顶尖导购这样做(30个顶尖导购手把手教你终端销售绝招)

    要想成为顶尖导购，不能光会说，还必须会做。不管你是老板还是店员，可能都没有意识到：做得不对，努力白费。
    你可能为了表示对顾客的尊重而站在门口迎客，顾客却因为心理压力而不敢进门——殊不知导购忙碌的身影才是店铺最好的招牌；顾客一进店，你可能就热情招呼，并紧随其后，顾客却扭头就走——殊不知要和顾客保持一个合适的心理距离；你可能妙语连珠，恨不得一口气把产品的所有优点都展示出来，顾客却无动于衷——殊不知会做的导购只介绍顾客特别感兴趣的两三个优点。
    导购只有做对了，才能消除阻碍成交的潜在因素，不仅能轻松落下成交的一锤，还能把难缠的顾客变成朋友，让投诉的顾客满意而归，让新顾客成为忠实的老顾客。
    王同的这本《顶尖导购这样做(30个顶尖导购手把手教你终端销售绝招)》展示了顶尖导购如何应对终端销售经常会遇到却又难以解决好的问题，30种典型顾客，30位导购，演绎出120个极具挑战的场景。不仅涉及接待时的语言、表情、动作、心态，还教导购如何诊断顾客心理，全方位打造顶尖导购。
    《顶尖导购这样做(30个顶尖导购手把手教你终端销售绝招)》是一本值得导购翻卷翻破的书！

    零售门店业绩诊断提升专家
    品牌零售企业导购轮训专家
    北大纵横管理咨询集团合伙人
    中国人民大学：Full—time MBA
    培训特点
    深度：注重探寻问题背后的根源
    务实：以与学员产生更多共鸣为追求
    互动：课程以互动式、启发式教学开展
    服务客户
    劲霸、三彩、海贝、十八淑女坊、生活秀、潮流前线、CBA运动鞋服、国人西服、乔德家纺、圣亚服饰广场、诺贝尔陶瓷、新中源陶瓷、宏耐木业、德力西国际电工、金典五金、浙江森歌厨电、美的电器、松下电器、三洋电器、永发保险箱、蒙牛集团、洁丽雅集团、雅客食品、嘉士伯啤酒、科迪速冻、绝味鸭脖、屈臣氏等。

序
第一章  让更多的顾客走进来
  第一节  用餐时间进店的顾客
  小贴士  注意顾客的体验
  第二节  营业高峰进店的顾客
  小贴士  时间是顾客的重要成本
  第三节  看上去和平日不一样的顾客
  小贴士  用常识应对复杂问题
  第四节  在门口站着却不进店的顾客
  小贴士  你能从乞丐身上学到什么
  第五节  再次光临的老顾客
  小贴士  五星(心)导购赢顾客
  第六节  和同伴一起购物的顾客
  小贴士  PMP攻略——销售沟通的“润滑剂”
第二章  帮顾客找到他想要的
  第一节  导购致欢迎词后。顾客表示“随便看看”
  小贴士  微笑服务的魅力
  第二节  听完介绍后。顾客什么也不说就要离开
  小贴士  探明需求，才有更多做生意的机会
  第三节  直接针对产品提问的顾客
  小贴士  导购需要懂多少产品知识
  第四节  只关注产品基本功能的顾客
  小贴士  多数消费者只关心产品基本功能
  第五节  刻意隐瞒真正需求的顾客
  小贴士  多听多问探需求
  第六节  不知道自己想要什么的顾客
  小贴士  让顾客变得更加痛苦
第三章  在顾客的“货比三家”中取胜
  第一节  对特价商品有顾虑的顾客
  小贴士  士即使是规定，也要委婉表达
  第二节  不愿体验产品的顾客
  小贴士  让你的产品和顾客玩“试婚”
  第三节  顾客对导购表示不信任
  小贴士  导购人员要有亲和力
  第四节  喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客
  小贴士  导购如何保持积极的心态和激情
  第五节  顾客认可导购的推荐。但仍要回去商量
  小贴士  给顾客留下回头购买的台阶
第四章  让顾客更加愉快地接受你的价格
  第一节  顾客不关注产品。直接问价格
  小贴士  不要纠缠价格，引导顾客关注价值
  第二节  有诸多理由要求优惠的顾客
  小贴士  不是什么都要钱的
  第三节  顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价
  小贴士  让步要有策略
  第四节  总是用竞争对手打压导购的顾客
  小贴士  搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意
  第五节  去而复返的顾客
  小贴士  让顾客顺利走完购物的心路历程
第五章  落下成交的一锤
  第一节  不促销不消费的顾客
  小贴士  追求快乐和逃避痛苦
  第二节  总是拿不定主意的顾客
  小贴士  为什么做出选择那么难
  第三节  要求把赠品和积分变现的顾客
  小贴士  主题促销淡化做生意的本来目的
  第四节  提出很多额外要求的顾客
  小贴士  关注隐性成本
第六章  顾客付款后，导购仍需要做的事
  第一节  顾客不愿提供联系方式
  小贴士  如何留下顾客的资料
  第二节  来投诉的顾客
  小贴士  站在对方的角度考虑问题
  第三节  顾客付款后，表现出后悔和不满
  小贴士  付款前让顾客满意，付款后让顾客感动
  第四节  无端要求退货的顾客
  小贴士  合理的当锻炼，不合理的当磨炼

