抱怨的艺术：人人都能改变现状

明明是同事错，老板却说你态度不好；明明是商家欺诈，你却只能对着电话大发雷霆，依然受骗；明明儿子很聪明，却总也学不好；明明你善解人意，老公却还是出了轨……
　　现实诸多不顺，你总在抱怨，可屡试不成，其实不是你无能，不是你无知，你需要的只是：打开书，张开嘴，改变现状。
　　优秀的员工，应该学会有效地抱怨，准确地反映问题；聪明的老板，应该懂得员工的抱怨，及时解决矛盾；合格的父母，必须了解孩子的抱怨，满足孩子的合理需求；夫妻之间、朋友之间，只有学会抱怨的艺术，相处才会更和谐；消费者熟悉投诉的技巧，才能获得更周到的商家服务；
　　掌握抱怨的艺术，让你拥有快乐的生活，让你更加自尊自信！
　　抱怨的十大黄金法则：
　　○有的放矢——搞清楚你该抱怨什么，抓住问题核心。 ○找准对象——向能够解决问题的人抱怨，不做招人烦的祥林嫂。 ○一次一事——一次只抱怨一件事。 ○先赞后怨——合理抱怨之前先赞美，对方更愿意接受。 ○简洁抱怨——采用熟悉并且好记的说法，一定要简洁明了。 ○重新建构——不钻牛角尖，换个角度重新梳理，找出切实的解决方案。 ○“抱怨三明治”：A.保证别人愿意听你说；B.建设性的解决办法；C.让别人愉悦地为你服务。 ○ 要有信心——不自信，一事无成。 ○ 要有决心——没有解决不了的问题，没有搞不定的人。 ○ 要有恒心——持之以恒，金石为开。

盖伊·温奇，最受欢迎的心理学博士，在家庭和夫妻治疗方面颇有建树，是有效抱怨领域的权威级专家，十年来，他教会了无数人抱怨的技巧，帮他们解决了工作、人际、家庭中存在的问题。2011年，他终于肯将自己的经验积累集结成书，以期帮更多的人解决问题。

致中国读者
前言：有效抱怨改变你的世界
第一章 会哭的孩子有奶吃
今天你抱怨了吗？
如何抱怨才有效？
不要让自己太委屈
宣泄情感有风险
抱怨是一种润滑剂
不抱怨更郁闷
沟通方法与时俱进
抱怨的艺术
你的抱怨为何无效？
沟通不畅，家庭不和
网络时代的抱怨
第二章 你最大的财富是鼻子下面的嘴
破镜可以重圆
“哥怒了”不管用
你在向谁抱怨？
不要让悲观登场
悲观预言会打败社会
小心被错觉误导
抑郁症是憋出来的
谁是你该抱怨的人？
有效抱怨是成功的一半
沟通让你更乐观
第三章 武装你的嘴之前，先寻找自尊
远离不靠谱
伤不起的自尊
临场挽回你的自尊
目　录
让自卑见鬼去吧
不做高危D型人
你在抱怨什么？
不需要医生的疗法
平常练练就好
第四章　语言艺术的秘诀，就是尺度的艺术
抱怨不当真要命
抱怨要适度
过度抱怨=作茧自缚
抱怨≠诉苦
不要瞎抱怨
一点都不能含糊
你的抱怨还不够？
向你的心理医生抱怨
抱怨是把双刃剑
第五章　最立竿见影的沟通技巧
愤怒可能是魔鬼
理智与情感分清楚
抱怨的艺术
像禅师一样调节情感
“重新建构”
抱怨可以是三明治
一次只抱怨一件事
三明治的核心层
三明治的第三层
不是你的错，说出来
真相需要寻找
沟通可以更完美
求助陌生人的诀窍
抱怨也可以让人舒服
第六章　亲友的亲密沟通
搞清楚你该抱怨什么
认清婚姻的隐形杀手
沟通越多感情越深
婚姻的挽救法
青春期孩子的抱怨
责怪不是办法
做孩子的倾听者
目　录
男性友谊：无声胜有声
女性友谊：抱怨不嫌多
善待亲友的抱怨
第七章 搞定电话另一端的秘诀
客服能解决问题吗？
揭开电话客服的面纱
抱怨客服没有用
电话客服能做哪些？
电话客服不能做哪些？
相互理解是关键
客服中心可以是天堂
第八章 用抱怨改变社会
一件内衣引发的革命
政府应尊重平民
赞美与抱怨都重要
别吝啬你的赞美
一封信改善社区环境
争取你的话语权
抱怨的艺术
如何提高沟通效率
救救我们的孩子
如何缩短在医院排队的时间
公平也是男女有别
创造一个完美的世界
致谢辞

