如何说顾客才会听如何做顾客才会买

销售是一个与人打交道的过程，销售员的沟通技能决定销售的成败，可以这样说，每一个成功的交易都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定是在沟通中产生偏差。
    
本书通过大量真实、生动的销售案例，向读者展示了最为实用的、行之有效的销售技巧与方法，力求让每一位销售员做到：看即能懂——懂即能用——用即有效。

张超，现任全球最大的中文搜索引擎百度(http://www.baidu.com)公司培训主管。 
    
先后任国内领先的B2B电子商务公司慧聪网(http://www.hc360.com)首席培训师，国内管道业航母金德管业集团(http://www.ginde.com)驻天津、济南分公司招聘培训经理等职。 
    
长期致力于《销售管理》《销售技巧》《团队管理》《TTT》等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。 
    
主要培训领域：领导与管理、销售技巧、销售管理、谈判技巧、沟通和培训师培训。 
    
培训的课程：《电话销售技巧——万金系一线》《影响客户购买心理的销售技巧》《顶尖的销售管理技巧》《谈判技巧》等。 
    
服务的客户：北京移动、天津移动、辽宁移动、常州电信、北京电信、内蒙古电信、戴尔、太平洋人寿、TCL、长城电脑、长虹彩电、武汉三峡酒店用品有限公司、北京经开万佳酒店用品市场、华泰集团。 
    
授课风格：风趣幽默、清新自然、注重互动。善于引导学员通过实际案例和活动来加深对课题的认识和理解，深受企业和学员们的欢迎。

上篇  销售沟通实务篇——伴随销售的八组七字箴言
第一章  多听多看少开口——开拓客户必备的沟通技巧
  1.让老客户与“局外人”为你宣传
  2.五分钟和准客户成为朋友
  3.要想钓到鱼，就要像鱼那样思考
  4.不要又臭又长的谈话，有话请直说
  5.嫌货才是买货人，尽量让客户说话
  6.不要希望所有人都是你的客户
第二章  主动热情辨需求——接近顾客必备的沟通技巧
  1.最简单的开场白——准确称呼客户
  2.初次见面，可以不谈销售
  3.在第一时间巧妙对客户进行询问
  4.做到有效提问的几种方法
  5.划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单
  6.枪打出头乌，客户想知道还有谁买过
第三章  简洁系统专业化——产品介绍时的沟通技巧
  1.客户喜欢顾问、专家式的销售人员
  2.最大限度地把产品的优势充分展现出来
  3.必须承认，产品既有优点也有不足的地方
  4.良好的产品介绍更需要专业的语言
  5.介绍产品前吸引客户的注意
  6.学会让数字为你说话
第四章  肯定认可加暗示——客户异议处理必备的沟通技巧
  1.仔细观察并思考，对客户的不同反应做出应对
  2.抓住客户情感的心结
  3.异议不可怕，关键是找出真实意图
  4.处理客户疑议时的五大技巧
  5.直接否认客户的异议要把握好度
  6.引导客户向你设定的预期方向转化
第五章  不卑不亢促双赢——谈判磋商必备的沟通技巧
  1.谈判是一场以双赢为目的的生意
  2.谈判桌上五种话不要说
  3.要有洞察先机、先发制人的能力
  4.退一步不是宣告失败，也不是退出竞争
  5.扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点
  6.声东击西之计，用长远的基本问题来代替眼前的要求
  7.把握僵局的人，才能最后胜出
第六章  胆大心细找时机——促成交易必备的沟通技巧
  1.成交前最重要的语言艺术——积极的字眼
  2.切中客户的要害进行说服
  3.给客户一个购买的理由
  4.促成交易的口才技巧
  5.促使客户做出最后的购买决定
  6.达成成交协议后，有效地巩固销售成果
  7.必要时对客户欲擒故纵
第七章  温馨礼貌表谢意——售后服务中必备的沟通技巧
  1.抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力
  2.处理客户抱怨的七个黄金步骤
  3.处理客户抱怨时的四种基本语言技巧
  4.不要用那些让客户火冒三丈的语言
  5.争执和批评只能使问题更加恶化
  6.最好的潜在顾客就是目前的顾客
  7.最简单的获得认可的语言——谢谢
第八章  专业诚恳重逻辑——电话销售必备的沟通技巧
  1.电话不简单，一线万金全凭沟通艺术
  2.掌握电话销售的基本流程
  3.电话销售要掌握娴熟的语言技巧
  4.要不想被人挡驾，就学会巧妙地越过接线人
  5.电话接通后的20秒决定你的成绩
  6.销售从被拒绝开始，陌生电话怎么打
  7.想不被人烦，要知道什么时候打电话最好

