汽车销售精英教程

汽车是改变世界的机器。在当今世界，越来越多的人类活动已经或正在被汽车改变着，人们的生产、生活活动也越来越离不开汽车。汽车销售已经成为大家公认的最有发展前途的职业之一，而汽车销售代表则是一群较为特殊的职业者。说特殊，是因为我们绝不是在简单地销售汽车，而是在销售一种人们不断追求的美好、舒适、方便、有尊严、有价值的生活。因此，我们不是单纯的销售人员，而是客户的购车顾问和出行顾问，是客户第一时间想到和第一时间要会谈的人。
随着汽车工业竞争的加剧、国内汽车消费者的日益成熟，汽车销售的难度越来越大，可以这样说，现在的汽车销售工作已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。摆在广大汽车销售人员面前的重要任务，就是要认真学习和借鉴国外的先进理论，认真总结经验，通过自我学习，迅速提高自身的专业素养，使自己能够适应新的形势和要求，成为卓越的汽车销售人员。《汽车销售精英教程》针对这一市场需求而精心打造，它不仅是汽车销售代表的入门必备教程，也是具有一定工作经验的汽车销售人员提高自身业务水平以及汽车业务经理做好管理工作、提高销售业绩的最佳读本。
《汽车销售精英教程》详细介绍和分析了汽车销售代表在销售过程中，必须掌握的销售流程和各种销售技巧，同时借鉴国际上最新的销售理念，针对目前国内汽车销售市场的实际状况，提出了一些及时有效的应对策略。这是一本立足于中国国情，并取材于销售一线的实用培训教材。
汽车是改变世界的机器。在当今世界，越来越多的人类活动已经或正在被汽车改变着，人们的生产、生活活动也越来越离不开汽车。汽车销售已经成为大家公认的最有发展前途的职业之一，而汽车销售代表则是一群较为特殊的职业者。说特殊，是因为我们绝不是在简单地销售汽车，而是在销售一种人们不断追求的美好、舒适、方便、有尊严、有价值的生活。因此，我们不是单纯的销售人员，而是客户的购车顾问和出行顾问，是客户第一时间想到和第一时间要会谈的人。
　　随着汽车工业竞争的加剧、国内汽车消费者的日益成熟，汽车销售的难度越来越大，可以这样说，现在的汽车销售工作已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。摆在广大汽车销售人员面前的重要任务，就是要认真学习和借鉴国外的先进理论，认真总结经验，通过自我学习，迅速提高自身的专业素养，使自己能够适应新的形势和要求，成为卓越的汽车销售人员。本书针对这一市场需求而精心打造，它不仅是汽车销售代表的入门必备教程，也是具有一定工作经验的汽车销售人员提高自身业务水平以及汽车业务经理做好管理工作、提高销售业绩的最佳读本。
　　本书详细介绍和分析了汽车销售代表在销售过程中，必须掌握的销售流程和各种销售技巧，同时借鉴国际上最新的销售理念，针对目前国内汽车销售市场的实际状况，提出了一些及时有效的应对策略。这是一本立足于中国国情，并取材于销售一线的实用培训教材。

第一部分 披挂上阵——销售前的准备
第一章 明确定位于责任
销售是什么
汽车销售的特点
汽车销售代表的定位
第二章 卓有成效地包装自己
外表——为成功而打扮
态度——开启成功的金钥匙

第二部分 见招拆招——销售应对技巧
第三章 换个思维找客户
众里寻他——谁是你的潜在客户
天罗地网——多渠道寻找潜在客户
去伪存真——利用MAN法则评估客户
第四章 客户就是上帝
电话接待“上帝”的技巧
接待来点客户的要点
寒暄——与客户套近乎
好话动听——不要吝啬你的赞美
热情有度——给客户一份安全感
第五章 千方百计寻找要求
仔细观察——正确判断客户的来意
投石问路——让客户主动说出来
积极倾听——问的同时也要听
适当建议——做好顾问的角色
见风使舵——不同类型客户的应对技巧
第六章 介绍产品的放矢
主次分明——简单而有效的FAB介绍法
巧妙转换——将特性转换成客户利益
井井有条——六方位绕车介绍法
投其所好——抓住客户的喜好
实事求是——千万不要欺骗客户
避重就轻——学会“负正法”解释
互动是金——让客户也参与进来
生动介绍——讲求语言技巧
亲身体验——让客户试车
第七章 嫌货才是卖货人
处理异议——异议是黎明前的黑暗
追根究底——清楚异议产生的根源
分辨真假——找出真正的异议
自有主张——处理异议的原则
化险为夷——处理异议的方法
寸土寸金——价格异议的处理技巧
第八章 时机成熟就成交
明确目的——没有促成就没有交易
扫除障碍——是什么阻碍了成交
把握时机——捕捉客户的成交时机
及时主动——对客户说“我们成交吧”
准确射门——促成交易顺利达成的方法
销售实现——正确办理交车手续
第九章 暂未成交怎么办
整理总结——做好客户档案管理
不甘作罢——开始客户跟踪工作
提供高质量的售后服务
化解不满——妥善处理客户投诉

