保险销售人员超级口才训练：保险销售人员与客户的111次沟通实例

本书从8个角度展现了保险销售人员在工作中可能会遇到的111个销售情景，针对每个情景，分别提供了保险销售人员需要掌握的沟通技巧与方法，将情景对话与技巧说明相结合，是保险销售人员提升沟通能力的实务工具书。
    
本书适合保险销售人员、保险客户(营业)主任、培训师使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为保险公司的内训教材。

 

第1章  找对客户好推销
  第1节  明确谁是目标客户
    情景1  人人都是客户
    情景2  看客户的购买力
    情景3  找有决策权的人
  第2节  找到准客户的途径
    情景4  利用人脉关系
    情景5  陌生拜访积累
    情景6  老客户转介绍
    情景7  网络保险营销
    情景8  参加商务活动
    情景9  社区定点展台
    情景10  参加团体活动
    情景11  随时随地开发
  第3节  准客户的筛选分级
    情景12  目标客户分析
    情景13  把握特殊时机

第2章  电话初访讲技巧
  第1节  突破障碍
    情景14  赞美赢好感
    情景15  请求得机会
    情景16  灵活应变法
    情景17  绕道找弱点
  第2节  精彩开场白
    情景18  介绍优势
    情景19  制造话题
    情景20  故作熟悉
  第3节  足够的吸引
    情景21  强调利益
    情景22  制造悬念
  第4节  恰当时约见
    情景23  约见面时间
    情景24  约见面地点
    情景25  约见熟悉的人
    情景26  约见转介绍客户
    情景27  约见陌生的客户

第3章  客户拒绝善应对
  第1节  尽量避免被客户拒绝
    情景28  隐藏销售意图
    情景29  争取说话权利
  第2节  巧妙应对客户的拒绝
    情景30  没需要
    情景31  没兴趣
    情景32  没时间
    情景33  没钱买
    情景34  要资料
    情景35  不面谈
  第3节  无法化解则巧妙收尾
    情景36  道歉化解不满
    情景37  约定下次通话
    情景38  留下相关资料

第4章  上门拜访增好感
  第1节  好印象
    情景39  专业形象
    情景40  巧妙赞美
    情景41  适度寒暄
  第2节  巧发问
    情景42  选好时机
    情景43  注意方式
    情景44  思路清晰
  第3节  善倾听
    情景45  少说多听
    情景46  积极回应
    情景47  听出重点
  第4节  会表述
    情景48  站对立场
    情景49  表达清楚
    情景50  适当幽默
    情景51  以退为进
    情景52  兼顾陪同者

第5章  需求挖掘促成交
  第1节  挖掘客户的详细资料
    情景53  了解客户的家庭信息
    情景54  了解客户的保险计划
    情景55  了解客户的经济状况
    情景56  了解客户的保险需求
  第2节  引导客户的潜在需求
    情景57  家庭保障
    情景58  清偿债务
    情景59  医疗保障
    情景60  教育基金
    情景61  养老保障
    情景62  储蓄计划
    情景63  财产保全
    情景64  应急现金
  第3节  从需求出发推介产品
    情景65  做好产品建议计划
    情景66  介绍产品不离需求

第6章  异议处理用实招
  第1节  支付的异议
    情景67  资金紧张支付保费存在困难
    情景68  担心经济状况改变续保困难
    情景69  只要基本保额不要高额全保
  第2节  产品的异议
    情景70  买保险不如买股票
    情景71  买保险不如存银行
    情景72  体检核保非常麻烦
  第3节  需求的异议
    情景73  客户已经购买社会保险
    情景74  年轻健康不需要买保险
    情景75  爸妈没保险也过得很好
    情景76  给孩子买了保险就够了
    情景77  养儿防老不需要养老金
  第4节  信用的异议
    情景78  你离职了怎么办
    情景79  公司倒闭怎么办
    情景80  你能返多少折扣
    情景81  旁人劝阻准客户
    情景82  买人情保单放心
  第5节  拖延的异议
    情景83  考虑考虑等等再说
    情景84  我要综合比较一下
    情景85  我和家人商量商量

第7章  缔结成交有方法
  第1节  掌握技巧赢订单
    情景86  购买信号不可忽视
    情景87  借用案例劝服签约
    情景88  利用危机促成签单
    情景89  营造氛围利于成交
  第2节  巧用方法促签单
    情景90  直接请求法
    情景91  假设促成法
    情景92  选择促成法
    情景93  利益诱导法
    情景94  “是的”逼近法
    情景95  激将促成法
    情景96  参与成交法
  第3节  签单细节多注意
    情景97  从容签单客心靓
    情景98  保单填完要道贺
    情景99  有礼有节来辞别