下篇  销售沟通素养篇——一流销售员的八大沟通基本功
第九章  一流的口才带来一流的业绩——销售其实就是一个完美沟通的过程
  1.一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳
  2.成功预约：金口才让你走出成功的第一步
  3.打开局面：不再受冷遇的语言艺术
  4.取得突破：销售口才助你更上一层楼
  5.激发欲望：让不买的人也想买
  6.说服艺术：促使顾客做出购买决定
第十章  一分钟读懂对方心理——销售沟通离不开心理学
  1.察言观色，了解客户的内心世界
  2.眼睛就是客户赤裸的内心
  3.学习心理学，看穿顾客的十一种消费心理
  4.察言观色，从肢体语言洞悉几种客户心理
  5.把痛苦说透，把好处说够
  6.小动作“出卖”客户大心理
第十一章  说该说的话，说有用的话——销售沟通的黄金定律
  1.唤起注意：学会与人套近乎
  2.换位思考：从客户的立场出发
  3.直接准确：销售语言要有针对性
  4.幽默风趣：让客户笑了就好办
  5.诚挚真诚：发自心底地去关爱别人，
  6.委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效
第十二章  把话说到客户的心坎儿上——销售语言的表达技巧
  1.不说批评性话语，人们都喜欢听好话
  2.多说“我们”少说“我”
  3.将对方和你的“一些相同点”加以扩大
  4.不要把客户当上帝，要把客户当朋友
  5.枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明
  6.专业性术语，让客户如坠五里云雾中
第十三章  让声音充满感染力——销售沟通中语速语调的控制
  1.语气不同，说话的效果大不一样
  2.嗓音是决定一个人说话效果的关键
  3.要想打动对方，声音必须有感染力
  4.高低轻重有讲究，熟练控制说话的语调
  5.说话快慢有艺术，把握好说话的节奏
  6.别把话一起说完，恰当地运用停顿
第十四章  会说的不一定比会听的强——销售沟通中倾听的艺术
  1.雄辩是一门艺术，沉默也是
  2.倾听不是犯傻，互动才是王道
  3.全神贯注地去倾听，用心地去倾听
  4.打断客户的谈话是最愚蠢的行为
  5.学会去倾听客户的诉求
  6.用倾听来化解客户的抱怨

