微笑力：如家创造卓越服务的方法

112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。
    
作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。
    
但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。

 

序一  与世界分享微笑
序二  寻找中国酒店产业的人文精神与未来意识
序三  寻找本土商业思想
自序  基于人性的企业
序曲
第一章  创造快乐工作环境
  服务人员是“体验工作者”
  为体验工作者创造快乐环境
  尊重员工是创造快乐环境的基础
  快乐工作的五原则
  微笑力测试（一）

第二章  涟漪组织
  投入第一粒石子
  每位员工都是涟漪创造者
  消除涟漪中的阻断点
  确保石子被准确投入
  微笑力测试（二）

第三章  S型血
  基因一  打开心灵，真诚待人
  基因二  信守承诺，言出必践
  基因三  视顾客为家人
  基因四  恪守标准，持续改善
  基因五  为服务注入灵魂
  微笑力测试（三）

第四章  改善世界的微笑力
  与供应商共生
  为业主搭建信任桥梁
  成为社区的一部分
  用微笑力改善世界

后记  个体自由与服务企业
致谢

    第一章  创造快乐工作环境

    服务人员是“体验工作者”
    1959年，彼得·德鲁克在《未来的里程碑》一书中发明了“知识工作者”这个词，他把那些将自己拥有的知识投入工作，并以此取得报酬的人归入知识工作者的行列，以区别于依靠体力或者手工技能谋生的传统劳动者。
    在50年后的今天，我们已经习惯于将出入写字楼的公司雇员看做知识工作者。没有人会把餐馆或者酒店的服务人员视为知识工作者群体的一员，但是，也很难把他们归类于传统的劳动者——尽管在他们的工作中确实需要体力和某些技能。在真正的服务企业中，员工工作的核心价值并不是提供体力和手工技能。
    设想一幕情景：你来到一家酒店的玻璃门前，将身份证放在扫描器下，中央电脑系统确认了你的身份和预订信息，大门打开，自动柜台机吐出你的房卡，同时响起电子合成的女声：“欢迎您再次入住，根据您的偏好，为您安排了6楼的房间，请向左转乘坐电梯。”站在电梯里，你打了一个喷嚏，传感器随即将你的身体信息传入计算机，当你打开房门的时候，中央控制系统已经根据你的身体信息将室温调节到合适的温度，墙上的电子显示屏提醒你注意保暖。
    这家并不存在的酒店令人眩目，它提供了超乎想象的高科技酒店产品，但我们很难说它也提供了高品质的服务。在这里，顾客与酒店之间缺乏情感上的交流与互动，他只是在使用按照程序设定的产品。
    让我们换一幕情景：你来到一家酒店的玻璃门前，服务生笑容满面地打开门向你问好，酒店前台服务员记得你的名字，她微笑着同你打招呼，按照你的习惯安排好客房。一旁的保安拎过你沉重的行李，陪同你走进电梯。你打了一个喷嚏，他关切地问你是否感冒了。在你进入房间10分钟后，敲门声响起，客房服务员为你送来一碗姜汤。
    这个虚构场景中的服务细节全部来自发生在如家酒店的真实案例，与前一幕场景相比，它只增加了一样东西：情感交流。服务与产品之间的本质区别就在于是否提供情感体验，缺少了情感体验，餐厅贩卖的只是食物，而酒店出售的仅仅是房间。
    服务人员工作的核心价值就是向顾客提供情感体验。我们可以把他们称为“体验工作者”。与其他任何一类劳动者不同，体验工作者需要通过投入情感，为他所从事的重复而细碎的工作注入灵魂。能够将琐事化为神奇，是因为他拥有一种奇妙的能力——微笑力。
    与字面上的意思不同，微笑力并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但在具体的服务情境中，微笑很可能变得不合时宜。想一想，当服务人员面对焦急地等待出租车赶往机场的旅客，或者千里奔丧、心情沉痛的客人，“露出八颗牙齿”的微笑固然显得职业，但在顾客眼中，这样的微笑意味着服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。甚至更加糟糕：他们察觉到了客人的情绪，但是事不关己，他们只在乎自己的微笑是否职业，而丝毫不关心顾客的真实感受。
    服务提供的情感体验是发生在服务者与被服务者之间的情感交流，它具有交互性。体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。这正是微笑力的内涵，借用心理学上的概念，微笑力是一种“移情”的能力，一个拥有微笑力的服务人员首先对这个世界怀有爱意，他愿意友善地对待他人，并且乐于为他人解除困扰。因此他会本能地从顾客的表情、眼神和声音中捕捉客人的内心情感，并随即将感知到的情绪转化为自身的情感，把自己置于顾客所处的情境，精确地理解客人的需求，找到最为妥帖的解决办法。在这一点上，体验工作者更像是一名艺术家。
    想一想钢琴大师与普通匠人之间的区别吧。如果仅仅从敲击键盘的准确度和速度来衡量，两者之间几乎没有差异，大师只是多投入了一点微小的东西——他对于乐曲的独特情感和理解。这一点不同让他弹奏的音乐具有了灵魂，从琴键上飘逸出来，钻进听者的心。一位真正的体验工作者具有与钢琴大师同样的能力，他们能够运用自己的微笑力，深刻了解客人的需要，并以自己独特的方式带给客人愉悦的体验。
    为体验工作者创造快乐环境
    知识工作者通过学习掌握知识，再将这些知识创造性地运用在他的工作之中。体验工作者与之的不同之处在于，他通过体验完成这个过程：他从自己的处境中获得体验，并将之传递给他的顾客。
    服务企业的管理者因之面对迥然不同的挑战。在知识工作者那里，负面情绪会降低效率，但不一定会给工作带来灾难性的影响；而一位被粗暴对待的体验工作者，他将会把这种“粗暴”体验传递给他的客人。就像一个悲痛欲绝的钢琴师无法满心欢喜地弹奏《欢乐颂》，情绪低落的服务人员也不可能带来热情而周到的服务。
    优秀的服务企业总是力图在企业、员工和顾客之间建立良性循环。如家采用的方式是为员工创造快乐的工作环境。
    “快乐是如家文化的一个要素，”孙坚解释快乐对于服务企业的意义，“快乐同人生的宗旨相符，人在这个世界上是为快乐而活的。而人与人之间的快乐又是互动的，当你快乐了，你的服务就更自然，更具价值，你将获得更多的赞许和荣誉，这些赞许和荣誉又给你带来更大的快乐。这是一种良性循环，它可以激发人的潜力。”
    在如家的文化中，快乐工作是一个起点，愉悦的体验将会在通往高品质服务的路途中传递。我们可以从刘培利的经历中看到体验的传递是如何发生的。
    P9-12