第8章  利用服务业绩增
  第1节  日常维护暖如流
    情景100  递送保单
    情景101  适时联络
    情景102  登门拜访
    情景103  接受咨询
    情景104  提醒服务
    情景105  办理理赔
  第2节  超值服务给惊喜
    情景106  做好顾问
    情景107  巧送礼物
    情景108  至诚关怀
    情景109  创新服务
  第3节  抱怨处理需坦诚
    情景110  客户抱怨及时处理
    情景111  退保要求先查原因

    情景5  陌生拜访积累

    实景再现
    杨叶是一名保险销售精英，在异地从业三年来，由举目无亲到目前积累了400多位客户，她每年都是公司的年度销售冠军。与公司新人分享经验时，她总会说起一句话“精耕细作，坚持做好陌生拜访”。她初入行时，就听过原一平先生的故事：早上出门时左边裤兜里放10枚硬币，每拜访一位客户，就挪一枚硬币到右边口袋，只有10枚硬币全移到右边，才允许自己下班。杨叶也按照这种方法开始了每天10位陌生客户的拜访，一坚持就是两年。
    有一次，她走进一栋办公楼，从一层爬到五层，一共八家公司，都不让她进门。到第六层的一家医药公司时，她看到这家公司的门上贴着一张纸，上面写着显眼的“拒绝推销”四个字，还有一个很刺眼的大红叉，杨叶心里很不服气，于是径直走了进去，跟前台说要找总经理谈业务，前台通报之后，引领她进入办公室。
    总经理问她：“你是哪家公司的？”
    杨叶答道：“我是××保险公司的，我叫杨叶。”
    总经理直接叫过前台，不客气地训斥道：“不是让你别放推销的进来嘛！”于是杨叶被“请”出了办公室。
    不到一分钟，杨叶转身回到了办公室，总经理满脸诧异地问：“你怎么又回来了？”
    杨叶礼貌地说：“我想请教您一个问题，如果您公司的医药代表被客户拒绝了一次就放弃了，您还会雇用这样的医药代表吗？”
    总经理想了想，脸上的神情缓和下来，回答道：“我不会。”
    杨叶笑了笑，说：“所以，我又回来了……”
    这位总经理也笑了，主动和杨叶聊了起来，几天之后，他成为了杨叶的客户，不仅自己投了保，还为公司的员工买了意外险，而且，他介绍了很多朋友给杨叶。
    杨叶说：“每一位客户都有50%的成交机会。我拜访十位客户，签下一单，属于正常；签下两单，属于意外；签下三单，那是巨大的突破。”她的400多位客户都是这样由陌生到熟悉，由熟悉到信任，再到转介绍，一步步积累起来的。
    情景分析
    缘故客户的开发难度较小，但是缘故总是有限的，当这一版块“弹尽粮绝”的时候，陌生拜访就成为了保险销售人员主要的展业方式。大多数保险销售精英都是经过陌生拜访的锤炼成长起来的。杨叶每天拜访十位陌生客户，即使屡战屡败，也坚持屡败屡战，陌生拜访成功的秘诀就是坚持。杨叶不只是坚持，而是有勇有谋地坚持。杨叶在遭到第一次拒绝后，再次杀了个“回马枪”，把自己与客户公司的医药代表等同起来，让客户无法不认同她的勇气与胆略。事实就是这样：越是成功的人士，越喜欢有自信、有勇气、有能耐的营销人员，杨叶无疑就是这样的人。
    错误提醒
    错误一：轻言放弃
    如果杨叶被医药公司的总经理“请”出办公室后，就断定这家公司对保险有偏见，投保的可能性很小，然后放弃了，还会有后面的保单吗？客户拒绝N次，保险销售人员只要坚持N+1次，离成功就不远了。
    错误二：逞口舌之快。与客户发生冲突
    这位总经理拒绝杨叶的方式非常粗鲁，如果杨叶没有调整好情绪，与客户打起口水仗来，这位客户就很难挽回了。保险行业中一些不好的个例确实影响了保险销售人员的整体形象。客户对于陌生拜访的保险销售人员粗鲁回绝甚至言语攻击是很正常的，因此，保险销售人员要练就良好的心态和情绪调整能力，做到不卑不亢，避免与客户发生冲突。
    技巧展示
    技巧一：简单的事情重复做
    陌生拜访就是简单的事情重复做，即使不断地被拒绝，保险销售人员也要坚信下一个就是准客户。每天拜访十位客户，即使被拒绝了九次，也会有一次成功的机会。面对一位陌生客户，保险销售人员只要坚持拜访十次，不管他是拒绝还是投保了，至少他已经不再是陌生客户了。陌生拜访的成功就在于保险销售人员永远都比客户多坚持一次。
    技巧二：随缘式陌生拜访
