跟我学：谈判口才

对谈判的理解分广义和狭义两种。从广义的角度看，生活中到处都是谈判。从狭义的谈判则是指有准备、有步骤地为寻求意见、利益协调，通过口头协商，并以书面形式予以反映的磋商过程。 无论是广义谈判还是狭义谈判，口头协商都是最主要的谈判手段。优秀的谈判口才，铺以恰当的谈判策略和技巧，将创造双赢的谈判结果。而要培养自己的谈判口才，除了学习借鉴他人的成功经验外，更重要的是全方位提高自己的综合素质并在实践中锻炼，正可谓“功夫在诗外”、“运用之妙，存乎一心”。 　　本书共分为七章，分别是：第一章　谈判概述，第二章　谈判者的素质与能力，第三章　谈判准备阶段，第四章　谈判开局阶段，第五章　谈判磋商阶段，第六章　谈判的终局阶段，第七章　谈判策略精粹。 本书适合谈判人员阅读和在校师生参考。

第一章 谈判概述
一、谈判的定义
二、谈判的类型和特点
三、谈判的构成要素
四、谈判的基本原则
五、谈判三步曲
第二章 谈判者的素质与能力
一、谈判者的素质
二、谈判者的能力
三、谈判礼仪
第三章 谈判准备阶段
一、研究谈判对手
二、确定谈判目标
三、可行性分析
四、制定谈判计划
五、拟定谈判议程
第四章 谈判开局阶段
一、谈判开局应注意的几个方面
二、创造和谐的谈判气氛
三、正确处理开局阶段的“破冰”期
四、探测对方虚实
五、注意防止两种倾向
第五章 谈判磋商阶段
一、报价的要领
二、倾听的要领
三、提问的要领
四、答复的要领
五、让步的要领
六、说服的要领
七、拒绝的要领
八、打破僵局的要领
第六章 谈判的终局阶段
一、成交的要领
二、谈判结果
三、合同签订注意事项
四、合同履行申的注意事项
第七章 谈判策略精粹
一、攻心为上
二、耐心的力量
三、示假隐真
四、强攻战
五、“最后期限”
六、“白脸”“黑脸”
七、客观标准法
八、“取法其上，适得其中”
九、制造竞争法
十、幽默是个宝
十一、其他

书摘
3．索赔谈判
索赔谈判是指合同义务不能履行或不能完全履行时，合同当事人双方进行的谈判。在合同执行过程经常由于各种原因出现违约的情况，所以索赔谈判也是一种主要的谈判类型。与合同谈判和意向性谈判相比较，这种谈判的特点是：
(1)针锋相对，紧张激烈。在多数情况下，索赔谈判是由于一方或双方违约造成损失，受损方要求对方赔偿的行为。由于给某一方造成损失，所以在谈判的初始阶段，双方就会摊牌，受损方会提出具体的索赔要求，而另一方马上针锋相对，提出自己的立场。双方的这种较量不同于意向谈判与合同谈判，那种谈判是双方试探、摸底，以求最大限度满足己方要求的合作；而索赔要求是双方在合作中出现矛盾或重大分歧，给某一方甚至双方造成损失的情况下提出的，双方在感情上、行动上都比较冲动，态度也比较强硬，谈判的气氛自然也比较紧张。由于谈判人员处在解决问题的对立面，所以要达成赔偿的协议十分困难，场面也令人十分不快。许多谈判专家认为，索赔谈判是最为困难的谈判之一。
(2)重合同、重证据。索赔是在合同基础上提出的赔偿要求，因此，必须按照合同条款确定的内容，提出对方违约的责任和行为，并确定赔偿的金额和形式，所以合同是判定违约的唯一标准。
一方要向另一方提出索赔，必须在依据合同条款的基础上提供证据以确保索赔成功。如提出供货方产品质量有问题，要拿出有关部门提出的技术鉴定书或产品鉴定书；指控卖方不按期交货，必须提出货物运输提单。此外，电传、信件、照片、产品样品、商检证明等，都是提出索赔要求的有关证据，要妥善保存，以备不时之需。
(3)索赔的处理方式是谈判双方的主要内容。一方提出索赔，总要提出索赔的证据和理由；另一方的反应可能有两种情况：一是承认己方责任，同意赔偿，双方协商赔偿的方式；二是不承认被指控的责任。在这种情况下，受损方要求索赔可能有两种形式：一种是提出索赔的一方利用自己的有利条件，如货款未付，迫使对方同意赔偿，即强行索赔；另一种是向合同管理机关申请调解或仲裁，甚至向法院起诉。一般来说，索赔有三种形式：协商索赔、强行索赔和第三方干预索赔。如果是前两种情况，索赔主要是通过谈判解决，如果是第三方出面仲裁解决，则具有强制性，纠纷双方都要无条件服从仲裁结果。
(4)索赔谈判内容的独特性。这主要是指索赔条款的协商与意向谈判、合同谈判不同：
①违约的行为是什么。如产品交易的索赔，买方指责卖方产品质量不合格，双方要坐下来弄清楚产品质量是否有问题，证据是什么，是否具有可靠性。
②违约的责任在哪一方。确定产品质量有问题，还要明确责任在哪一方或谁负主要责任。如安装的设备发生故障，买方指责卖方产品有问题，而卖方却认为是买方安装使用不当造成的，这就需要出示各种证据和原始资料，双方坐下来认真分析。
③确定赔偿金额。赔偿的形式和赔偿金额可参照合同规定的违约金、赔偿金，也可以根据双方合作的情况、合同执行情况协商议定。如确定赔偿金额有困难，可由第三方作仲裁。
④确定赔偿期限。赔偿期限确定也很重要，因为很可能在赔偿过程中，情况发生重大变化，如果不确定赔偿期限，赔偿就可能无任何意义。
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