做最好的服务员：酒店服务情景训练全书

本书将酒店工作流程细化，训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法，从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时，本书还结合世界上优秀酒店的真实案例加以说明，给读者提供了可借鉴的范例，是酒店从业人员必备的工作手册。

 

第一章  服务理念：我在为家人服务
  第一节  秉持正确的服务态度
    一、我是一名服务人员
    二、让客人满意是唯一任务
    三、微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务
    四、100-“1”=0
    五、客人永远是对的
    六、每一位客人都是家人
    七、“要我服务”和“我要服务”
    八、灵活多变的服务
  第二节  展现专业的服务礼仪
    一、仪容仪表标准
    二、形体动作规范
    三、“完美微笑”标准
    四、交谈礼仪标准
    五、涉外习俗礼仪
    六、宗教礼仪标准
    七、前厅礼仪标准
    八、客房礼仪标准
    九、餐饮礼仪标准
    十、电话礼仪标准
  第三节  做好压力与情绪管理
    一、压力和情绪都是自己营造的
    二、没有处理不好的负面情绪，只有不能扛的人
    三、正确认识压力
    四、在沟通中减压
    五、经常换位思考
    六、理智地处理问题
    七、情商与情绪管理
    八、自我调适六方法

第二章  微笑：家的感觉从第一面开始——前厅部服务范例
  第一节  前厅部服务宗旨
    一、前厅部概述
    二、前厅部服务宗旨
  第二节  前厅礼宾服务范例
    一、委屈的泊车员：我为什么要给他开车门
    二、如何应对醉酒的司机
    三、令人放心的“金钥匙”服务
    四、行李丢失或损坏，谁之责
    五、通往优质服务的电梯
    六、当客户遭遇电梯故障
    七、VIP为何不满意
    八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”
    九、温馨车卡暖人心
  第三节  总台接待服务范例
    一、电话预订：没有房间又不是我的错
    二、冷脸“西施”不如热情“无盐”
    三、客人没带或拒不出示证件怎么办
    四、如何应对客户“非礼”行为
    五、你做好客史档案管理工作了吗
    六、记住客人的姓名与面孔
    七、语言不通产生的误会
    八、总台为何食言
    九、巧妙地推销客房
    十、重复分房引来的纠纷
    十一、巧妙地让客人付账
    十二、与客人一起核对账单
    十三、合理让利再打折
    十四、一站化服务给客人惊喜
    十五、总经理的客人能不能特别照顾
    十六、是伍先生还是吴先生

第三章  细致：营造宾至如归的感觉——客房部服务范例
  第一节  客房部服务人员工作宗旨
    一、客房部概述
    二、客房部服务人员工作宗旨
  第二节  客房部服务范例
    一、住一天，还是住一周
    二、垃圾箱里找到签证
    三、笔记本失而复得
    四、怎样让客人赔偿损坏的物品
    五、客人偷拿客房里的物品
    六、面对客户的雷霆之怒
    七、酒店客房里的个性化服务
    八、怎样做客人才能满意
    九、先生，您误会了
    十、客房半夜出现梦游客
    十一、叫醒服务不到位的损失
    十二、多一份个性服务，多给客人一份惊喜
    十三、特色服务留住老客人
    十四、当客人反映房间不干净
    十五、是否一定按照顺序打扫
    十六、酒店洗衣房的专业服务
    十七、不敲门就进客房的服务员

第四章  周到：一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例
  第一节  餐饮部服务人员工作宗旨
    一、餐饮部概述
    二、餐饮部服务员的工作宗旨
  第二节  餐饮部服务人员服务范例
    一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸
    二、串味的鱼排该不该换
    三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意
    四、客人从食物中吃到铁片
    五、午餐只吃稀饭的客人
    六、一份商务套餐引起的投诉
    七、感冒药感动了客人
    八、菜单的小创意和大学问
    九、职业点菜师提升服务质量
    十、排队等桌也开心
    十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”
    十二、让挑剔的客人也满意
    十三、一个电话和一道菜的生意较量
    十四、结账时才发现这顿饭很贵
    十五、打出一份“透明”的账单

第五章  轻松：不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例
  第一节  康乐部服务人员工作宗旨
    一、康乐部概述
    二、康乐部员工服务宗旨
  第二节  康乐部服务范例
    一、持消费赠券为什么不能消费
    二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤
    三、让客人把开心的记忆带回家
    四、客人玩乐后丢失了东西
    五、客人一定要服务员陪舞
    六、消毒剂过量引发游泳馆风波
    七、“让”客人喜欢上运动
    八、提前分钟下班的足浴技师

