电话销售实战案例精选

　　本书从实战角度，运用经典而独特的电话销售案例，系统而详尽地剖析了电话销售人员实用的技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售必须熟练掌握的沟通技能、销售技巧。这些技巧和方法实用有效，读者可以拿来即用,迅速提升销售业绩。

    本书适合使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话营销模式感兴趣，准备或正在使用电话营销模式的人员阅读。本书可以作为团队培训教材，也可以作为电话营销领域研究人员的参考资料。

　　舒冰冰是谁
　　2本电话销售畅销书作者，8年电话销售培训辅导经验，10年一线电话销售实战经验，5万封学员课后亲笔感恩信，8万条各行各业电话录音分析经验，30万通电话外拨实战经验，1 000万每年电话销售惊人业绩纪录——至今无人能破，100年只做一件事情——专心专业专做电话营销。
　　核心培训课程
　　王牌电话沟通技巧、卓越电话营销技巧、卓越电话服务技能、电话客户经理综合素质提升、升级版电话营销。
　　服务过的部分客户
　　中国移动——200多家；中国电信——150多家；中国联通——100多家；金融机构——100多家；其他行业(电视购物、软件公司、报纸杂志、中介服务等)——100多家。
　　主要著作
　　《打遍天下：拿到订单的电话营销实战案例》、《一点就通：电话销售业绩倍增指南》、《电话营销真功夫》等。

推荐序  营销的本质是什么
前 言  我是如何成为电话销售冠军的
第一篇　专业的电话沟通技能
　第一章  必备核心技能——微笑
　　案例1-1  必须做到言简意赅
　　案例1-2  别用“专业词汇”来唬人
　　案例1-3  微笑的力量
　　案例1-4  时刻为好结果做好准备
　　案例1-5  绕圈子的自作聪明者
　　案例1-6  电话沟通综合技能
　第二章  必备核心技能——提问
　　案例2-1  移动增值业务案例分析
　　案例2-2  保险公司案例分析
　　案例2-3  咨询公司案例分析
　　案例2-4  旅游公司案例分析
　　案例2-5  IT行业案例分析
　　案例2-6  汽车行业案例分析
　第三章  必备核心技能——倾听
　　案例3-1  急躁的接线员
　　案例3-2  数字确认很关键
　　案例3-3  不该发生的悲剧
        案例3-4  抽奖都是骗人的
　　案例3-5  我已经把你们的卡丢掉了
　　案例3-6  把你们领导的电话告诉我
　第四章  必备核心技能——引导
　　案例4-1  引出产品
　　案例4-2  需求挖掘
　　案例4-3  需求创造
　　案例4-4  交叉销售
　第五章  必备核心技能——同理
　　案例5-1  肯定对方
　　案例5-2  安慰对方
　　案例5-3  支持对方
　　案例5-4  同理自己
　　案例5-5  示弱
　　案例5-6  书面同理
　第六章  必备核心技能——赞美
　　案例6-1  您的声音真美
　　案例6-2  您是这个行业的高手
　　案例6-3  忙代表您能干呀
　　案例6-4  我要感谢您的严厉
　　案例6-5  您是一个思想家
第二篇　专业的电话销售技巧
　第七章  必备核心技巧——轻松过关
　　案例7-1  直呼其名
　　案例7-2  甜言蜜语的威力
　　案例7-3  同理对方
　　案例7-4  事先约定的电话
　　案例7-5  高姿态过关
　　案例7-6  客户身份
　　案例7-7  关怀电话
　　案例7-8  请求电话
　　案例7-9  关系电话
　　案例7-10  顾问电话
　第八章  必备核心技巧——挖掘需求
　　案例8-1  没有需求创造需求
　　案例8-2  挖掘客户潜在需求
　第九章  必备核心技巧——卖点提炼
　　案例9-1  独特卖点提炼——服务
　　案例9-2  独特卖点提炼——方便
　　案例9-3  独特卖点提炼——吉祥
　　案例9-4  独特卖点提炼——感觉
　第十章  必备核心技巧——异议处理
　　案例10-1  价格太高了
　　案例10-2  不需要
　　案例10-3  考虑考虑
　　案例10-4  现在很忙
　　案例10-5  领导还没同意
　　案例10-6  我们已经有其他供应商了
　第十一章  必备核心技巧——促成成交
　　案例11-1  不确定成交法
　　案例11-2  直接促成法
　　案例11-3  危机成交法
　　案例11-4  最后期限成交法
　　案例11-5  少量试用成交法
　　案例11-6 “最后一个问题”成交法
　第十二章  必备核心技巧——关系维护
　　案例12-1  关系维护工具之一——电话
　　案例12-2  关系维护工具之二——短信
　　案例12-3  关系维护工具之三——邮件
　　案例12-4  关系维护工具之四——书信
　　案例12-5  关系维护工具之五——礼物
　　案例12-6  关系维护工具之六——服务
第三篇  电话销售实战分享
　第十三章  客户常见拒绝应对策略
　　情景1 “我不需要”
　　情景2 “先发份传真过来吧”
　　情景3 “这事我不负责，谁负责我不清楚”
　　情景4 “我现在忙，没时间，以后再说吧”
　　情景5 “把电话留下，我们有需要的时候再跟您联系吧”
　　情景6 “我们现在还没有这个需求”
　　情景7 “我们已经有其他供应商了”
　　情景8 “你们都是骗子”
　　情景9 “你们的产品没什么效果”
　　情景10 “你们的价格太高了”
　　情景11 “让我考虑考虑/我需要时间考虑”
　　情景12 “××公司不错，我们打算跟他们合作了”
　　情景13 “今年我们公司亏损很严重，没钱”
　　情景14 “领导还没有决定，等决定好了再给您电话吧”
　　情景15 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”
　　情景16  客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替
　　情景17  几种特殊电话的处理
　第十四章  经典电话销售案例分享
　　案例14-1 “你们的刘总近来还好吗”
　　案例14-2 “是最受欢迎的课程”
　　案例14-3 “您现在晢时不要购买”
　　案例14-4 “您公司现在缺敬业的人吗”
　　案例14-5 “您几位?”“我两位”
　　案例14-6 “这是个秘密”
　　案例14-7 “等我能力提高了再说吧”
　　案例14-8 “您应该姓‘牛’才对”
　　案例14-9 “我发现了您成功的秘密”
　　案例14-10 “打电话给您是特意来感谢您的”
附录
　附录A  舒冰冰经典语录
　附录B  舒冰冰经典电话营销感悟
　附录C  最新的应对客户拒绝的经典话术——舒冰冰设计
　附录D  测测您的倾听与回应水平
　附录E  电话销售人员亲和力测试

