一线真金(电话销售口才)

    电话行销不同于面对面推销，因为“不见其人，只闻其声”，成交靠嘴巴，所以电话行销推销的是话术。电话行销也是用嘴巴来创造财富的过程。
    江天编著的《一线真金(电话销售口才)》定位为知识经济时代电话行销话术，所以，它具有强烈的时代感和实用性。《一线真金(电话销售口才)》总结了世界上最有效的电话行销约访话术、产品介绍话术、成交话术、处理反对意见话术等。呈现出来的每一条话术和每一个案例都是经典的，具有代表性的，高水准的，都是亲切可信的。它一定可以帮助你成就销售事业。

    毕业于东北财经大学，后留学于德国科隆应用科技大学，曾访问过不少巾外各界人士，常常与不同的人交流，对于电话销售这一领域累积了丰富的经验，也有深刻的体会，曾先后出版《管人的30个绝招》等相关著作10余部。

前言／1
第一章  不被Pass的开场白
  1.1  电话该如何打／2
  1.2  你的电话销售开场白有效吗／4
  1.3  常见经典开场白／9
  1.4  利用有魅力的声音吸引客户／16
  1.5  如何约见新客户／20
  1.6  如何让更多人听你的电话／25
第二章  轻松学招，让你打遍天下无敌手
  2.1  电话销售人员应具有的十大理念／30
  2.2  电话销售人员必经历的五个阶段／38
  2.3  充分的准备工作是电话销售成功的敲门砖／40
  2.4  明确目标才能取得优势／42
  2.5  全面了解产品是成功销售的起始点／44
第三章  电话销售中的“黄金法则”
  3.1  电话销售的四大基本动作／50
  3.2  开发新客户的十大准则／58
  3.3  利用“二选一”封闭式问题打动客户／59
  3.4  如何成功约见拜访陌生客户／63
第四章  磨刀不误砍柴工——电话销售的基本技巧
  4.1  如何寻找潜在的客户／68
  4.2  电话销售中应注意哪些礼节／71
  4.3  如何执行电话销售的步骤／72
  4.4  给客户打电话时应注意哪些问题／73
  4.5  如何让接线员说真话／77
  4.6  如何在电话中与客户交流／86
  4.7  如何与客户建立良好的关系／88
  4.8  电话销售的失败案例分析／89
第五章  电话诉衷情——会提问是一种能力
  5.1  怎样吸引客户。进行产品销售／96
  5.2  怎样用产品说明打动客户的心／99
  5.3  如何探明客户的需求／100
  5.4  聆听客户的需求是成功销售的关键／103
第六章  我为订单狂——成功的产品推介
  6.1  邀约客户应有的四种心态／106
  6.2  如何使用电话邀约客户／107
  6.3  怎样成功地拜访客户／111
  6.4  怎样引导客户提出问题／114
  6.5  掌握有助于成功的谈判技巧／117
  6.6  如何识别客户的购买信号／119
  6.7  怎样掌握有效的成交技巧／121
  6.8  如何把握好成交时枳／124
  6.9  常见的九种客户类型／126
第七章  将销售进行到底——巩固销售成果的技巧
  7.1  成交后与客户必不可少的联系／132
  7.2  持之以恒地与客户进行联系／133
  7.3  销售人员应谨记的原则／135
  7.4  怎样妥善地维护与老客户之间的关系／137
第八章  不打不成交——如何处理客户存在的问题
  8.1  如何处理客户的各种异议／142
  8.2  怎样打消客户可能存在的顾虑／144
  8.3  怎样消除成交后客户存在的消极情绪／145
  8.4  怎样才能消除客户的异议／149
  8.5  怎样应对客户的投诉／156
第九章  见招拆招——如何应对电话销售中遇到的问题
  9.1  如何应对客户的拒绝／160
  9.2  如何应对准客户拒绝电话约访／161
  9.3  如何处理客户的不满／163
  9.4  如何应对赖账的客户／165
第十章  更上一层楼——提升业务水平技巧
  10.1  巧用认同感顺利进行电话销售／172
  10.2  销售高手应具备的八种人格魅力／175
  10.3  巴里·法伯的电话销售妙计／176
  10.4  销售人员应忌的“七嘴”／178
  10.5  电话销售人员应该扮演的九种角色／180
第十一章  前车可鉴——拥有健康的销售心态
  11.1  培养积极的销售心态／184
  11.2  培养永不放弃的销售心态／187
  11.3  要保持良好的销售心态／191
  11.4  要有“心中无剑”的销售境界／194
  11.5  认清自身的销售心态盲点／197
  11.6  缓解销售压力的有效心法／199
  11.7  销售人员的情绪在电话里无法自控时，怎么办／202
第十二章  建立信任和谐的沟通氛围
  12.1  仁——站在帮助客户的角度／208
  12.2  义——和客户成为朋友／210
  12.3  礼——尊重你的客户／212
  12.4  智——专业的素质／214
  12.5  信——做个诚信的人／217
第十三章  篇外篇——由销售到营销
  13.1  每个销售人员都应知道的十个问题／220
  13.2  电话销售人员由量变到质变的法则／221
  13.3  金牌销售人员常用的金牌推销招数／226
  13.4  中国销售人员应具备的职业修养／230
  13.5  符合中国国情的销售策略／233
  13.6  学习犹太人的销售高招／237
参考书目／243