第五章　最立竿见影的沟通技巧
　　保持在一个标准上。愤怒、讽刺、辱骂或居高临下的优越感──无论是多么合情理──都会致使受理投诉者把注意力更多地放在我们所表现出来的憎恶上，而不是放在我们实际的申诉上。不管我们愤怒的理由看起来多么正当，也不论受理我们投诉的评估部门事实上错得多么离谱，愤怒的投诉总是很少能获得令人满意的解决。
　　让我们仔细想想弗林教授，他就是一个典型的例子，想想他在投诉信中使用的语气（参见前一章）。他把引人注目的重点放在了食物中毒如何使他感到愤怒上，并且再三提及他的情绪状态：（1）“我前段时间在您餐厅里有一段很不愉快的经历。”（2）“我非常愤怒，我和妻子在这浪漫的特别之夜……”（3）“尽管如此，我仍然十分生气，因为我才是病倒的那个人。”（4）“我感到很愤怒，所以觉得有必要给您写这封信。”（5）“极度恼怒是我现在的全部感受。”（6）“我们将会带着怨恨永远记住这次的事。”（7）“我对这个痛苦的经历感到愤怒至极。”
　　这位教授对愤怒的过分强调，对增加他投诉信的效力毫无帮助。尽管这些指控对餐馆的声誉极为不利，但是在收到他所虚构的愤怒情感的两百四十家餐馆之中，只有六十家愿意给予答复，四分之三的餐馆根本就无视弗林教授几乎不加掩饰的威胁。
　　事实上，当我们的确感到愤怒时，与愤怒有关的问题就会变得更加严重。有效抱怨之所以是一个我们难以掌握的技能，恰是因为抱怨的艺术愤怒将我们囚禁于“生存困境”中。具体来说，通常在我们的愤怒和挫败感到达顶峰之际，也就是我们抱怨最强烈的时刻。因此，在感到怒火中烧而不得不猛烈抨击的时候，清晰的思路和理智就显得尤为重要。我们由此而面临着一次选择：我们要放纵自己的烦躁，为缓解压力而采取一个看起来不错的爆炸性发泄；还是努力使我们发热的头脑冷静下来，找到一个令人满意的解决方案？我们不可能做到两者兼顾。
　　虽然我一直偏爱后一选项，但是感冒的那天晚上，我的痛苦和敌对心态好像完全吞噬了我。我记得自己毫无头绪，甚至不知道有没有可能改变这种强大的情绪，我完全靠意志力使自己从愤怒和烦躁不安转向冷静和沉着。那天晚上，伴随着外面肆虐的钻孔声萌生的，便是我的生存困境：我怎么能抑制内心狂暴的情绪呢？
　　当时我差点被我的愤怒征服，不过话说回来，我的博士论文其实就是有关该如何调节人类情绪这一主题的。因此，即使受着上呼吸道感染的痛苦折磨，我也知道肯定有某种心理技巧可以帮我缓解情绪。但是，任何方法都需要大量的努力，调动自己的意志力和强大的精神动力。如果想要整理我们全部的心理资源，以发挥出情绪调节技巧的最大功效，那么我们首先需要了解我们的情感究竟是何物。
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