前厅客房服务与管理(第二版)

21世纪是全球一体化的世纪，是人才竞争的世纪。随着旅游饭店、业的发展，饭店从业人员的需求量日益增多，对员工素质的要求越来越高。旅游高等专科学校的学生已成为旅游服务业从业大军中的主要力量。因此，深化职业教育教学改革，提高教学质量，就显得日益重要。近年来国内外一些介绍饭店管理理论、方法和经验的译著及教材在我国的陆续出版，也使我们能够在参阅、借鉴同行著作和资料的同时，结合我国高等职业教育的特点和实际情况编写这么一本适合我国国情的、颇具特色的、通俗易懂的专业教材，为饭店教育事业的发展尽一份绵薄之力。 本书立足于提高学生的专业知识和培养学生的综合能力，进行了内容与形式的创新。特别是书中案例与典型案例的编写为没有实践经验的在校生提供了很好的素材；每章的学习目标和小结也为学生明确了学习目的。本书系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍及案例、实训题的操练，既是一本饭店前厅与客房服务的教科书，也是酒店管理人员进行管理的参考书。

第1章 前厅部概述
学习目标
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第2章 客房预订
学习目标
2.1 客房预订的意义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.3 客房预订的程序
2.4 超额订房及订房纠纷处理
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第3章 前台接待
学习目标
3.1 接待准备
3.2 入住登记
3.3 客房商品推销
3.4 客房状况的显示及控制
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第4章 前厅系列服务
学习目标
4.1 礼宾服务
4.2 问讯服务
4.3 总机服务
4.4 商务中心服务
4.5 前台收银服务
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第5章 房价管理与客房经营统计分析
学习目标
5.1 房价管理
5.2 客房经营统计分析
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第6章 前厅部的沟通协调
学习目标
6.1 沟通协调的基本原理
6.2 前厅部与各部门的沟通协调
6.3 客人投诉处理
6.4 客史档案管理
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第7章 客房部概述
学习目标
7.1 客房部的功能与地位
7.2 客房部的组织机构与岗位职责
7.3 客房部与其他部门的沟通
7.4 客房的种类和设备用品
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第8章 清洁卫生服务与管理
学习目标
8.1 客房清洁整理与质量控制
8.2 公共区域的清洁卫生
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第9章 客房服务
学习目标
9.1 客房服务内容
9.2 客房服务质量管理
9.3 客房优质服务
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第10章 客房安全管理
学习目标
10.1 客房安全管理概述
10.2 防盗与防火工作
10.3 其他意外事故的防范
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第11章 客房部设备用品管理
学习目标
11.1 客房部设备用品管理的任务和方法
11.2 客房设备的选择与保养
11.3 客房布件管理
11.4 客房日用品管理
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题

第12章 客房部人力资源管理
学习目标
12.1 客房部的人员编制
12.2 客房部员工的招聘与培训
12.3 客房部员工的评估与员工激励
典型案例
本章小结
关键概念
课堂讨论题
复习思考题
实训题
自测题
综合案例一 大堂副理汇报会
综合案例二 客人要求房费全免
自测题参考答案
主要参考书目