠道与方式
第二节　预订类别与程序
第三节　预订的控制与核对
第三章　总台服务
　第一节　前厅接待服务
　第二节　前台收银
　第三节　前厅问讯服务
第四章　前厅部其他服务
　第一节　礼宾服务
　第二节　总机服务
　第三节　商务中心服务
　第四节　行政楼层服务
第五章　前厅部沟通与协调
第一节　前厅部沟通与协调的重要性
第二节　沟通与协调简介
第三节　前厅部对外沟通与协调
第四节　前厅部部际沟通与协调
第六章　前厅销售
　第一节　客房分配艺术
　第二节 总台销售艺术与技巧
　第三节　客房销售预测
第七章　前厅部管理
　第一节　前厅部经理
　第二节　前厅部其他管理人员的工作描述
　第三节　前厅部管理人员的管理方法和技巧
　第四节　管理制度
　第五节　前厅部经营统计数据分析
第八章　文档管理
　第一节　前厅部文档管理
　第二节　前厅部客史档案管理
第九章　员工管理
第一节　前厅部员工的素质要求
第二节　前厅部员工的教育培训
　……
第十章　酒店前厅计算机系统操作
附录　前厅学用英文专业术语解释
参考文献

第一节　前厅部的地位、任务与业务特点
　　一、前厅部的定义
前厅部是酒店的一个重要部门。前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——Front Office。所谓Front Office直译过来就是前面的办公场所的意思。这是前厅部名称的最初含义。现在酒店业对前厅部的概念已经有了进一步的理解，一方面因前厅大部分工作岗位都设立在酒店前厅，更重要的是在酒店各对客服务部门中前厅部是代表酒店最先接触客人，是酒店直接对客服务中心、对内联络协调工作的中心、酒店信息中心，故而将其定义为前厅部。所以，我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。在酒店工作中，大家对部门的称呼往往比较省略，很多人习惯于称呼前厅部为前厅，以至造成外界经常混淆这两个概念。其实酒店的前厅部与酒店的前厅是不可以混为一谈的。酒店的前厅是整个酒店建筑体的前厅部分，是来往酒店的客人们进出酒店的一个区域。酒店里的很多部门可能都有对客服务区域分布在这里，其中也包括前厅部。所以前厅与前厅部是两个完全不同范畴的概念。本书所介绍的是酒店前厅部的具体运行与管理。
　二、前厅部在酒店中的地位
　（一）前厅部是整个酒店经营活动的中心
　对酒店顾客来说，无论是远程联系酒店还是来酒店现场消费，第一个向他们问候、提供服务与帮助的都是前厅部分布在各岗位的员工。客人们人住酒店和离开酒店都在前厅部办理手续，由此而产生的信任感使得顾客在有需要的时候都会倾向于联系前厅部。从客人方面来看，对酒店产品的了解和消费都可在前厅部的联系和安排下得到满足；从酒店其他的部门来看，他们的经营活动与前厅部息息相关，彼此需要不断地工作合作与协调，以完成总体对客服务。
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