餐饮服务实战手册——商务实战丛书；3

餐饮经营贵在服务，优良的服务可以让顾客如沐春风，感到一种家的亲切和温馨。如此，也就留住了顾客的心，使之感念之已，并再次光临。 在这里，你不但可以得到细致入微的服务建议和丰富的服务知识，同时，也可以得到详细讲解的服务技巧和规范。使你掌握中西餐服务的种种技能，掌握酒吧、咖啡厅和茶坊等特色餐饮业的服务规范……最终，你得到的将是一家服务地道、待客真诚的五星级餐厅。 最后，一点小小的建议：为了将自己打造成优秀的餐饮服务专家，请每天夜半展卷20分钟。

第1讲——餐饮服务的礼仪规范
1.餐饮服务的定义是什么？/(l)
2.现代餐饮服务业的特点有哪些？/(3)
3.为什么说餐饮服务是餐饮业的重要组成部分？/(5)
4.怎样有效地发挥餐饮服务的重要作用？/(7)
5.餐饮服务人员的仪容有哪些要求？/(9)
6.餐饮店服务人员的仪表有哪些要求？/(10)
7.对餐饮店服务人员的举止有哪些要求？/(12)
8.礼貌对促进餐厅经营有何重要意义？/(15)
9.礼貌用语的基本要求是什么？/(16)
10.使用礼貌用语应注意哪些事项？/(17)
11.餐饮服务工作中常用的礼节有哪些？/(18)
12.在服务礼仪规范中应注意哪些连续环节？/(22)

第2讲——餐饮服务的基本技能
13.托盘的种类与使用方法有哪些？/(32)
14.怎样正确地使用托盘？/(35)
15.端盘的方法与要求有哪些？/(38)
16.端托行走时的常用步伐是什么？/(40)
17.端托应注意哪些事项？/(41)
18.餐巾折花的作用与种类是什么？/(42)
19.餐巾折花的基本要求是什么？/(45)
20.餐巾折花的分类与形式如何？/(46)
21.餐巾的基础折叠法有哪些？/(48)
22.餐巾的基本折法和要领是什么？/(58)
23.餐巾折花实例有哪些？/(62)
24.如何正确地摆放餐巾？/(67)

第3讲——中餐服务规范
25.中餐餐桌的摆设有哪些要求？/(70)
26.中餐的一般服务流程是怎样的？/(71)
27.中餐上菜应注意哪些要素？/(74)
28.中餐摆菜应注意哪些事项？/(76)
29.中餐分菜应掌握哪些要素？/(78)
30.怎样掌握中餐撤盘的要诀？/(80)
31.中式铺台的规范要求是什么？/(81)
32.中餐便餐的桌面应如何布置？/(87)

第4讲——西餐服务规范
33.西餐餐桌服务的种类有哪些？/(92)
34.西餐服务的基本流程是什么？/(94)
35.西餐上菜应注意哪些要素？/(95)
36.西餐分菜应掌握哪些要素？/(97)
37.西式铺台的规范要求是什么？/(99)
38.怎样进行西餐餐具的摆设？/(100)
39.如何布置西餐便餐餐桌？/(106)
40.西餐服务的形式主要有哪些？/(113)
41.西餐服务应注意哪些事项？/(117)

第5讲——宴会服务
42.宴会的种类有哪些？/(120)
43.怎样做好宴会的受理？/(124)
44.宴会摆台的种类有哪些？/(125)
45.宴会摆台的具体要求是什么？/(127)
46.中餐宴会的台形设计？/(128)
47.怎样做好中餐宴会的席位安排？/(130)
48.怎样进行中餐宴会的桌面布置？/(132)
49.怎样做好中餐宴会的服务？/(133)
50.西餐宴会前应做好哪些准备？/(137)
5l.怎样进行西餐宴会的设计与布置？/(139)
52.怎样做好西餐宴会的服务？/(141)
53.怎样做好冷餐酒会的设计与布置？/(144)
54.怎样做好冷餐酒会的菜式与酒水供应？/(147)
55.怎样做好冷餐酒会的服务？/(148)

第6讲——酒水知识
56.斟酒的一般知识有哪些？/(152)
57.斟酒的基本方法是什么？/(155)
58.中餐宴会斟酒的方法是什么？/(156)
59.西餐宴会斟酒的方法是什么？/(157)
60.鸡尾酒会与酒吧斟酒的方法是什么？/(159)
61.怎样做好餐桌酒水的服务？/(161)

第7讲——酒吧、咖啡厅、茶坊服务规范
62.酒吧的类型有哪些？/(170)
63.对酒吧的环境有哪些要求？/(171)
64.做好酒吧服务的关键要素是什么？/(173)
65.酒吧服务应注意哪些事项？/(176)
66.怎样设计酒单？/(177)
67.怎样掌握酒吧的酒水服务技能？/(179)
68.调制鸡尾酒的工具有哪些？/(180)
69.鸡尾酒的调制方法有哪些？/(183)
70.怎样对鸡尾酒加以装饰/(185)
71.流行的鸡尾酒配方有哪些？/(188)
72.怎样提高酒的推销技术？/(189)
73.咖啡厅的服务程序有哪些？/(191)
74.咖啡厅服务应注意哪些事项？/(194)
75.茶坊的服务程序是什么？/(197)
76.茶坊服务应注意哪些事项？/(200)

第8讲——餐厅管理
77.为什么要建立餐厅管理组织图表？/(202)
78.怎样制订餐厅服务的工作流程？/(203)
79.对餐饮店服务人员的素质有哪些要求？/(209)
80.管理人员的主要职责是什么？/(211)
81.厨房人员的主要职责是什么？/(214)
82.外场服务经理的主要职责是什么？/(216)
83.领班的主要职责是什么？/(216)
84.服务员的主要职责是什么？/(217)
85.出纳员的主要职责是什么？/(218)

第9讲——高品质服务
86.服务品质的定义是什么？/(220)
87.顾客对服务品质的需求有哪些？/(221)
88.怎样建立高品质的餐饮服务？/(223)
89.高品质服务训练的主要内容是什么？/(225)
90.高品质服务的训练方法有哪些？/(229)
91.怎样做好接受预约工作？/(230)
92.如何对工作区及人力进行合理规划？/(234)

第10讲——安全与卫生服务规范
93.做好餐饮业安全工作的一般规则是什么？/(240)
94.怎样预防和抵御火灾的发生？/(242)
95.火灾的种类及其正确的扑救方法是什么？/(243)
96.如何正确地应对紧急事件？/(244)
97.搞好餐饮卫生必须严守哪些规则？/(248)
98.如何做好餐具的清洗工作？/(252)
99.对不锈钢及银器的清洗有哪些要求？/(253)