    4.不要又臭又长的谈话，有话请直说

    客户需要的是实实在在的信息，不是销售的废话。你的话越简练越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最重要的！又长又臭的聒噪只会让客户反感，本来有意合作，经过你一番“演说”，也许这事就黄了。
    张女士到一家商场闲逛，在女装专柜面前想随意看看衣服。她还没站稳脚跟，一位销售人员就走到她的前面，一口一个“大姐”，热情地向她销售商品。“大姐，您看看需要点什么？”“大姐，我们这里有最新款的冬装。”“您身材这么好，这件衣服肯定合适。”张女士在前面走，销售小姐在后面走，几乎是寸步不离。最后，张女士实在受不了了，对这位喋喋不休的小姐说：“谢谢你，我想随便看看，不耽误你工作了！”这位销售小姐只好悻悻地走了。
    “说实话，我不喜欢这样又臭又长的谈话，本来想看看有没有合适的衣服，可惜挺好的心情被这些销售人员的过度服务搞坏了。”张女士无奈地摇了摇头。
    比张女士更为恼火的是大学三年级的刘佳，刘佳的皮肤不是很好，脸上有些雀斑，和同学逛街的时候多少有些自卑。每次到商场，都有一些销售员上来搭讪，极力向她推荐什么祛斑、美容用品，简直让刘佳无法忍受。
    相信有很多人都有这样的经历，体会过这种很无奈的感受。过度热情的打机关枪式的销售，往往让顾客厌烦。
    为什么又臭又长的淡话会引起顾客的反感呢？除了人的天性不喜欢别人的打扰以外，现在很多人喜欢把逛商场作为自己的休闲方式，购物只是其次，不需要销售人员的“喋喋不休”。你想想看，顾客不需要的东西，即使你舌灿莲花，顾客也不会买。除了增加反感，几乎没有什么作用。
    其实，大部分客户是这样认为的：“你只要告诉我事情的重点就可以了，我不要又臭又长的谈话，请有话直说！”所以，切忌喋喋不休，有时候沉默也许真的就是“金子”，沉默也会有意想不到的效果。销售人员多说几句本没错，想多了解客户的感受和需求也无可厚非，但总是跟在客户的身边喋喋不休地推荐商品，是会让顾客厌烦不已的。
    虽说销售人员也有苦衷，商场如战场，不积极主动，不多和客户交流，机会就会越来越少。然而，在交流的时候也要注意到客户的反应，看看客户是否对自己的话感兴趣。如不“感冒”，请立即调整自己的话语，尽量取得和客户的共鸣。
    听客户需要什么，听客户期待什么，听客户对自己的看法，这是非常重要的。人都有被尊重和独立思考的权利，狂轰滥炸式的话语往往会适得其反。
    作为一个销售人员，服务一定要周到、亲切，并注意观察客户的表情，从轻松的谈话中了解客户的消费能力。别总想着让客户先掏钱，殊不知，欲速则不达。有时候你越想“勾引”客户上钩，越让你失望。一个优秀的销售人员应以客户为中心，尽量做到真诚可信。
    无干扰的服务是对客户的一种尊重，长话短说也是一种对客户的尊重，所以，每一个销售人员都应该懂得这个道理，争取“长话短说，有，话直说”！
    别自以为什么都知道，把客户当成笨蛋。
    自己在那边狂吹滥侃、自吹自擂。其实，客户已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，切记不能把客户当成笨蛋，否则就算客户不懂，也不会买你的东西。
    王女士准备给6岁的儿子买一套合适的书桌和书柜。她选择了一家全国知名的家具代理商。这天，她来到这家公司的品牌店。
    王女士一进门，一个销售人员就热情地迎了上来，迫不及待地说：“欢迎光临，一看您就很有眼光。本店的家具质量上乘，设计一流，豪华高档，摆放在您的客厅里，一定可以大大提升您的品位。”
    王女士很有涵养地笑了笑：“谢谢，不过我对这些倒不是很重视。对了，你能给我讲讲这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具说。
    销售员的脸上堆满了笑容：“非常乐于为您效劳，这套家具的边角采取的是欧洲复古风格，设计十分独特，还可以当作梳妆台用，非常适合您这样高雅的女士……”
    王女士不得不打断了他的话：“是这样啊，好像这也不是我最感兴趣的。我比较关心的是……”
    销售员紧紧地跟在她的身边，马上就接过了她的话：“哦，我知道了，您看看！这套家具采用的都是上乘木料，外面还配置了保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上……”
    王女士又一次打断了他的话：“不好意思，关于这些，我都相信。但是我想，你是误会我的意思了，我更关心孩子……”
    王女士本想说：“我更关心适合不适合给孩子用。”还没等她的话说完，那个自作聪明的销售员就抢过了她的话：“这位女士，这样的担忧，在我们店里，您完全可以省略。我们会为您的家具特别配置一些防护措施，能够避免小孩子在上面乱涂乱画。对了，您再看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给您优惠价……”
    王女士实在听不下去了：“对不起，我想我真的不需要，谢谢你。再见。”就在王女士转身离开的时候，她听到那个销售员还在嘀咕：“不买就不要浪费我的时间嘛，真是的！”王女士苦笑了一下，对这样的营销人员彻底无语了……
    这位销售员向客户推荐了品位、质量、价格等一系列好处，可是不能做成这笔交易。原因在哪里？这样的销售人员错在不明白客户的心理，以为自己了解客户，是想客户之所想。本来，王女士确实是想买家具的，就因为这个销售员一副不懂装懂的样子选择了别的商家。不懂客户的心理是很难达成交易的，作为一个销售员，必须具备吸引客户、提升客户购买热情的能力，而不是去打击客户的购买欲。
    通过这个家具销售员的故事，我们可以看出，掌握客户的心理，懂得一些营销心理学，对一个营销人员来说是多么重要啊。也许就是这几句话，几分钟的时间，几千块的提成就从我们身边溜走了。你说可惜不可惜？