    陌生拜访并不等同于一家家去敲门、去推销。随缘式、随机式的展业也是陌生拜访的一种方式。乘车、外出就餐、晨练、逛商场……保险销售人员可以把日常生活中接触到的人们都看作客户。随缘式陌生拜访不仅能拓宽开发客户的渠道，又不会给他人留下强行推销的印象，成功率更高。
    技巧三：陌生拜访的量变到质变
    保险行业有句流行语“拜访量定乾坤”，许多保险销售人员在经受住陌生拜访失败的考验后，又很容易发展成“拜访机器”，为了完成拜访任务而进行盲目、机械的拜访。一天十次的陌生拜访并不能成就一名成功的保险销售人员，只有在每一次拜访之后，不断学习、不断思考、不断总结、不断改进，才能实现陌生拜访从量变到质变的跨越。
    情景6  老客户转介绍
    实景再现
    李先生是一名很有名气的律师，一年前成为了保险销售人员小王的客户。在这一年里，小王给李先生介绍过两个案子，每逢节假日也会打电话送祝福，李先生生日时小王还亲手做了一个蛋糕作为礼物。李先生对小王的服务很满意，提出要续保，于是小王亲自登门为李先生办理手续。
    小王：李大哥，咱们认识也有一年了，您觉得我的工作做得怎么样？有哪些地方您觉得我还可以改进呢？
    李先生：你做得很好，要是不相信你，我也不会续保啊。
    小王：谢谢您的信任，我做好服务是应该的。李大哥您能续保，说明您知道保险的价值，有价值的好东西应该跟亲人朋友们一起分享，像您这样的成功人士，您的朋友肯定也和您一样观念先进，能够认识到保险的价值。如果您有朋友可以介绍给我，我一定会像对您一样，尽心做好他们的服务。
    李先生：这个……我还是先问一下他们的意见吧。
    小王：我理解您，您放心，我绝对不会打扰您的朋友。其实很多人并不是不需要保险，而是不了解保险，不知道找谁去咨询，我只跟您的朋友分享我了解到的保险知识，至于买不买，我完全尊重他们的决定。您放心，对于您的朋友，我会当成是自己的朋友对待的。
    李先生：这样吧，这周六你跟我参加一个聚会，多带点儿名片，我很多朋友都会来的，到时候我把他们介绍给你认识。
    小王：谢谢李大哥。
    情景分析
    保险销售人员寻找客户一般有三条途径：开发缘故，陌生拜访，老客户转介绍。其中，转介绍是最能获取客户信任与认可，成单几率最大的一种方法。保险销售人员提出转介绍请求时，老客户可能会有这样的顾虑：如果保险销售人员没有处理好与他介绍的客户的关系，就很有可能会危及他们之间的关系。小王准确地把握了李先生的这一心理，并把他作为影响力中心精心维护，倾全力做好服务，在李先生对自己的服务完全满意并主动续约后再提出转介绍的请求，同时声明不会打扰客户的朋友，只提供专业的保险介绍和服务，这样就很容易取得客户的信任，从而获取转介绍的机会。
    错误提醒
    急功近利要求转介绍
    如果没有前期精心的维护与服务，小王就贸然地向李先生请求转介绍，会得到李先生的全力帮助吗？答案显而易见。老客户只有在充分认可和信任了保险销售人员及保险产品之后，才可能放心地把亲朋好友介绍给保险销售人员。因此，在没有得到客户的信任与认同之前，保险销售人员不要急功近利地请求转介绍。
    技巧展示
    技巧一：转介绍的时机
    原则上，保险销售人员要利用各种可能的机会向客户请求转介绍。但是在什么时机提出请求最容易得到客户积极的响应呢？如下所示。
    技巧三：培养影响力中心
    阿基米德说：“给我一根杠杆和支点，我就能撬动地球。”对于保险销售人员来说，转介绍就是这根杠杆，老客户就是这个支点。
    转介绍是保险销售人员应采用的一条非常重要的展业途径。如果能找到一位具有高度影响力和号召力的客户，精心培养，使其认同自己或理解保险的意义，再以这位客户为杠杆和支点，进入客户的影响圈子，那么，保险销售人员也能“撬动地球”。这一类型的客户即为影响力中心，比较有代表性的影响力中心有：
    专业人士(比如医生、会计师、银行家、律师、工程师、高级技师等)；
    社会知名人士、演艺明星、体育明星等；
    公务员、企事业单位领导或主管等；
    教师、房产代理人、社区居委会负责人等。
    需要说明的是，影响力中心并不以经济实力作为惟一的选择标准。其实，任何一位客户的身后都有一个圈子，由点到面，保险销售人员只要认真经营好一位客户，就可以获得一个圈子、一片市场。从这个意义上来说，每一位客户都可以视作“影响力中心”。