电话销售中的话术模板

前言  电话销售人员的快速成长之道
第一章  开场的时候，这些问题应该如何处理
  实战情景1  面对陌生客户，如何做有效的自我介绍
    模板1-1  “我是××的××”（模糊不清的自我介绍）
    模板1-2  “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式）
    模板1-3  “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）
    模板1-4  “我们是国内唯一或最专业的”（学会美化自己）
  实战情景2  面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理
    模板2-1  “我是×××”（突出身份的重要性）
    模板2-2  “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）
    模板2-3  “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）
  实战情景3  电话打到的不是关键联系人，应如何处理
    模板3-1  “我可以请您帮一个忙吗？”
    模板3-2  “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”
    模板3-3  “先和高层谈再往低层过渡”
  实战情景4  只有一个电话号码的客户资料，怎样处理
    模板4-1  “麻烦帮忙转一下维修部”
    模板4-2  “有一份小小的礼物送给您”
    模板4-3  “我可以请您帮一个忙吗？”
  实战情景5  想约一个见面机会，应该如何进行邀约
    模板5-1  “因为某个特别原因，所以想和您见个面”
    模板5-2  “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面”
    模板5-3  “因为电话里面是说不清楚的，所以……”
  实战情景6  客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对
    模板6-1  “如果能够帮您获得……利益”
    模板6-2  “我正好是来帮助您解决忙的问题的……”
    模板6-3  “可以的话，调整一下打电话的时间”
  实战情景7  客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对
    模板7-1  “传真您还要花时间看，不如我用一分钟……”
    模板7-2  “为了帮您找到最适合的，我只有再请教……”
    模板7-3  “今天停电，发不了传真和邮件”
  实战情景8  客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办
    模板8-1  “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错”
    模板8-2  “许多人开始也这样说，不过当他们了解……”
    模板8-3  “天哪，我不相信！”
    模板8-4  “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？”
第二章  怎样在15秒之内，迅速激发客户的兴趣
  实战情景9  如何通过产品的利益点，来让客户产生兴趣
    模板9-1  “如果有一种方法可以帮您赚取……利润……”
    模板9-2  “如果有一种方法可以帮您避免……损失……”
    模板9-3  “如果只需要每天……钱的投入，就可以……”
    模板9-4  “如果有一种方法可以帮助您解决……问题”
  实战情景10  怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心
    模板10-1  “我是特意来向您道谢或道歉的”
    模板10-2  “上帝，现在接电话方便吗？”
    模板10-3  “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？”
    模板10-4  “您有听说过这件大事吗？”
    模板10-5  “有个天大的秘密，别人都不知道的”
  实战情景11  如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力
    模板11-1  “有件事情关系到你的财产安全……”
    模板11-2  “有个问题会对您的健康造成……”
    模板11-3  “您想少交一点罚款或多赚点钱吗？”
第三章  以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任
  实战情景12  什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的
    模板12-1  “客户有需求但属于高度同质类产品，关系决定客户选择”
    模板12-2  “对于需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石”
  实战情景13  如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化
    模板13-1  “知道您有这方面的需要，所以特别准备了……”
    模板13-2  “拿到这份礼品真的很不容易……”
    模板13-3  “是我帮您争取的”（不是每个客户都派送的）
  实战情景14  如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢
    模板14-1  “我发现我和您真的在很多方面好像……”
    模板14-2  “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教”
    模板14-3  “做一个好的听众”
    模板14-4  “真诚赞美你的客户”
  实战情景15  如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重
    模板15-1  “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？”
    模板15-2  “有份对您工作有用的资料，特别给您准备……”
    模板15-3  “您在QQ群中提到的问题，我的看法是……”
第四章  在开发客户需求的过程中，如何应对这些难题
  实战情景16  我的产品很简单，怎样开发客户需求
    模板16-1  “您可以获得什么样的利益”（全程紧扣利益的按钮）
    模板16-2  “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据）
  实战情景17  客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口
    模板17-1  “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”
    模板17-2  “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”
    模板17-3  “引导客户说出自己的不满或者抱怨”
  实战情景18  发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求
    模板18-1  “这些问题对您自己会造成什么样的危害”
    模板18-2  “这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见”
  实战情景19  如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品
    模板19-1  “如果问题一直持续下去……”（放大问题的危害性）
    模板19-2  “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？”
  实战情景20  需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通
    模板20-1  “从他人口中了解参与者的责权利范围”
    模板20-2  “通过多种方式与参与者处理好客情关系”
    模板20-3  “根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通”
  实战情景21  需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通
    模板21-1  “为什么我们是这个问题的最佳解决者？”
    模板21-2  “这个问题对公司的整体运营会有什么影响”
第五章  提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理
  实战情景22  客户表示价格太贵了，如何有效应对
    模板22-1  “您说的价格贵，具体定义是什么？”
    模板22-2  “如果按照十年使用来计算……”
    模板22-3  “其实真正的价格应该是：购买价+使用费+维护费”
  实战情景23  产品有议价的空间，应该如何应对客户还价
    模板23-1  “合理的报价是议价的基础”
    模板23-2  “100-10-1的还价方法”
    模板23-3  “以礼品作为让步的手段”
  实战情景24  客户犹豫不决，应该如何处理
    模板24-1  “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗”
    模板24-2  “针对您的顾虑，我来给您解释一下”
    模板24-3  “多耽误一天，您就会多损失……”
  实战情景25  面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案
    模板25-1  “常见的成交方法汇总与对应例句”
    模板25-2  “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”
第六章  接听销售电话，怎样有效处理两大问题
  实战情景26  接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料
    模板26-1  “先开口，了解客户的称呼并洞察客户的性格”
    模板26-2  “您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的？”
    模板26-3  “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”
  实战情景27  接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求
    模板27-1  “为什么您会想到做……”
    模板27-2  “您想解决的具体问题到底是什么？”
    模板27-3  “为了解决这个问题，我们下一步……”
第七章  实战销售案例对话以及案例分析
  实战情景28  招聘行业实战案例对话以及案例分析
    对话28-1  “初次沟通以拉近关系为主”
    对话28-2  “了解客户具体背景”
    对话28-3  “作出差异化定位并推荐成交”
  实战情景29  培训行业实战案例对话以及案例分析
    对话29-1  “探寻可能的销售线索”
    对话29-2  “建立客户对于培训课程的信心”
    对话29-3  “发掘客户的需求”
    对话29-4  “与相关责任人联系”
    对话29-5  “再次和关键联系人沟通”
    对话29-6  “了解客户的异议并化解”
    对话29-7  “和拍板人沟通并赢得承诺”
致谢