    1．1  电话该如何打
    电话已经成为现代销售中不可缺少的工具，可在实际的销售工作中，有许多销售人员不会打销售电话，往往很随意地丢掉了生意成交的机会。那么如何打销售电话呢？
    其一，在打电话之前一定要清楚自己打这个电话的目的，也就是要目的明确。很多销售人员在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：你要给自己产品的一个潜在客户打电话，你的目的就是通过电话交流让对方更加了解你的产品，有机会购买你的产品。有了这个目的，你就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话销售一定要目的明确。
    其二，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我们有时会接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不清产品，也弄不清他的来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么。所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起对方的注意。
    其三，要非常清楚你的电话是打给谁。有许多销售员还没有弄清楚要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说“你打错了”或者说“我不是××”。还有的销售员，把要找的人的名字、职务搞错，有的甚至把对方公司的名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话销售之前，一定要把对方的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
    其四，在一分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的，我们经常会接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，时间一长，也就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称、自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：××经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请你记住我叫××。我会经常和你联系的。
    其五，做好电话登记工作，跟进更重要。销售人员打过电话后，一定要做登记，并做总结，把各个“客户”分成类：甲类是最有希望成交的，要在最短的时间内做电话回访，争取达成协议；乙类是可争取的，要不间断地跟进。还要敢于让客户下单，比如：××经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类是没有合作意向的。这类“客户”，你也要不定期地给他电话，看他有没有需求。
    电话销售除了以上五点外，还有许多的细节要注意。比如，优美的声音、美好的祝福、客户的心理、及时的服务等，只要有心去做，就一定会越做越好。
    另外，在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大特点就是对方’无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，对方不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。
    (1)以一星期为标准。
    星期一，这是双休日结束后上班的第一天，人们肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们要找的人员确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话销售人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打电话过去，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
    (2)以一天为标准。
    早上8：00～10：00，这段时间大多数人会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话销售人员不妨先为自己做一些准备工作。10：00～11：00，这时多数人不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话销售的最佳时段。11：30～下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易去打电话。下午1：00～3：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和对方谈生意。下午3：00～5：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。
    另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的“客户”，若是比较熟悉的，或是和对方预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果我们需要打电话到对方的家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌准备晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替你的“客户”着想，这个时间合适不合适。另外，和对方的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让对方有心情接受你，赢得一个高的起点。
    1．2  你的电话销售开场白有效吗
    在电话销售过程中，接通电话后的20秒钟是至关重要的。唤起对方的注意力与兴趣就是你所需要学习的。本节介绍怎样有效组织开篇，来帮助销售员提高电话销售技巧和成功率。
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