IBM按需解决之道

《IBM按需解决之道》具有很强的可读性，作者塞拉塞尔和斯通在下列方面提出了他们原创性的见解：为什么企业需要提供解决方案以保持竞争力；为什么客户需要购买解决方案；从提供产品和服务发展到创造和传递解决方案，在这其间，企业要做哪些工作；如何从一些主要的解决方案提供商的经历中吸取经验教训；如何挖掘真正的客户价值；如何利用转型来开创市场新空间。对于所有企业的领导人、销售和营销人员以及为提高企业经营效率而工作的人员来说，《IBM按需解决之道》将是一部具有启迪作用的著作。如果《IBM按需解决之道》所说的正是您的企业所要做的工作，那么请您相信，这部重要的著作是您首选的阅读作品。
本书向读者展现了IBM自身以及在其帮助下成功实现企业转型的客户的经历。IBM与遍布全球的客户合作的丰富经验，涵盖了他同各种不同行业合作的成功范例。通过这些文字，作者展示了企业是如何通过实施一系列的解决方案扩大销售、提高盈利能力的。
本书具有很强的可读性，作者塞拉塞尔和斯通在下列方面提出了他们原创性的见解：
为什么企业需要提供解决方案以保持竞争力；
为什么客户需要购买解决方案；
从提供产品和服务发展到创造和传递解决方案，在这其间，企业要做哪些工作；
如何从一些主要的解决方案提供商的经历中吸取经验教训；
如何挖掘真正的客户价值；
如何利用转型来开创市场新空间。
对于所有企业的领导人、销售和营销人员以及为提高企业经营效率而工作的人员来说，本书将是一部具有启迪作用的著作。如果本书所说的正是您的企业所要做的工作，那么请您相信，这部重要的著作是您首选的阅读作品。

马克·塞拉塞尔(Mark Cerasale)，IBM商务咨询服务部高级顾问。他擅长于客户管理、电子商务和解决方案的变革，帮助客户通过创新、提高运作效率和顾客向心力来提高企业经营业绩。
　　多年来，塞拉塞尔一直负责IBM的客户关系管理工作，为世界上最成功的企业提供信息技术支撑的解决方案。他与默林·斯通合作发表了多篇文章，撰写了多部论述管理的畅销书籍。他还参与美国多部白皮书的撰写工作。

前言
企业经营战略与改革
企业领导人面临日益增长的压力
经营战略
战略眼光
企业设计
小结
食品零售业的变革
英国的冷冻食品业
英国的冷藏熟食品业
结论
全球化运动
小结
低成本经营模式
变化的原因
从产品价值到客户价值
小结
解决方案型经营模式
从产品到服务
从服务到解决方案
通过解决方案实现客户价值
小结
信息技术产业的变革
信息技术不再重要了吗?
创新的本质
信息技术产业的创新
IBM探索解决方案的历程
“随需应变”世界中的信息技术
小结
产业变革
快速变动中的消费品产业
传媒和娱乐业
航天和国防工业
货运和物流产业
小额金融服务业
小结
企业经营创新
什么是创新?
你能做到创新么?
阻碍创新的常见因素是哪些?
你公司的流程、战略和组织结构如何支持创新
出现推行解决方案机会的迹象有哪些?
小结
企业经营创新者
我的背景
我的工作
结论
解决方案的创造和传递
解决方案的提供者能够做什么
企业变革的需要
传统的销售和流通方式
新涌现的对解决方案的需求
供应商推出解决方案
制定和传递解决方案的过程
制定和传递解决方案的人员
小结
客户关系经理
销售解决方案
职业的发展
结论
解决方案的营销
从产品到客户价值
服务能力和服务能力载体的重要性
市场营销：低成本路线
服务营销与解决方案的营销
解决方案的营销
小结
行业营销经理
角色
市场计划
关系营销
IBM团队
结论
知识管理
何为知识?
知识工作者
知识产品
客户知识
知识的价值
知识管理
传统型公司中的知识管理
低成本公司中的知识管理
解决方案型公司中的知识管理
成功的知识管理
结论
小结
知识经理
企业设计
经济变革
客户革命
核心竞争力
好莱坞制片公司的经营模式
网络经济
解决方案型的企业设计
解决方案的能力和能力载体
解决方案型企业的文化
结论
小结
变革管理
企业和人员层面的变革
变革管理的价值
领导至关重要
编制商务案例
员工参与和交流
能力的培养和能力差距的弥补
激励机制及绩效评估
创建合适的组织框架
企业文化：既不抱怨，也不忽视
如何实现：一种综合的实施方法
经验教训
小结
本书总结
译后记

