一分钟读懂顾客心理学

    销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品．必须读懂客户内心和了解客户需求。顾客已经变得越来越聪明！一个成功的销售人员往往不是因为他聪明，而是因为他精通销售心理学！
    隐藏在销售背后的是客户深层的各种心理，销售高手的最大突破就是掌握了“销售心理”这一成功秘诀，特别是如何在极短的时间内赢取顾客的心。

    姜德棋
    60年代未出生，心理学博士，对心理学有着独到的研究和见解，发表著作十余部、曾为多家世界500强企业服务，现任某跨国集团首席顾问。他崇尚文字。但却不会以文字为其谋生的工具，一纸一笔可以喂饱精神但不能填饱肚子，口头禅是：文字怎么可以放在锅里煮？也从没想过靠一支笔为自己写下一生的传奇。

第一章  1分钟读懂顾客的心理需求，做到投其所好
  和顾客一起为顾客着想
  给顾客以宾至如归的感觉
  产品只不过是顾客的需求之一
  免费的午餐连比尔·盖茨都想要
  客户要的是实惠，不妨多几次优惠
  你给我一颗糖，我给你一张奥特曼卡片
  先做顾客的知心人，后做赚钱的生意人
  投其所好，才能够最迅速地达成购买协议
  恰当地恭维顾客，让他觉得自己选择很正确
第二章  1分钟读懂顾客的消费心理，避轻就重推荐
  勿自作聪明，把客户当笨蛋
  帮助顾客消除上当受骗的心理
  勤快，是打开客户心门的钥匙
  物美价廉的商品每个客户都要拥有
  保持几分神秘，吊足顾客购买欲望
  客户想知道除了自己之外还有谁买过
  客户只关心自己，想办法维护其利益
  我只是想为你解决难题，而不是为了钱
  给他一个高贵的身份，买才是最好的台阶
第三章  1分钟读懂顾客的消费弱点，攻其最弱环节
  脾气暴躁型顾客，用自己的真诚打动他
  认真专制型顾客，需要忍耐说服和引导
  贪小便宜型顾客，给他一些小便宜诱惑他
  沉默羔羊型顾客，采取手段提高购买欲望
  从众心理型顾客，不妨拿明星来举个例子
  惜时如金型顾客，抓住注意力提高办事效率
  小心谨慎型顾客，你越是着急，他越是反感
  情感细腻型顾客，要受到感动，让他感动而买
  世故老练型顾客，开门见山不给含糊其辞的机会
第四章  1分钟读懂顾客的身体语言，辨别真假客户
  顾客的眼睛是会说话的
  眉语，是顾客的第二张嘴
  从坐姿判断顾客的心理活动
  顾客为什么笑？笑的目的何在？
  从吸烟来判断顾客的性格特征
  从喝酒也可以判断出顾客的心理
  人配衣裳马配鞍，从衣着判断购买力
  点头YES摇头NO，来是COME去是GO
  语气、语速的变化体现出顾客心理的变化
第五章  1分钟读懂顾客的倾诉目的，伸出援助双手
  善于倾听客户内心的声音
  面对客户的滔滔不绝要学会闭嘴
  动机来自客户内心满足感的获得
  客户总是愿意为喜欢的事情而努力
  顾客需求的商品，才是最好的商品
  学会聆听顾客，才是真正会做生意
  让顾客很满意自己所做出的明智选择
  销售中学会聆听，才可以达到投其所好
  怎么样才算达到有效的倾听客户谈话呢
第六章  1分钟读懂顾客自我暴露点，说到点子上来
  让顾客不停地说“是”
  倾听顾客的声音，尤其是抱怨
  有意识地训练自己的说服力
  应该少说“我”多说“我们”
  怎么才可以让你的话更有煽动性
  不要将话说太满，不妨以退为进
  让客户明白自己购买是绝对的聪明
  不要废话，要说就要说到顾客的软肋
  不要被顾客牵制，而是让客户跟你思维
第七章  1分钟读懂顾客职业性消费，最合适才最好
  教师型顾客，谨慎的去介绍
  专家型顾客，称其事业顺利
  企业家型顾客，夸其事业成就
  经理人型顾客，按部就班的介绍
  大学教授型顾客，奉承也是方法
  农民型顾客，让他获取你的信任
  公务员型顾客，采取保守介绍策略
  工程师型顾客，老实说出优点即可
  银行职员型顾客，自信与保守并用
  普通职员型顾客，只管介绍节省实用性
第八章  1分钟读懂顾客的性格特点，因人而异引导
  情感冲动的顾客，应该快刀斩乱麻
  沉默寡言的顾客，．。探清路后以理服人
  先人为主的顾客，热诚态度赢得成交
  借故拖延的顾客，找到病根对症下药
  冷静思考的顾客，利用他的言词说服他
  斤斤计较的顾客，实枣与逼诱双管齐下
