电话营销员必会的8种手段

　　本书用逐层推进的方式详细介绍了电话营销中说、听、问、想的技巧。无论你在打电话前、打电活中，还是在打电话后遇到难以解决的问题，都可以通过本书来寻求帮助。《电话营销员必会的8种手段》编者衷心希望书中的方法与技巧能够为你带来实实在在的帮助。

第1种手段  电话拿起之前的9项准备工作
　准备工作1  入门知识敲门砖
　准备工作2  知彼知己，百战不殆
　准备工作3  给对的人打电话
　准备工作4  做好被拒绝的准备
　准备工作5  手边物品齐备
　准备工作6  培养信心，给精神排毒
　准备工作7  毅力可以将天才打败
　准备工作8  带着热情去战斗
　准备工作9  进行预先演练
第2种手段  30秒让客户无法放下电话
　招数1  让开场白抓住客户耳朵
　招数2  倾听，迅速了解客户喜好
　招数3  真心赞美客户
　招数4  表现出专业素质
　招数5  尊重客户，才能赢得客户
　招数6  客户的信任是谈判之本
　招数7  唤起客户的购买欲望
第3种手段  步步为营，让进一步交流无障碍
　交流1  积极过渡，增进双方的了解
　交流2  发现并发掘客户的需求
　交流3  迎合客户需求，强化产品优势
　交流4  站在客户的角度扩大共同点
　交流5  将“可能”变为“必然”
　交流6  谨慎报价
　交流7  巧妙应对客户的托词
第4种手段  打消客户疑虑的5种方法
　方法1  不回避客户的问题
　方法2  了解客户的疑虑
　方法3  从实物入手增强客户的信任感
　方法4  消除歧义，达成共识
　方法5  直接约见客户
第5种手段  6项引导，让客户做出积极决策
　引导1  疏导客户的负面情绪
　引导2  提出不同方案供客户选择
　引导3  新产品也能卖出好价格
　引导4  弱化买卖氛围
　引导5  利用权威来说话
　引导6  根据客户性格转变引导策略
第6种手段  成交进行时的5种应对策略
　策略1  抓住客户的购买信号
　策略2  靠打心理战促成交易
　策略3  用加减乘除法满足客户
　策略4  成交方法要精通
　策略5  提防半路杀出的“程咬金”
第7种手段  有跟进才有转机
　跟进1  重要电话要跟进
　跟进2  跟进的频率与开场
　跟进3  跟进的理由不能少
　跟进4  另辟蹊径换角度思考
　跟进5  在“热恋”期主动出击
第8种手段  用周到的售后服务开疆拓土
　服务1  收款催款不伤和气
　服务2  言出必行放长线
　服务3  不做一次性买卖
　服务4  礼貌接听客户打来的电话
　服务5  不在同一个地方跌倒两次