第三部分 葵花宝典——汽车销售知识库
第十一章 与汽车相关的软件知识
新车手续
汽车贷款
保险及投保技巧
第十二章 汽车销售巨人的真实案例
乔?吉拉德简历
乔?吉拉德的真实想法
客户与销售代表之间的斗智斗勇

接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说，如果你在电话铃响起第一声时就接起来，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；而如果你在电话铃响起5-8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电活铃响到第三声时接起来。
从销售人员的角度来说，在电话铃响起第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃、几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你杂乱的思绪，调整你的心情，以快乐、热忱的声音来接待这个潜在客户；并且让对方拿着电话筒等待短暂的儿秒钟，会给对方留下业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激他们的购买欲望。但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候太长时间，一旦超过了限度，就会出现恰得其反的效果。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。
当然，一般情况下，车行的电话都不止一部或不止一线，而销售人员毕竟是有限的几人，而且还要接待现场的客户。在这种情况下，我们也有可能在电话铃声超过三声后才能接起电话，这时就要对客户表示歉意，请求对方凉解。调整情绪电话的沟通是靠语言来进行的，这就要求汽车销售代表在接听电话时必须保持态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话的客户。
请记住：“电话不是无情物。”电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听销售电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你的真正客户。
首先是要适时调整自己的面部表情，最好能够时刻保持微笑。虽然在电话中客户看不见你的表情，但他们一直注意着你的声音，包括语调和态度，你需要把全部的注意力投入到电话中，千万不可以因为对方看不见就懈怠，甚至不屑一顾。要知道，人是有感应的，别让你的声音出卖了你的态度。
其次，如果你是成熟的、能自我控制的、有竞争力的销售人员，你就应该能在和客户通话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的话语传递到他那一端。
最后，在打电话的过程中不能吸烟、喝茶、吃零食。即使只是一个懒散的姿势，客户也能够敏感地感觉出来。因为，如果你打电话的时候姿势不够端正，客户所听到的声音就是懒散、无精打采的；反之，如果你的姿势是端正的，那么所发出来的声音必定会是亲切悦耳、充满活力的。因此，即使是在看不见客户时与其交流，也要当对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。拿起电话先自报家门在接听电话的时候，应该非常正规，先主动问候，并自报家门：“您好！这里是××车行。”然后再开始交谈。千万不要一拿起电话就问：“你找谁？”这是极为不礼貌的行为。汽车销售代表应该培养起“我代表公司形象”的意识。
自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。这也是一个能够体现出规范的企业形象的细节。注意规范用语，维护公司的形象在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。
或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈，绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话；如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。
如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话。”绝不能大声喊：“喂喂，大声点！”必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。
如果客户找人，而他（她）今天不值班，应询问客户是否有事需要转达：“对不起，他（她）现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记；如果要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意：“对不起，他（她）现在有事无法接听电话，我让他（她）等会给您回电话，好吗？”如果他（她）正好不在电话边，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员；叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不应大声喊叫被找人的名字（这样既不尊重客户，也会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知；被叫的人接起电话时，必须先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果被叫的人因有事无法马上前来接听电话，需要对方等待时间较长，应向客户说明清楚，并请他先挂掉电话，待事情处理完后再回电话过去，这是维护和塑造企业良好形象的需要。
关于电话礼节，要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因而，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。
统一销售口径，巧妙回答问题
在接听电话时，要专心致志地听对方讲话，认真理解客户的意图，并对客户的谈话做必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。在通话过程中，既不要贸然打断，也不可沉默不语，要根据内容不断应答“是”、“对”、“嗯”等词语。
在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍了事推诿客户，没有听清楚的问题可以适当提问，回答问题时要明确、清晰。当客户咨询车的价格、配置及购车明细费用等相关问题时，一定要流利、专业地回答。这也就要求销售人员必须熟悉自己所代表的公司、所销售的汽车的所有情况，并能将这些信息正确地传达给客户。