  生性多疑的顾客，真诚与沉着最好的策略
  虚情假意的顾客，需要大量的时间和精力
  犹豫不决的顾客，创造对方购买的自信心
  固执己见的顾客，持之以恒再加适当的恭维
第九章  1分钟读懂顾客的不同类型，有针对性销售
  了解顾客心理，对症下药
  了解顾客消费心理的类型
  儿童消费为攀比好玩凑热闹
  青年的消费时尚时髦为主题
  老年人的消费健康实用最关键
  女性顾客消费实用品牌质量最重要
  男性顾客消费该买的买不该买的不买
  物以类聚，人以群分：不同人群消费心理大不同
第十章  1分钟读懂顾客的购买欲望，创造销售条件
  赢在新颖，胜在别样
  折价促销，折价赚吆喝
  完善售后服务，赢取回头客
  摸准价格阀门，攻破心理防线
  科学布置，给顾客最大的方便
  做好颜色设计，让顾客眼前一亮
  整洁与规范，卖场和门店的活字招牌
  添加音频元素，营造舒适的购物环境
  商品的摆放恰当，也可以激发购买欲望
第十—章  1分钟读懂顾客决心买的因素，抓住顾客兴趣
  会巧定价格，必然赚大钱
  哥卖的不是商品，而是创意
  利用怀旧心理，攫取财源滚滚
  在顾客心理买不到的都是最好的
  流行消费对消费者心理有很大影响
  物以稀为贵，短缺会造成商品的升值
  时尚元素，是每个顾客不断追求的目标
  抓住客户的兴趣点，不断刺激让其购买
  销售要紧紧抓住：时尚流行方式与心理定势
第十二章  1分钟读懂顾客爱细节问题，灵活用攻心术
  从客户的细节处寻找突破口
  赞美，拉近与顾客距离的法宝
  销售不可不知的攻心开场话术
  顾客的需求点应该进行重点介绍
  用赞美去打动顾客，让他认同你
  面对顾客找借口拒绝，该如何应对
  销售贵在赢得时间，时间就是金钱
  寻找共同点拉近彼此礼仪间的距离
  用笔记下顾客要求，客户觉得你很在乎他
第十三章  1分钟读懂顾客的谈判心理，价格进退自如
  谁也没有输给谁，而是共赢
  谈判中“不”是门高深的艺术
  掌控时间，才是真正的谈判高手
  谁选择谈判地点，谁就掌握主动权
  不可盲目进取，应步步为营小心求证
  给客户点善意“威胁”
  低飞球技巧：先给个糖吃，再来一巴掌
  成功者是在失败的谈判中会交朋友的人
  站在对手的立场上说话，赢得对方的退让
第十四章  1分钟读懂顾客电话中心理，远程俘获顾客
  消除顾客的“防火墙”
  在电话中获得顾客的承诺
  电话销售要选择适当的词汇
  电话销售巧妙的表达修辞方式
  电话销售中必须了解的沟通技巧
  怎么的开场白，使客户无法拒绝你
  要学会电话营销中自我推销才可成功
  包你手到擒来的六个电话营销小技巧

    和顾客一起为顾客着想
    当有人问你，你最关心的人是谁的时候，你会如何回答？自己的父母？自己的伴侣？自己的孩子？或者其他什么人？其实都不是，你最关心的永远都是你自己。当我们与人交谈的时候，用得最多的一个字往往就是“我”；当你和别人_起照的照片洗出来的时候，人群中你最先看到的肯定是你自己；当你得知自己的宿舍被盗了之后，你最关心的肯定是自己丢了哪些东西……生活中这样的现象很多，这说明不管你是什么人，不管你在什么时候，在内心都是非常关心自己的。人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是自身的利益，都会想着要保护自我。
    关心自己是人们最基本的心理，正所谓“穷则独善其身，达则兼济天下”，先把自己照顾好，才可能去照顾别人。因此一个人对自我的重视是无可厚非的。因为人作为一个生命体在社会上生存，需要满足自身生存和发展的需要，需要进行自我保护，需要获得尊重和承认，需要实现自身的价值，得到社会的认可。
    对自己的重视是人们渴望得到社会认同的一种体现，因为渴望得到别人的赞赏，希望获得别人的关心和照顾，想要获得安全感，消除对自己的不良影响，人们往往会十分注重自己的言行、形象和利益。关心自己不等于自私，这是满足重视自我、完善自我的心理需求。重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视。而在消费过程中，顾客也具有这样的心理，他们会特别注重商品对自身的价值，同时也希望得到销售员对自己的关心和重视，如果产品不错，销售员又对自己表示了足够的重视，那么顾客就会很高兴地购买其产品。
