销售电话沟通实战特训

电话沟通不仅仅是电话销售员的必修课，更是每个销售员都必须具备的能力。有效的电话沟通是你成功约见客户、给客户留下好印象的基础。《销售电话沟通实战特训》没有晦涩难懂的理论说教，而是穿插了大量的案例、方法、自测题、练习单等，让读者掌握电话沟通技巧，顺利开展销售工作。

宋豫书 工商管理专业毕业，曾任某管理咨询公司顾问，多年来一直从事企业管理和人力资源的研究工作，曾出版有《本土化生存》、《20岁以后要做好的100件事》、《世界500强员工必备的7种能力》、《世界500强员工必备的7种美德》、《赢得客户的66个沟通细节》等书。

目　录

第一部分　准备篇　拿起电话前应做哪些准备

第1章　产品了解透，做到心里有数　2
第1节　熟知你的产品，找准优势与卖点　2
第2节　详细了解你的客户，知道什么是他们的菜　7
第3节　设计电话销售脚本　10
第4节　确定明确的目标，保持思路清晰　13

第2章　客户需求要搞清，明确销售的底线　17
第1节　快速寻找客户资料的方法　17
第2节　全方位挖掘潜在客户　21
第3节　筛选目标客户法则　25
第4节　用DISC性格管理工具判断客户的性格类型　30
第5节　引导客户关注产品优势，让它与客户需求不谋而合　36
第6节　运用感性冰山理论，挖掘客户的隐性需求　40
第7节　用SPIN销售模式提问，深层探寻和挖掘客户需求　44
第8节　客户需求是问出来的，更是听出来的　49

第二篇　素质篇　让电话销售员的素质更上一层楼

第3章　心态调整好，闯过电话销售第一关 　58
第1节　准备好扮演不同的角色　58
第2节　学会随时调整情绪　62
第3节　保持一颗积极的心，以备持久之战　66
第4节　保持自信，克服电话恐惧症　69

第4章　好礼仪带来好生意　76
第1节　挂电话比接电话更重要　76
第2节　电话销售就是销售声音　78
第3节　接打电话有讲究——10个接打电话的沟通礼仪　86

第5章　好习惯创造好业绩　92
第1节　好记性不如烂笔头，养成认真记录来电内容的习惯　92
第2节　通过6大沟通工具养成与客户保持联系的习惯　95
第3节　做好时间管理　102

第三篇　沟通篇　如何让电话销售顺利展开

第6章　在开场白时建立信任、和谐的沟通氛围　108
第1节　为打电话找到合适的理由　108
第2节　巧妙表达你的善意和尊重　112
第3节　瞬间激发客户兴趣的方法　116
第4节　根据客户的性格选择合适的沟通方式　120
第5节　表现出你的专业　123
第6节　与前台或者总机接线员的沟通策略　125

第7章　勇敢、巧妙地应对客户的拒绝　130
第1节　电话销售是从被拒绝开始的　130
第2节　不怕客户托词，巧妙应对客户拒绝　136

第8章　在沟通中挖掘和影响客户的需求　146
第1节　挖掘客户的需求　146
第2节　影响客户对于需求的认识　151

第9章　只要有方法，异议都可以化解　158
第1节　面对异议，积极解决——解决异议的几种有效的方法　158
第2节　异议类型不同，处理方式不同　165
第3节　必要时，直接约见客户　169
第4节　巧妙报价消除价格异议，让客户听起来就感到产品超值　172

第四部分　成效篇　如何让电话销售高效成交

第10章　成交有信号，你要有“千里眼”和“顺风耳”　180
第1节　MAN法则，让你迅速确定客户的成交能力　180
第2节　这些黄金成交时机，电话销售员千万不要错过　186
第3节　捕捉客户的成交信号　190

第11章　成交有技巧，隔着电话拿订单　195
第1节　直接促成法　195
第2节　假设成交法　199
第3节　选择成交法　204
第4节　利益汇总法　209
第5节　铺垫式成交法　212
第6节　小点成交法　216
第7节　最后机会法　221
第8节　以退为进法　225
第9节　欲擒故纵法　230
第10节　从众成交法　234
第11节　少量试用法　238

第五部分　售后篇　怎样为再次销售创造良机

第12章　账款这样收，双方都欢喜　244
第1节　正常收款要确认　244
第2节　催收账款讲技巧　248

第13章　化解客户不满，在电话销售中处理投诉的技巧　253
第1节　处理客户投诉的白金法则　253
第2节　处理客户投诉的步骤　258
第3节　客户打电话抱怨怎么办？　266
第4节　处理投诉的几个有效技巧　270
第5节　通过打电话持续追踪客户　276

第14章　真正的销售从售后开始，售后一定要做的事　281
第1节　与核心客户建立长期有效的联系　281
第2节　跟进不同类型的客户要用不同的方法　287
第3节　及时建立客户档案　292
第4节　尝试展开团体销售　298
第5节　从老客户入手开发新客户　305