前厅经理岗位职业技能培训教程

随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。
为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了《CAC职业（岗位）培训系列教材》，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1十N复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》，详细课程介绍可登录WWW.ccetu.org和www.ccepe.org进行查询。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CA C职业（岗位）培训系列教材实现了学生学习与就业间的“无缝对接”。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。
随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。
为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了《CAC职业（岗位）培训系列教材》，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1十N复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》，详细课程介绍可登录WWW.ccetu.org和www.ccepe.org进行查询。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CA C职业（岗位）培训系列教材实现了学生学习与就业间的“无缝对接”。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。

杨卫，女，现任格兰云天大酒店副总经理、总会计师，曾任上海宾馆（深圳）总会计师。长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，著有《酒店星级服务培训》、《星级酒店服务培训指南》系列丛书培训教材。
刘慧明，湖南大学毕业，现正攻读清华大学酒店旅游系EMBA学位。现为“中国桑拿休闲信息网（www．sn4x．com）”首席顾问。曾供职于昆明石林大酒店任职娱乐总监、总经理助理。后又在海南三亚明珠大酒店、东莞长安长虹大酒店、杭州天卜人间娱乐有限公司任职。曾参与策划黄金海岸休闲会所以及嘉年华健康水会的前期运作与培训。2005年12月至今，筹建、策划、管理海阔天空休闲会所、世豪酒店水疗会所、皇庭桑拿水疗会所的前期筹备、培训及管理。

导读
导读一 岗位培训（自修）实施流程
导渎二 岗位培训（自修）本书导引
导读三 岗位培训（自修）课程设置
导读四 岗位培训（自修）自我评估
第1讲 前厅经理岗位认知
第1课时 前厅经理岗位描述
一、前厅人员的配备与管理
二、前厅接待服务与管理
三、前厅部日常服务管理
四、前厅对客关系
五、前厅账务管理
六、前厅安全管理
七、前厅内外协调
第2课时 前厅经理岗位要求
一、知识要求
二、个人素质要求
三、能力要求
本讲思考
第2讲 前厅人员配备与管理
第1课时 前厅部组织机构
一、酒店前厅的概念
　　二、前厅的主要任务
三、前厅部的业务特点
四、前厅部设置原则
五、前厅部机构组成及主要职能
六、前厅部组织机构
　第2课时 前厅人员聘用
一、员工招聘
二、员工甄选
三、员工配置
　第3课时 前厅人员培训
一、培训需求的分析
二、培训计划
三、培训记录和汇报
　第4课时 前厅人员日常工作监控
一、打卡监控
二、督导工作
三、工资管理
四、工作绩效评估
五、有效沟通
六、部门会议
本讲思考
第3讲 前厅接待业务管理
第1课时 客房预订业务
一、订房的来源
二、酒店接受订房的方式
三、订房的种类
四、订房登记要领
五、订房作业处理原则
六、订房活动程序
七、订房控制与预测
第2课 时入住接待业务
一、入住接待业务范围
二、接待各班次工作安排
三、接待中的常见问题及其对策
第3课 时客房退房业务
一、客人退房时前厅的职责
二、退房前的准备工作
三、退房工作程序
四、退房工作要求
五、延长退房时间
六、快速退房
七、给客人留下好印象
八、更新前厅资料
本讲思考

第4讲 前厅部日常服务管理
第l课 时礼宾服务与管理
一、礼宾部工作职责
二、宾客迎送服务
三、行李服务
四、店内外资讯服务
五、传真、留言送至客房服务
六、物品转交服务
七、住宿客人的换房服务
八、委托代办服务
第2 课时问询服务与管理
一、问询服务
二、查询服务
三、留言服务
四、客人邮件处理
第3课 时总机服务与管理
一、总机房的业务范围
二、总机房员T的素质要求
三、总机服务内容
四、总机紧急状况处理
第4课 时商务中心服务与管理
一、商务中心的设备设施
二、商务中心的工作职责
三、服务项目的处理
本讲思考

第5讲 前厅对客关系
第1课 时客史档案的建立与管理
一、建立客史档案的意义
二、建立客史档案的原则
三、客史档案的内容
四、客史档案资料的主要来源
五、建立客史档案的方法
六、客史档案的管理
第2课 时客人投诉处理
一、投诉产生的原因
二、客人投诉的类型
三、接待投诉的心理准备
四、投诉处理的步骤
五、投诉处理技巧
第3课“金钥匙”服务
第6讲 前厅账务管理
第7讲 前厅安全管理
模拟测试
参考文献

2．更改与取消订房
（1）一般订房，原则上只有原订房人或预定住宿客人本人才可更改。某些特殊订房必须经酒店同意后才可更改。
（2）若不是由客人直接付款的订房或是客人已预付款的订房，则必须经订房者通知才可更改。
（3）通知变更订房的所有资料必须保留完整记录。
（4）其他注意事项同接受订房时的步骤。
（5）如所欲更改的部分不能接受，应明确回复。
（6）原订房单与相关资料不可毁弃，应与新订房单合并存档。
3．未预先订房的客人
每个酒店处理临时住客的原则不一，部分酒店很少有直接入住（wa1k-in）的客人，大部分的客人都是有订房的，如此直接入住的客人就不太受欢迎，前厅人员在处理时要特别小心。有些酒店则是直接入住的客人占所有客人一半以上的比例，其处理的方式又有所不同。遇到直接入住的客人，应采取欢迎的态度及小心谨慎的心情来处理。从客人的神情、结伴的情形、行李多少、是否开车、有无信用卡等，观察客人是否真的来投宿，或是有其他怪异的事。
直接入住客人的收款方式，原则上最好是以现金或信用卡为宜。收信用卡时，不可叫客人先签名（不合规定等于是签空白支票）。客人住房后，要通知客房部人员多留意客人的进出情形。