    对自我的重视是个体在社会生存上的需要，为了更好地实现自身的生存和发展，个体会努力地进行自我保护和满足，实现自身的价值，获得社会的认同。因此，注重自我也是社会认同心理的体现。
    而事实上，很多销售员总是一味地关心自己的产品能否卖出去，一味夸赞自己的产品多么多么先进，多么多么优质，而不考虑是不是适合自己的顾客，顾客喜不喜欢。这样给顾客的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给顾客以足够的关心和重视，因此顾客的心理需求没有得到满足，于是会毫不犹豫地拒绝你的推销。
    因为毕竟顾客购买商品，是为了满足自己的需要，顾客注重的是如何解决自己的问题。只有当商品和服务确实能够帮助顾客解决问题的时候，即使销售员不去推销，顾客也会主动去买。
    曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售员是在为顾客服务，并从中得到利益。”因此在推销活动中，最重要的不是销售员自己而是顾客，“顾客至上”，才是销售员应该遵循的根本原则。能否站在顾客的立场上，为顾客着想，才是决定销售是否成功的重要因素。
    小袁是个能说会道的人，他对自己一向很有自信，但是自从从事销售工作以后，反而变得不自信起来，因为无论他说得多么动听和感人，顾客不但不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么顾客不购买他的商品呢？他自己百思不得其解，他觉得自己的商品质量很好，价格也很合理，自己又尽量把这些信息都传达给顾客，没有什么不合理的地方，顾客却选择拒绝，真是莫名其妙。
    相比之下，其他同事的业绩却比自己好很多，于是小袁便虚心地向同事请教；询问如何才能让顾客接受自己的产品。
    同事问小袁是如何进行推销的，小袁把自己的销售方式叙述了一遍，同事说：“这样的推销方式就是你失败的原因！”
    小袁很纳闷：“为什么啊？”
    同事说：“顾客最重视的是自己，他们希望买到_的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样顾客才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕顾客，要成为他们自己想要购买的，而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候，只是一味地介绍产品的质量有多好，有多畅销，你注重的只是自己的商品，没有考虑到顾客的感觉，所以顾客才会拒绝你的推销。”
    小袁点点头，知道了自己应该怎么做。在之后的推销中，小袁再也不以自己为中心，而是围绕顾客的要求和需要，询问顾客最需要的款式和档次，并仔细地为顾客分析该产品能够带来的利益，以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多顾客的青睐，销售业绩也有了突飞猛进的提高。
    通过上面的例子我们知道，顾客需要得到销售员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。只有销售员真诚地为顾客考虑，让顾客感受到了关心，顾客才会和你达成交易，甚至和销售员建立长期的伙伴关系，实现彼此的双赢。
    因此让顾客满意的根本，是让顾客感觉到销售员是在为自己服务，而不是为了获得他口袋里的钱，这样才能消除彼此之间的隔膜，使顾客欣然接受。不管是在购买商品，还是在享受服务的时候，消费者往往都是以“自我”为中心的，他们首先想到是自身的利益，希望通过购买商品来解决自己的问题。所以顾客关心的是自己，如果销售员在推销的时候，能够多为顾客想想，多为顾客打算，让顾客感到你的关心，顾客就会主动降低自己的心理防线，对你产生信任，并乐意接受你的商品和服务。因此销售员要懂得推销不是给顾客传授知识和说教，而是为其提供服务和帮助，为顾客解决问题和困难，这样才能真正赢得顾客的心。
    人们越是渴望得到社会认同，越会注重自我。而人们越是关心自己，重视自己，就会有越多的渴望和需求。而对其渴望和需求的满足，则是赢得其信任和依赖的最佳时机。
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