做最好的酒店服务员

第一章  做酒店服务员，你准备好了吗
  顾客的心声
  1．我很现实
  2．我很挑剔
  3．我很注重服务质量
  聚焦酒店服务员现存问题
  1．把“端盘子”当成工作的全部
  2．心态不稳定，情绪时好时坏
  3．缺乏责?心和团队精神
  4．不会说话
  5．缺少“眼力见儿”
  6．服务意识不强
  7．销售意识薄弱
  8．缺乏应变能力
第二章  心态修炼一积极的心态是做好服务的基础
  积极心态和消极心态的对比
  1．心态自检
  2．积极心态的重要性
  3．积极心态的动力来源
  4．产生消极心态的6个原因
  5．20／80法则
  服务心态自我九?
  1．我们为什么来酒店工作
  2．我们很在乎工资吗
  3．我们有清晰的定位吗
  4．这些角色我们知道吗
  5．我们能很好地代表酒店的形象吗
  6．我们认为自己很有责任心吗
  7．我们在工作中能尽心尽力吗
  8．我们究竟属于哪一种服务员
  9．我们把顾客放心上了吗
  自我激发，快乐工作
  1．做一个有责任心的服务员
  2．做一个具有团队精神的服务员
  3．做一个善于学习的服务员
  4．做一个善于总结的服务员
  5．做一个懂得感恩的服务员
第三章  服务修炼一优质的服务是留住顾客的最好方法
  优质服务
  1．什么是优质服务
  2．对SERVICE(服务)的理解
  3．服务意识
  如何做好微笑服务
  1．什么是微笑服务
  2．微笑服务的作用
  3．怎样找回失去的微笑
  4．养成习惯，微。笑面对顾客
  如何做好跟进服务
  1．什么是跟进服务
  2．跟进服务练习
  如何做好个性化服务
  1．什么是个性化服务
  2．个性化服务的诀窍
  3．用个性化服务感动顾客
第四章语言技巧修炼一能说、会说、巧说
  服务语言的基本要求
  1．用语礼貌，多用敬语
  2．语音、音量适度
  3．慎用否定语
  如何提高服务语言的水平
  1．善于与顾客沟通交流
  2．充分应用附加语言
  如何提高接待、应答的技巧
  1．接待技巧
  2．应答技巧
第五章  销售技能修炼一知己知彼，百战不殆
  服务销售
  1．什么是服务销售
  2．服务销售的MAP法则
  服务销售中的常见问题
  1．缺乏销售意识
  2．服务意识不强
  3．销售能力不足
  我们了解自己的服务产品吗
  1．名称
  2．原料
  3．制作方法
  4．烹调时间长短
  5．典故
  6．沽清
  7．厨房的技术力量分布
  8．对顾客的价值体现
  9．菜肴与价格构成
  我们了解服务的顾客吗
  1．顾客的消费动机
  2．顾客的消费类型
  3．顾客的消费行为
  4．顾客的消费需求
  5．如何判断顾客的需求
  寻找并创造销售时机
  1．顾客无目的翻阅菜单时
  2．顾客点菜时，及时向其建议漏点的菜肴
  3．顾客要求推荐时
  4．中途增添菜肴时
  5．用餐时顾客退菜
  6．中途为顾客撤空酒瓶时
  7．结合膳食，加强酒类饮品的推销
  实战销售技巧
  1．实用销售方法
  2．销售注意事项
附录1：观察力测试表
附录2：观察力情景模拟练习

    服务员每天都要端盘子，有?人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。
    心态不稳定，情绪时好时坏
    很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。
    缺乏责任心和团队精神
    服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营?。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店。的销售额和顾客的满意度。
    不会说话
    很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？
    缺少“眼力见儿”
    眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？
    现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。
    在餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，?务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。
    绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了。其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边。顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜?不熟悉，也就力不从心了。
    有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。
    一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
    正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。P6-9

装　　帧：平装

页　　数：170

开　　本：16开

纸　　张：胶版纸