书摘
马狮公司生产的冷藏熟食品包装精美，在市场上可谓价廉物美。由于价
位低、定位准确，它们已经取代了外卖打包的食品甚至餐馆里的佳肴。从很
多方面来说，马狮公司的客户都有可能成为冷藏熟食品的消费者。公司以米
迦勒的品牌开发了鲜肉馅饼和水果馅饼等一系列冷冻食品。很显然，公司要
想把这一系列产品变成人们的主食或正餐，就需要在各销售点促销。马狮公
司对顾客的喜好的关注胜过对广告或知名度的关注。这标志着产品的信息流
由单向流动向双向流动的转变。公司通过专有的信用卡活动来获得客户购物
习惯的更详细的资料。邀请持卡人参加营业网点里举行的一系列活动也使公
司增进对他们的了解。
马狮公司把冷藏熟食品作为高档的肉类替代品推向市场。因此，它们的
成功依赖于不断进行新产品的开发。新产品的开发需要从多种渠道汇集知识
。80年代马狮公司推出冷藏熟食品时，公司组建了新产品开发小组，除自己
的员工外还吸收了食品制造公司和包装公司的员工。这些开发小组密切注意
人们的购买方式，研究餐馆里的新时尚，然后再根据他们所掌握的信息开发
新产品。他们掌握客户的需求，尔后开发出新产品满足客户的需求。尽管英
国的零售商自己没有生产能力，他们却能和联合利华这样的知名厂家竞相角
逐。零售商新产品开发小组也具有食品技术和卫生方面的管理经验。他们自
身没有食品生产的设施，因此，他们一般都与供应商直接联系，供应商则必
须承担其中的很多开支。
与零售商合作的冷藏食品厂家完全不同于冷冻食品的早期开创者。它们
主要是一些能介入批量生产体系的小型公司。有些只不过是个小作坊，四五
个工人。小型厂家机制灵活，开发新产品快，这是零售商成功的关键。零售
商给厂家出主意，给予技术帮助，还有阵容强大的专家指导。这样又出现了
专门的食品公司，它们专为几家超市供应产品。例如，午餐食品公司是专门
为塞恩斯伯里公司及其他零售商供应印度风味的冷藏熟食品。但产品的商标
、销售和供应与其无关。这样的供应商会不断推出新的花色品种。
微波炉进入千家万户后，冷藏熟食品的需求量进一步上升。微波炉烹饪
对包装技术提出了新的要求。许多新的包装方法是根据消费者的需要而设计
的。能用微波炉加工的食品，其使用的容器应有一定的透明度，因为这样的
容器能传导、反射和吸收微波。“活性”包装技术已被开发，该技术可调节
微波的制热效果。卫生问题是冷藏熟食品的另一个关键要素。例如有些产品
的配料用普通的炉子加热或微波炉加热效果完全不同。如果不说明清楚，就
会造成烹饪不当。因此厂家和零售商应该携手开发产品的包装技术。零售商
常常把包装视为销售其非专利品牌的一个经营战略。
冷藏熟食品业中新产品的开发需要利用各种信息，这就需要各部门密切
合作。零售商因为控制着与客户的接触又掌握客户需求的第一手资料，所以
在整个业务链上他始终处于中心位置。对产品的开发和商店的货源储备量，
零售商也具有控制权。也就是说零售商对供应商的制约要远远超过后者对前
者的制约。这种系统给予零售商的灵活性要大于零售商从全资拥有的价值链
中获得的灵活性，可使他们随时掌握和应对顾客需求的变化。在整个价值链
中，零售商对供应商和合作伙伴具有很大的影响力，也对他们有制约作用(
即使对从事高价值经营活动的供应商和合作伙伴人也是如此)。
马狮公司、塞恩斯伯里公司和特斯科公司等零售业巨头利用他们自己的
品牌开辟了冷藏熟食品的市场。这清楚地表明他们在市场上的优势超过生产
厂家。生产厂家为了同零售商相抗衡，不得不花费较大的开支，用广告等手
段销售产品。零售商却能在商店里，以低得多的成本促销他们的产品。有些
零售商受益更明显。例如，特斯科公司在90年代极大地提高了公司的形象。
其中，一部分原因是公司把提高产品档次和增加产品附加值相结合，推出新
的冷藏食品。马狮公司、塞恩斯伯里公司和特斯科公司三家零售业巨头的累
计销售量占英国冷藏熟食品总销量的四分之三以上。其中马狮公司又占据了
近半个市场。
有效的信息管理系统提高了零售商在食品产业价值链中的控制能力。然
而，综合零售商采取的是跨公司的网络化的管理体制，这与大型厂家原先采
取的那种垂直一体化的组织结构的管理模式完全不同。这可能是新产品开发
中最常见的形式。跨公司的合作方式是一种长期的合作伙伴关系，它的最大
特点是与零售商形成优势互补。每个公司都要权衡这种合作的利弊。这种合
作的形式常常表现为多专业团队间的交流。他们共同的目标和经常性的沟通
有助于增强彼此问的信任。零售商创造市场的作用是合作成功的关键。在冷
藏熟食品市场上，零售商控制着与客户的接触，他们了解顾客的需求，掌握
着市场信息的变化，这些信息使他们在整个合作网络中具有控制权。
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