    电话营销不能忽略机会成本。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。举例来说，一个农民只有一块地，他只能选择养猪或者养鸡，如果选择养猪，那么养猪的机会成本就是放弃养鸡的收益。如果养鸡带来的最大收益是每年10万元，那么养猪的机会成本的价值就为10万元。在电话营销中，也是会产生机会成本的。
    比如某一天，你计划好要给50个人推销产品，但是由于在客户A身上耽误了太长时间，以至于50个人的访问量不得不缩减到30个，那么你在A身上就付出了20个访问量的机会成本。
    如果为了为数不多的几个大客户而没有时间去理会其他潜在的客户，就会导致捡芝麻丢西瓜，浪费过多机会成本。为了让付出的机会成本物有所值，就要对客户进行事先分析，对不同客户所要花费的时间做出精确判断。
    小王是某广告公司的电话营销员，早晨上班时，他为自己定下了50个潜在客户的访问量，当他打电话给××房地产公司的徐总时，由于双方在广告价格以及广告拍摄人员的任命上有分歧，小王花了两个多小时的时间与其协商，这样剩下的时间小王只能和30个潜在客户联系。小王为了弥补被自己浪费的机会成本，就从本公司广告信誉入手，咬住价钱没有松口，并且还通过徐总得到了××装修公司负责人的联系方式。一天算下来，小王的业绩不但没有下降反而有所提升，他坚持的就是不浪费机会成本的营销理念。
    掌握电话营销的4项窍门
    每一项工作都有对应的技巧和绝招，电话营销也不例外。掌握了相关窍门，电话营销员就可以有的放矢，让工作事半功倍。众多优秀电话营销员指出，电话营销主要有以下4项窍门：
    (1)全方位撒网
    想要让本公司产品推销出去，就要有充足的客户资源。客源既可以通过网络、广告杂志等途径来寻找，也可以通过价格相对较低的黄页号簿来寻找。黄页号簿使用方便，每年更新一次，准确率也较高。但是，并不是所有的单位都会上黄页号簿，上黄页号簿要交费，这导致上黄页号簿的单位只有10％～20％，另外黄页号簿上面并没有联系人，也没有公司规模和经营范围等内容。
    (2)将心比心
    在劝说客户之前，想一想准备的言辞是不是能够说服自己。不要小看任何一个客户的智慧，你的言语是否真诚、你的产品是否具有价值，电话那头的客户是很容易分辨出来的，所以不要带着侥幸的心理去和客户交谈。
    (3)给双方留后路
    每一个通过电话营销而成交的案例都不是_蹴而就的，有的客户要经过多次交涉，才能被说服。当对方犹豫时，不要就此挂断电话，可以让对方多一些时间考虑；当对方拒绝时，不要出盲不逊彻底激怒客户，应该换个话题，重新引起客户注意。
    (4)松紧有度
    在电话营销中，客户会因为性格不同而表现出不同的情绪以及态度，这时就要因人而异，掌握好松紧度。对于性格急躁的客户，不宜追得太紧，要放缓自己说话的节奏，不要拐弯抹角，要一语破的地将产品优势以及客户可以得到的实惠说出来。对于心细、注重细节的客户，要耐心地为其讲解，有针对性地回答客户提出的问题。
    不可不知的营销禁忌
    随着电话营销的高速发展，一方面越来越多的人接受了这种新型的营销方式，另一方面由于个别不专业的营销员的穷追猛打，人们对电话销售的警惕性也提高了，这使电话营销面临了更多的挑战。
    作为电话营销员，想要从千万大军中脱颖而出，就要让自己变得更加坚韧，同时，也要了解电话营销中的一些禁忌，不能只图一时的利益而丧失了长远的发展。具体来说，电话营销的注意事项主要有：
    (1)不乱出歪招
    在电话营销领域，歪招、怪招曾横行一时。电话营销员为了能够直接与负责人联系，在跟前台或秘书通电话时，会利用各种哄骗的话语，比如：
    “我是你们经理的朋友，他手机打不通，你赶快帮我转接一下。”
    “我是×××局的领导，找你们老板接电话。”
    这些小把戏短时间内或许能够看到成效，但是时间久了，就会被人揭穿，这样不仅见不到直接负责人，还使本公司的形象大大受损。
    (2)避免和客户争辩
    由于认知的不同，电话营销员在向客户介绍产品时，难免会和客户产生对立的观点。作为电话营销员，你的情绪稍稍控制不住，就会和客户争吵起来，这样可以说是自取灭亡，对自己有百害而无一益。遇到和自己观点相悖的客户，应该铭记，自己是在推销产品，不是在参加辩论赛，与其把时间浪费在争执上，不如冷静下来，多倾听客户的想法，等客户说完之后，再发表自己的意见。
    (3)不能批评客户
    人无完人，没有谁能够精通各个领域的知识。当客户对产品或服务表现出茫然或是误解时，不要口无遮拦地批评客户的错误。因为你的批评一方面显示出了你的狭隘，另一方面也会招致客户的反感。如果在交谈中无心说出了指责的话语，一定要立刻道歉，向客户说明自己只是心直口快，并没有轻视的意思。
    (4)语言不要过于生硬
    与客户说话时，声音要洪亮、抑扬顿挫，语气要生动活泼。如果声音过于生硬，会让谈话气氛变得沉闷、没有生机。P3-5 ……

装　　帧：平装

页　　数：254

开　　本：16开

纸　　张：胶版纸