第七章  必备核心技巧——轻松过关

    本章所谈到的“障碍”有两层含义：
　　第一层含义是突破“前台或秘书关”。因为有很多企业在开展电话营销工作时，电话营销员没有准确的目标客户资料。如咨询、旅游、保险、广告等行业，大多数情况下他们是通过宣传广告、黄页杂志、网站等获得了一个电话号码，然后就通过这个号码，一步一步挖掘对方关键人物的详细资料。而这样做的第一步就是要想方设法突破对方公司前台或秘书的盘查，并通过她们了解关键人物的相关资料。
　　第二层含义是突破“一开口就被拒绝的前30秒通话关”。有些开展电话营销的企业有很准确的目标客户资料。如电信（移动、电信、联通）、银行、各种俱乐部等。因为这些企业可以通过自己的内部系统轻松获得非常准确的客户资料，不需要突破前台或秘书这一关，直接面对的就是“关键人物”。这些企业的电话营销人员相比较前一种情况下的电话营销人员在工作过程中就少了一道障碍，每天能够完成的电话量就要多很多，工作效率自然也会高一些。
　　上述两种状况下的电话营销员都需要突破“一开口就被拒绝的前30秒通话关”，否则同样没有机会继续与对方通话，销售任务也就无法完成。

案例7-6   客户身份 
　　因为“客户是商家的衣食父母”，所以每一家公司对客户打进来的电话都会非常热情。这样就给电话营销员提供了一个很好的机会。在跨越前台这一关时，电话营销员可以借用对方公司客户的身份，轻松过关。
　　与此类似，电话营销人员还可以借用与对方公司有业务往来的其他公司，如人才市场、快递公司、广告公司等作掩护，当然也可借用负责人的亲戚或朋友身份来过关，效果也会很不错。
　　我们一起来看看以下几个案例里的对话，或许会给大家一点启发。

