房地产销售精英教程

第1部分 售楼前的准备
核心课程一
给自己洗脑——售楼人员的定位与职责
核心课程二
做事先做人——售楼人员的人品和性格
核心课程三
态度决定一切——树立良好的心态
核心课程四
上帝在想什么——尝试换位思考
核心课程五
塑造自我——售楼员的仪容仪表与行为规范
核心课程六
了解产品——掌握楼盘详细信息
核心课程七
分析对手——通过市场调研获取竞争情报
核心课程八
客户定位——界定并寻找客户

第2部分 售楼流程基本动作分解
核心课程九
接听售楼热线
核心课程十
迎接客户
核心课程十一
寒暄
核心课程十二
项目介绍
核心课程十三
推荐户型
核心课程十四
带看现场
核心课程十五
处理客户异议
核心课程十六
暂未成交与填写客户资料表
核心课程十七
客户追踪
核心课程十八
议价与守价
核心课程十九
促成交易
核心课程二十
签约
核心课程二十一
正确处理客房的换房、退房
核心课程二十二
成交之后的客户服务工作

第3部分 售楼人员必备的相关知识
核心课程二十三
土地与房地产开发知识
核心课程二十四
建筑与规划知识
核心课程二十五
商品房销售基本知识与法律常识
核心课程二十六
商品房面积测算
核心课程二十七
价格与银行按揭及购房税费
核心课程二十八
选房知识
核心课程二十九
置业顾问的４０个精彩解答

核心课程十五：处理客户异议
经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心购买的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢?
销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。
因此。现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗?
所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。找出真正的异议
其实，在销售过程中，并不是客户所提出的每一个异议都是他内心的真实想法。在客户提出他的异议时，你必须先揣测客户真实的内心想法，以便采取相应的应对策略。
(一)真异议与假异议
1．真异议
所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。
2．假异议
所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。
“假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。
3．辨明真假异议的方式
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种：
·当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的
反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真
正的异议。
·当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩
饰那些真正困扰他们的原因。
·有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内
心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。
◎情景模拟
一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方
面都很认可，小定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第
二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。
售楼人员：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是
您能告诉我是什么原因吗?”
王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房子。”
售楼人员：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都 设计好了。”
王先生：“是。”
售楼人员：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么
让您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?”
王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，
也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急
需用钱，所以……”
售楼人员：“哦，原来这样。”
(二)实际异议与心理异议
在客户提出异议后，你应马上在头脑中先过滤一遍，分析客户所产生的异议到底是真异议还是假异议。