    实战情景10  怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心
    想要在电话沟通开始的前15秒之内就激发客户的兴趣，并不代表着一定要用产品的利益点进行说明。因为你的产品可以给客户带来利益，他会感兴趣，但是如果你能一开始激发客户的好奇心，也能激发客户的兴趣。至于激发客户好奇心之后，接下来电话销售人员如何进行话题转移，则是另外的一个问题了，因为起码你有时间去做这些事情。
    那么好奇心到底是什么呢？按照百科全书的解释，好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向；简单来说，就是新鲜、奇特的东西或事情能够激发人的好奇心。
    在电话销售中，通过一些新奇特的话题设置悬念，激发客户的好奇心、引发客户的兴趣，从而获得继续对话的机会，是电话销售人员常用的销售技巧之一。不过由于这种销售技巧确实过于独特，有时候用得不好却有可能适得其反。
    我们不妨看看下面的一个案例：

    电话销售人员：早上好，郑科长！
    客户：早上好，哪位？
    电话销售人员：我是天威的冰冰。是这样的，郑科长，今天我打电话给您是来告诉您一个天大的秘密，一般人我是不会告诉他的。
    客户：什么秘密？
    电话销售人员：这个秘密就是现在市面上推出了一种产品，可以帮助您解决……而碰巧我们现在代理这种产品……不知道您的意向怎么样？
    客户：你先发一份传真过来再说吧。

    在上面这个案例中，其实刚开始给客户讲有个“天大的秘密”效果还是不错的，可以起到激发客户好奇心的目的。但问题是这个“天大的秘密”原来就是电话销售人员自己的公司推出了一种新的产品，颇有点搞笑、虎头蛇尾的感觉。
    换而言之，要用好奇心来激发客户的兴趣，电话销售人员要做的不仅仅是在开场设置一个悬念，勾起客户的了解欲望，同时也要给这个悬念准备好一个合情合理的答案，并平滑地过渡到和销售有关的话题上面来。
    我们看看具体的话术模板：

    模板10—1“我是特意来向您道谢或道歉的”
    先看看下面的对话：

    电话销售人员：早上好，朱经理，现在接电话方便吗？
    客户：方便，哪位？
    电话销售人员：我是张悦然，你可以直接叫我小张就可以了。是这样的，今天我打电话给朱经理您，是特意代表我们公司向您道个谢的，感谢您对于我们公司的信任和支持！
    客户：道谢？为什么？
    电话销售人员：是这样的，在半年之前您选择了一批我们公司推出的wowo牌办公用纸，因为我刚接手天河区的客户服务工作，所以特地给您这位老客户表示一下我们衷心的谢意。
    客户：原来是这样。其实没有什么，小事情而已。
    电话销售人员：对了，朱经理，除了给您道谢之外，我还有一个问题可以请教一下吗？
    客户：当然可以，请讲。
    电话销售人员：是这样的，我看了您的档案，发现自从那次订货之后，您就再没有选择我们公司的办公用纸了，但是耗材仍然有订货的记录，小张可以问一下是什么原因吗？
    客户：是这样子的……

    在上面这段对话之中，电话销售人员并没有做具体的自我介绍，即只介绍叫自己小张就可以了，这就留下了悬念。对于客户而言，一个陌生人打电话给他道谢，他显然有点摸不着头脑，此时他脑海里面想的就是这个人为什么要向他道谢。
    当客户了解到对方为什么给他道谢之后，由于伸手总是不打笑面人的，此时电话销售人员再自然而然地将话题转移开，询问客户为什么长时间没有新的订货记录，对于客户而言，从正面回答的几率就非常高了。
    既然道谢可以激发客户兴趣，那么与之对应的，给客户来一通莫名其妙的道歉也有异曲同工之妙。比如下面的对话案例：

    电话销售人员：早上好，葛总，现在接电话方便吗？
    客户：还好，哪位？
    电话销售人员：我是起亚的白飘飘。葛总，今天飘飘特意打电话给您主要是向您道个歉，恳请您的原谅！
    客户：道歉？你为什么要给我道歉？？
    电话销售人员：因为我偷了您的东西！
    客户：偷了我的东西？你偷了我什么东西？？
    电话销售人员：我偷了您的成功秘诀……

    使用要点
    在使用本话术模板的时候，电话销售人员切记要给自己铺好后路，即为你的奇思妙想想一套说辞来进行解释。比如电话销售人员表示道歉的理由是偷了客户的东西，这让客户的好奇心急速被激发出来，然后追问偷了什么东西，接着电话销售人员便抛出了一个实际是赞美客户的理由，进而赢得客户的好感，并获得急需对话的机会。
    P55-58

装　　帧：平装

页　　数：220

开　　本：16开

纸　　张：胶版纸