会展客户服务/王瑞君

《会展客户服务》穿插了大量补充资料、经典案例和案例分析，力求主题明确、材料新颖，以增强读者的阅读兴趣。部分知识点采取图文结合的形式呈现，以帮助读者理解书中的知识点。教材在编写过程中注重内容的通俗性和可读性，力图用通俗的语言、简明的案例说明会展客户服务的基本内容和工作要求。各项目单元都设置了精心挑选的案例，通过案例分析帮助读者理解学习内容；每个任务中插入起辅助作用的阅读资料、小贴士等栏目，以丰富相应的知识要点，便于学生理解和把握核心的知识内容。

王瑞君，讲师，济南职业学院会展策划与管理专业教研室主任，曾多次指导学生参加省级和重量技能大赛，并荣获很好指导教师。此外，曾多次在学院年终综合测评为很好及就业**个人，发表论文十几篇，副主编3本专业教材。

项目一 会展客户服务概论
学习任务1 会展客户服务的认知
学习任务2 会展服务的种类与社会经济影响

项目二 会议客户服务
学习任务1 会前筹备的客户服务
学习任务2 会议进程中的客户服务
学习任务3 会议结束后的客户服务

项目三 展览会的客户服务
学习任务1 展览前期的客户服务
学习任务2 展览中期客户服务
学习任务3 展后客户服务

项目四 会展宴会中的客户服务
学习任务1 会展宴会基础知识
学习任务2 宴会准备阶段的客户服务
学习任务3 宴会进行阶段的客户服务
学习任务4 宴会结束阶段的客户服务

项目五 会展旅游客户服务
学习任务1 会展特色旅游客户服务
学习任务2 会展旅游过程中的客户服务
学习任务3 奖励旅游的客户服务

项目六 会展客户关系管理
学习任务1 客户关系管理概述
学习任务2 会展客户关系管理
学习任务3 会展CRM的实施

项目七 会展客户价值评价与客户管理
学习任务1 会展客户价值评价
学习任务2 会展客户分类管理与服务

项目八 会展客户满意度管理
学习任务1 会展客户满意度
学习任务2 客户忠诚度的培养
学习任务3 会展客户服务质量管理

项目九 会展客户服务礼仪实务
学习任务1 会展客户服务的基本礼仪
学习任务2 会展服务电话沟通礼仪
学习任务3 会议礼仪
学习任务4 展览礼仪
参考文献

《会展客户服务》：
　　宴会准备阶段的客户服务是指宴会承办者在安排宴会前应该做好的工作，是为实现宴会目的或效果而做的基础。首先要明确主办单位的邀请目的和主题，掌握宴请对象的基本资料，了解宴请的规格及经费预算、有无音乐或文艺表演等问题等。然后做好预防工作，就宴会名称、性质、举办时间、预定人数、保证人数、宴会标准、菜单内容、酒水供应、餐厅环境布局、台型设计、座次安排、付费方式等事项，与主办者及具体承办的酒店进行全面而细致的沟通。
　　一、宴会的目的和主题
　　宴会的目的是举办宴会的核心，是指宴会活动应获得的效果。宴会主题是宴会所有活动所要表达的中心思想，它决定了宴会活动对客户吸引力和宴会目的的实现。宴请的目的多种多样，如对参展各方表示欢迎、答谢，或为参展商合作成功表示祝贺，或为谈判解决问题等。宴会的目的则通过宴会的主题表达来实现。宴会的承办者应知晓宴会主办方的目的和主题，并通过宴会形式、菜谱和食品技术体现宴会的主题。
　　二、宴请对象的选择
　　在宴会准备工作中，首先是明确宴会目的，然后确定宴请的范围和对象。目的明确后，就要确定宴请的范围，比如考虑邀请哪方面人士，哪一级别，请多少人，主方请什么人作陪等。选择宴请对象时，应充分考虑到宴请的性质、主宾身份、惯例及经费等多方面因素，邀请与宴会目的地有关的人物参加，既不要遗漏，也不要随便拉人凑数。邀请范围划定后，就可草拟具体邀请的对象名单。确定宴请对象之后，还要选择恰当的宴会时间、地点，然后及时发送请柬。
　　三、宴会的规格与形式
　　宴会规格是指出席宴会各方人员的身份、地位，一般以主方的活动性质和主客双方出席者的最高身份、地位来确定。如国宴的出席者是国家元首或政府首脑，因而规格最高。不同规格的宴会有不同的项目接待标准，在台面布置、酒水菜肴、服务员仪表、服务程序、方式、人员配备等方面都有差别。
　　选择何种宴会形式，主要考虑宴会规格、宴请目的、邀请对象以及经费开支、习惯做法等因素。国际上常见的宴会形式有正式宴会、酒会、冷餐会、茶会等。
　　（一）正式宴会
　　这是宴请规格较高的正餐，宾主按身份地位就座、围桌进食，席间安排乐队演奏，服务人员依次上菜，有严格的礼仪程序，讲究排场，分为午宴和晚宴，晚宴更隆重。
　　（二）酒会
　　酒会又称鸡尾酒会。以招待酒水为主，略备小吃，由招待员用托盘端送，或部分放置小桌上。酒水品种较多，不一定是鸡尾酒，很少选用烈性酒，配以各种果汁；小吃多为三明治、面包、小香肠、炸春卷等，以牙签取食。一般情况是客人随意走动取食，自由交谈，到达或退席的时间不受限制，气氛轻松活泼。在酒会上，宾主应简短致辞，但不像正式宴会那么严肃认真。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午或晚上均可。
　　（三）冷餐会
　　冷餐会又称自助餐。举行地点在室内或庭院、花园等地，可不设座椅，站立用餐，也可设少量桌椅给需要者。菜肴、酒水、餐具均摆放在大餐桌上，供客人自取。菜肴以冷食为主，也可冷、热兼备，酒水亦可由服务员托盘送上。宾主可多次取食，自由走动，任意就座，也可站着与别人边谈边用餐。举办时间通常在12～14时、17～19时左右。根据就餐者身份，冷餐会的隆重程度可高可低。这种宴会形式适宜招待人数众多的宾客，在现代社交活动中很盛行。
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