第六章  全面：时刻为你的要求服务——商场部服务范例
  第一节  商场部服务人员工作宗旨
    一、商场部概述
    二、酒店商场部员工的主要工作宗旨
  第二节  商场部服务人员服务范例
    一、对不起，这儿没有您要的东西
    二、客人心仪的商品尺码不合适
    三、没有挑剔的客人，只有不够耐心的服务
    四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶
    五、客人对商品的保养有疑虑
    六、别说客人的无奈酒店无所谓
    七、“贴身”服务惹恼客人

第七章  安全：客户的安全是天大的事——保安部服务范例
  第一节  保安部服务人员工作宗旨
    一、保安部概述
    二、保安部服务人员工作宗旨
  第二节  保安部服务范例
    一、小心餐厅里的盗贼
    二、财物被盗，客人要求酒店赔偿
    三、无主轿车的背后
    四、光天化日下的窃案
    五、酒店里的火灾
    六、把客人当做贼的保安
    七、访客深夜未走
    八、客户丢失房卡怎么办
    九、客人的车子被划伤
后记

    一、电话预订：没有房间又不是我的错

    【常见问题】客房满了，怎么也是我的错？
    【情景回放】
    宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察业务开展情况。为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一个商务套间。宋先生是办事谨慎的人，虽然已经预订了房间，但次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知事不凑巧，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店订的房，改住其他酒店。
    【经典范例】  重庆某酒店来了一位客人，请总台服务员查询他预订的房间，可是总台服务员在查完登记簿后说：“对不起先生，您没有在这里预订过房间。”
    这时客人急了，说：“不可能，我明明在你们酒店预订好了一个单人间，还填写了5号入住！你再帮我查查。”这名服务员再次查询了电脑后说：“实在抱歉，先生，这里还是没有您的预订记录。您再好好想想是不是出了什么差错。”这位老先生急了，说：“不可能，是一个老朋友介绍我来的，我在网上预订的房间，怎么可能出错呢？一定是你们酒店的电脑系统有问题！”
    这名服务员一听老先生是在网上预订的，就问：“那怎么称呼您？您是哪天在网上预订的？我帮您查查，好吗？”说着，服务员按照老先生提供的姓名查了一下，发现在半个月前是有一位来自海南的老先生预订了一间房，但是由于工作人员打电话确认时无人接听，这张单子被视为无效预订。
    现在正是旅游旺季，客房已经都预订出去了。服务员想了想，说：“先生，我查过了，您是在我们酒店预订过房间，但是，我们给您打确认电话时，您家里没人接，所以，操作员将您的订房单子误认为是无效预订。我们对给您造成的不便表示歉意。”老先生的脸上露出失意的神情。
    “但是，现在是旅游旺季，我们酒店的客房已经满了。我理解您现在的心情，您看这样行不行，我帮您联系一家附近同等价位的酒店住宿，我们酒店一旦有退房，我们一定第一时间通知您！”
    老先生一看服务员态度这么诚恳，也就答应了，先到别的酒店住。数日后，酒店有了空房，值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地竖起了大拇指。
    【问题解读】
    客人预订房间出现了问题，最着急的是客人，所以客人无论用什么样的语气说话，服务员都应该给予谅解。总台服务员要理解客人没有房住的焦急心理，不应用不管不问的态度与客人说话。房间住满了，的确与服务员无关，但是，客人此时最需要的是一间房，而不是讨论责任在哪方。
    遇到酒店客满的情况，首先要稳定住客人的情绪，耐心地听客人解释，并提醒客人追究责任并不是当前的主要问题，最重要的是解决住房向题。要向客人讲清楚酒店客满的原因，如果客人想住套房但只有单间，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。要尽最大可能去拉住回头客。
    如果酒店没有房间了，可以像“经典范例”中的服务员一样，主动帮助客人联系附近同等价位的酒店住宿，并且告诉客人一旦有退房，立即联系客人。一般来讲，这种情况下，客人一定会感受到你的诚意，住房问题解决了，客人的火自然就消了。
    在处理问题时，应该时刻把客人放在第一位，时刻为客人着想。当客人有问题时，首先要解决问题，而不是追究责任。
    【情景训练】
    1.酒店客人要出去几天，希望预留房，可是现在正值旅游旺季，你如何给客人一个满意的答复？
    2.客人没有预订客房，但是希望能够住进酒店，可是酒店已经客满了，你该如何向客人解释？P73-75