    导购遇到的困难之一是不得不同时接待两个以上的顾客，周琴在这种情境下处理得很不错。
    第一位顾客正在考虑阶段，需要有导购答疑解惑，但看到新顾客过来时，导购要打招呼，或者点头示意，或者低声问候。因为要先留住顾客，顾客停得越久，机会才会越多。但导购必须注意，绝不能让第一位顾客感到他成了碍事的人。如果你对第二位顾客说：“你好，先生，请稍等，我马上就过来。”有时会带来非常不幸的结果：如果第一位顾客还没有下定购买的决心，他听后可能扬长而去。但如果交易即将结束，这句话就是恰当的了。
    第一位顾客还在考虑比较中，刚进来的那对小两口问周琴：“老板，羊皮灯就这几种呀”
    周琴回答道：“喏，那边还有别的几种样式。”
    小两口继续问道：“这种多少钱呀”
    周琴不得不向第一位顾客致歉了：“对不起，您先比较一下，我过去一下马上回来好吗”
    得到允诺后，周琴来到小两口这边，说：“对不起，让你们久等了，这款羊皮灯是我们这儿卖得很好的一款……”如果第一位顾客还没有拿定主意，你需要接待第二位顾客时，必须向前者致歉，并说明你会马上回来，以免让第一位顾客感到不受重视。如果顾客问样品的展示位置，用手指一下就可以，但在本场景中第二位顾客开始连续问产品性能和价格时，就不得不先接待一下了。第一位顾客多半能理解，即使有不满意的地方也是针对第二位顾客的。
    如果第一位顾客非常认真，不会轻易做出决定，你可以让他继续观看样品，快速迎向第二位顾客；如果第一位顾客已经停下手中的事，目光向着你，就能探明他现在的态度。不管你如何处理这种情况，都是在考验你的灵活机动性和协调平衡能力。  周琴在介绍羊皮灯，先前晾着一位顾客，现在又进来了一位，他看上去像是个电工，直奔筒灯/射灯的展墙。他进来就大声喊：“老板，××型的筒灯多少钱一个”  周琴意识到这是一位专业买手，成交与否能很快有结果，因此准备先接待他。她问候道：“嗨，您好，请稍等。”她和刚才进来的小两口简短交流后，就来接待这位电工了。
    确信他是电工后，周琴直接和他沟通起了有关需求，并得知：他是代表装修公司替业主安装灯的，负责购买灯具。周琴麻利地拿出了样品，做起了介绍及方案建议。
    周琴的表现有三点值得借鉴。
    首先，她动作麻利、敏捷。导购要在人多的时候调动起情绪，无论是反应速度、语速、找样品的时间都需要快节奏。如果你还慢条斯理，顾客会因为着急而滋生不满，所以导购要表现得积极、干练、热情，紧张而有序，但不能急躁。
    其次，要注意分配接待顾客的时间，以便使时间更有效率。顾客多的时候，导购要眼观六路、耳听八方，不要忽略某个顾客。但在接待重要顾客和紧急顾客之间要把握好，同时也要掌握每个顾客购买的心理历程走到哪个阶段了，接近成交的要给予更多关注。
    最后，要注意尽快聚焦顾客的需求。在营业高峰，顾客成交的时间会变短，整个买卖的节奏都会变快。这个过程中，导购最重要的是快速聚焦顾客的需求，因为聚焦需求是最费时间的，所以节省时间的空间也很大。了解了需求，介绍了方案，暂时让他们自己商量，导购去接待别的顾客也就变得很自然了。
    送走电工后，周琴注意到看水晶灯的顾客在等她。她忙说：“抱歉抱歉，让您久等了，感觉怎么样”
    顾客回答道：“我们也觉得水晶灯难打理，而且比较贵，还不如羊皮灯呢。”
    周琴解释说：“嗯，水晶灯彰显华贵，灯具主要是要和家里整体的装修风格匹配。刚才我了解到你们家是简欧式风格，用羊皮灯显得简单了点。其实打理水晶灯也没有您想的那么复杂，您可以……”
    周琴在比较水晶灯和羊皮灯时，是从客观、专业的角度来评述的，并没有为了让他们买价格高点的水晶灯而贬低羊皮灯。
    在顾客多的时候，导购要特别注意说话不能有偏见，说者无意，听者有心。比如，在这个店里，还有准备买羊皮灯的顾客呢，如果周琴说“羊皮灯现在一般只用在卧室，客厅用羊皮灯显得比较低档”，就会让第二位顾客心里不爽。
    2010年上海世博会举世瞩目，也举办得非常成功。但有一个很大的缺憾：排队时间长！这影响了很多人看世博的兴趣。现在的消费者对服务的效率非常在意，时间渐渐成为他们的主要成本之一。
    新兴的我们称为“DINT”(double income no time)——双收入且没有时间的家庭正在形成，并且这些家庭的数量正在增加，他们原先意义上的业余时间转变成了消费时间。因此，麦当劳快餐、雀巢速溶咖啡、吉列电动剃须刀、柯达快速成像、速递公司、网上购物、自动提款机等逐渐在我们的生活中流行起来。
    店铺人流量的分布非常不均匀，有时候可能人气特别旺，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长等待时间，有些急躁的顾客可能会一走了之。你一定有银行或超市排队的经历，那份漫长的等待着实让人发狂。所以，导购在人多的时候要调动起情绪，反应和语速都要加快。
    此外，熟悉货品、提高专业服务技能都是快速服务的保障。如果导购慢条斯理、不清楚货品的库存状况、对顾客的异议提不出专业的建议，那么，想快也快不起来。
    店铺也应该有策略地提高服务的速度，比如，利用店内广播，把一些共性的问题统一告知顾客，排班的时候要考虑营业高峰等。P10-13