酒店领班岗位职业技能培训教程

《CAC职业(岗位)培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。丛书包括IT类、管理营销类、物流类、汽车类、语言类、国际贸易类、酒店类、企业管理类等多个领域的上百门实训技能课程。最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。《酒店领班岗位职业技能培训教程》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。

《CAC职业(岗位)培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。丛书包括IT类、管理营销类、物流类、汽车类、语言类、国际贸易类、酒店类、企业管理类等多个领域的上百门实训技能课程。最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。本套教材使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。

刘慧明，湖南大学毕业，现正攻读清华大学酒店旅游系EMBA学位。现为“中国桑拿休闲信息网(www.sn4x.com)”首席顾问。曾供职于昆叫石林大酒店任职娱乐总监、总经理助理。后又在海南亚明珠大酒店、东莞长安长虹大酒店、杭州天上二人间娱乐有限公司任职。曾参与策划黄金海岸休闲会所以及嘉年华健康水会的前期运作与培训。2005年12月至今，筹建、策划、管理海阔天空休闲会所、世豪酒店水疗会所、皇庭桑拿水疗会所的前期筹备、培训及管理。
杨卫，女，现仟格兰云夫人酒店副总经理、总会计师，曾任上海宾馆（深圳）总会计师。长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项日运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流稃编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，著有《酒店星级服务培训》、《星级酒店服务培训指南》系列从书培训教材。

导读
导读一岗位培训(自修)实施流程／1
导读二岗位培训(自修)本书导引／2
导读三岗位培训(自修)课程设置／3
导读四岗位培训(自修)自我评估／4

第1讲 酒店领班岗位认知
第l课时 酒店领班岗位描述
一、沟通联系的桥梁责任
二、建立协作团队的责任
三、领班的业务工作责任

第2课时 酒店领班岗位要求
一、应有真才，能实干
二、计划与控制能力
三、掌握指导下属活动的艺术
四、为人处事应公平公正
五、良好的沟通和协调能力
六、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
七、勇于承担责任，不掩饰自己的错误
本讲 思考

第2讲 酒店领班管理方法
第l课时 领班管理基本方法
一、管理五大原则
二、走动式管理法
三、PDCA循环管理法

第2课时 计划编制与执行
一、领班计划的特点
二、计划管理任务
三、计划编制
四、班组计划的执行
五、班组计划的检查与分析

第3课时 会议管理
一、酒店会议的种类
二、会议成本意识
三、会议准备
四、会议过程管理

第4课时 加强酒店纪律管理
一、纪律是敬业的基础
二、酒店纪律条文简介
三、考勤纪律管理
四、服务规范管理
五、组织纪律管理
六、班组民主生活管理
七、领班民主生活
本讲 思考

第3讲 领班基本能力提升
第l课时 带新人的能力
一、事前的准备工作
二、介绍酒店和你自己
三、听取新进员工的意见
四、介绍酒店有关人员
五、告诉他必须知道的事
六、新进员工的到职训练

第2课时 员工培训组织与管理能力
一、班组培训计划
二、班组培训的形式
三、班组培训的内容
四、班组培训的技巧

第3课时 管理沟通能力
一、向上沟通与辅助上级
二、做好横向沟通
三、向下沟通，借助下属完成工作
四、与酒店外部的沟通

第4课时 客人投诉处理能力
一、受理客人投诉的场所
二、投诉类型
三、客人投诉原因
四、投诉处理的原则
五、投诉处理程序
六、投诉处理技巧

第5课时 服务质量提升能力
一、什么是服务
二、酒店服务质量的问题及原因
三、加强班组员工的质量教育
四、进行服务过程控制
五、服务现场管理
本讲 思考

第4讲 酒店领班业务程序与标准
第l课时 前厅领班业务程序与标准
一、前厅的工作任务
二、接待处领班工作实务
三、行李组领班工作实务
四、总机领班工作实务
五、商务中心领班工作实务
六、前厅内部各班组的沟通协调
七、前厅与其他部门的沟通协调

第2课时 客房领班业务程序与标准
一、客房部的工作任务
二、楼层领班工作实务
三、公共区域清洁领班工作实务
四、布草房领班工作实务
五、洗涤组领班工作实务
六、客房部各班组间的沟通协调
七、客房部与其他部门间的沟通与协调

第3课时 餐饮领班业务程序与标准
一、餐饮部的作用
二、楼面领班工作程序与标准
三、厨房领班工作程序与标准
四、餐饮部内部各班组的沟通协调
五、餐饮部与其他部门的沟通协调

第4课时 保安部领班业务程序与标准
一、保安部的工作任务
二、保安部重点区域的安全防范
三、保安领班工作内容
四、保安领班日常管理工作程序与标准
五、特殊业务处理程序与标准
六、保安部与其他部门的沟通协调

第5课时 工程部领班业务程序与标准
一、酒店工程部的功能
二、工程部领班工作内容
三、工程部领班工作程序及标准
四、工程部内部的沟通协调
五、工程部与其他部门的沟通协调
本讲 思考
模拟测试
参考文献

2．原因分析
酒店服务质量存在的上述问题原因很多，可归纳为以下几点：
（1）管理跟不上。
①经验型管理，专业化管理水平不高。此问题在一些酒店仍然存在。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理酒店。
②沟通协调和团队精神较差。表现在二线和一线部门之间，强调自己的多，换位思考、为其他部门考虑的少。
④管理不严，制度、标准落实不够。有些酒店制定了不少规定和标准，但落实不够，尤其是执行力差。
④责任心和动力不足。由于不重视企业文化建设，缺乏对员工的人文关怀，造成员工的活力不足，员工流动性大，质量不稳定。