　　电话营销员：请问是某某公司吗？
　　前台：是。请问有什么事？
　　电话营销员：你们公司是做节能灯具的吗？
　　前台：是呀。
　　电话营销员：我们打算订购你们公司200万元的产品。相关细节问题，我们希望能和你们老总谈谈。
　　前台：好的。我马上给您转过去。
　　电话营销员：请稍等，有件事需要您帮个忙。
　　前台：什么事？
　　电话营销员：在通话之前，请告诉我你们老总贵姓？这样方便我和他通话时称呼他。
　　前台：我们都叫他袁总。
　　电话营销员：是哪个袁？
　　前台：袁世凯的“袁”。
　　电话营销员：他的电话是多少？
　　前台：是……

 小故事  牛局长接电话（笑话）
　　自从牛德生当上局长后，就很少回家看望住在乡下的父母。二老也难得到县城儿子家住个十天半月。乡下离县城有七八十里地，平常联系也不方便，遇到急事还得跑到五六里远的小镇打电话。
　　某个星期一的早晨八点多钟，牛局长刚到办公室坐下，女秘书就接到一个电话：“请找牛娃接电话！”电话是牛局长父亲从家乡小镇的电话亭打来的。老伴昨夜突发疾病，急需一笔钱住院治疗。他不得不大清早赶五六里路跑到镇上打电话通知儿子，结果儿子家没人接电话，只好打到儿子办公室来。“牛娃”是牛局长的乳名，女秘书自然不知道。“我们这里没这个人！”女秘书“啪”的一声将电话挂上了。
　　牛局长父亲不禁纳闷：自己的儿子不是一局之长吗？怎么会没这个人？母亲得病了，做儿子的不知道怎行？牛局长父亲急得团团转，不由得摸起后脑勺，突然急中生智：现在政府部门不都兴称官职吗，不妨找“牛局长”试试。于是又提起电话拨了一次，接电话的仍是刚才的女秘书：“喂，请问找哪位？”“请问牛局长在不在？”“等一下，我看看。”女秘书放下电话，去给牛局长传电话。牛局长一听是找“牛局长”的，以为又是来求他办事的，于是对女秘书说：“就说在开会，等会再打。”女秘书拿起电话，回了句“牛局长在开会，等会再打”，就把电话挂断了。
　　牛局长父亲不知道儿子为何不接电话，只好等了一会儿又将电话拨过去。接电话的仍是那个女秘书：“请找牛德生接电话！”这回牛局长父亲换了一种口吻，相信这下儿子该接电话了。女秘书听了这种口气，知道这人肯定和局长关系不一般，赶紧过去传话。牛局长一听是找“牛德生”，认为不是同学就是亲戚求他帮忙，只是将手一摆：“就说我不在！”女秘书照局长意思回复过去后，就挂机了。
　　父亲一听肺都要气炸了：刚才明明还在，怎么一会儿又说不在？狗日的还给老子玩花样！他憋着性子，分析着如何让儿子接电话。忽然他想起一次看见儿子接电话毕恭毕敬的样子，不觉计上心头，重新将电话拨过去。接电话的还是那个女秘书：“喂，请叫小牛接电话。”女秘书一听语气，认为是哪位首长，不敢怠慢地去请局长接电话。牛局长一听是找“小牛”，立即放下手中的工作，三步并作两步走到电话旁，恭恭敬敬地拿起话筒：“喂，请问是哪位领导……” 话没讲完，话筒那边就传来老父嘶哑的吼声：“领导个屁！龟儿子，我是你老子。你妈昨晚得急病了！还不赶快回来。”
　　牛局长一听，立马瘫倒在地。

小    结
　　“世上无难事，只怕有心人”。乡下老父亲都可以变着法子跨过障碍，相信各位从事电话营销工作的年轻人会有更多好办法。
　　
　　以上案例是关于突破“前台和秘书关”的。

装　　帧：平装

页　　数：272

开　　本：16开

纸　　张：胶版纸