服装销售人员超级口才训练

本书针对服装销售人员在销售过程中可能面临的问题，从顾客的行为和心理出发，总结出106个可能出现的场景，针对不同场景给出不同的万能话板，并详细阐述了服装销售人员与顾客沟通中需要用到的技巧和方法，帮助服装销售人员处理销售过程中出现的各类问题，是提升服装销售人员沟通能力和帮助服装销售人员顺利成交的实务手册。

本书适合服装卖场、品牌服装专卖店、个体服装店等零售终端销售人员、销售管理者阅读，也适合培训师等使用。

 

第1章  礼貌迎客客心欢
  情景1  顾客进入卖场服装销售区域
  情景2  顾客与同伴一起走进服装店
  情景3  某位老顾客再次光临服装店
  情景4  老幼病残孕等特殊顾客进店
  情景5  顾客进店以后直奔某款服装
  情景6  顾客在某件衣服前驻足细看
  情景7  顾客主动询问服装的某些细节
  情景8  顾客进店以后不停张望四周
  情景9  我只是随便看看，不用管我
  情景10  我自己会看，不要向我推销
  情景11  向顾客打招呼，他一言不发
  情景12  营业高峰，顾客不满被慢待
  情景13  顾客进店转了一圈后要离开

第2章  挖掘需求好推销
  情景14  顾客想选购什么类别的服装
  情景15  顾客选购重点考虑哪些因素
  情景16  顾客对哪些品牌有特殊偏好
  情景17  顾客想选购什么价位的衣服
  情景18  顾客较喜欢什么款式的服装
  情景19  顾客较喜欢什么面料的服装
  情景20  顾客喜欢穿什么颜色的服装
  情景21  顾客较喜欢什么风格的服装
  情景22  顾客买服装自己穿还是送人
  情景23  只是想逛逛，还是今天就买
  情景24  顾客看了很多服装都不满意
  情景25  顾客说他也不知道要买什么

第3章  穿着问题巧处理
  情景26  导购推荐的衣服顾客不愿试穿
  情景27  顾客试穿后，什么都不说就走
  情景28  这件衣服我穿着显得比较胖啊
  情景29  这衣服穿着紧绷绷的，不舒服
  情景30  这个颜色不适合我这样的人穿
  情景31  这一件款式好像太成熟了一点
  情景32  这个款式太土，像上个世纪的
  情景33  这款式对我来说太年轻了一点
  情景34  这一款风格太休闲(正式)了
  情景35  你们的衣服太花哨，不适合我
  情景36  我可不想跟别人穿一样的衣服
  情景37  你们店的衣服款式也太少了吧
  情景38  这件衣服穿在身上真是太奇怪了
  情景39  这面料不适合我，太显胖(瘦)
  情景40  这种样式还有没有其他款式的

第4章  品质疑虑全消除
  情景41  你们这牌子我还真没听说过
  情景42  你们和A相比，哪家质量好
  情景43  总是这几款，不如那家样式新
  情景44  不能试，怎么知道质量好坏
  情景45  你们这款衣服真的是纯棉的吗
  情景46  这件纯棉衣服会不会缩水呢
  情景47  你们这款牛仔裤会不会褪色
  情景48  做工太粗糙，扣子都要掉了
  情景49  顾客同伴说羽绒服总是跑绒
  情景50  这皮衣穿几个月就起裂纹了
  情景51  这衣服要干洗，太不划算了
  情景52  自卖自夸，你们的话不能信

第5章  价格异议早清除
  情景53  顾客一听到价格，转身就要离开
  情景54  顾客试穿满意，但一问价格就不要了
  情景55  我来了好几趟了，你们打点折吧
  情景56  这衣服我喜欢，就是价格太高了
  情景57  一模一样的衣服，人家便宜多了
  情景58  款式差不多，你们比对面价格高
  情景59  这一条街怎么就你们店这么贵啊
  情景60  我这人实在，再便宜五十我就买
  情景61  顾客喜欢服装，但还是不停砍价
  情景62  一条牛仔裤四百多，太夸张了吧
  情景63  这面料再普通不过，怎么那么贵
  情景64  在家穿的衣服，没必要买这么贵
  情景65  我做过服装，这件衣服就值两百
  情景66  我买三件还不打折，那我不要了
  情景67  我是老顾客，你们不能优惠点吗
  情景68  我是店长朋友，总得给我折扣吧
  情景69  赠品和积分我不要，直接打折吧
  情景70  我就剩150元，便宜点卖给我吧

第6章  促销优惠利用好
  情景71  顾客担心特价服装有质量问题
  情景72  商场都在促销，就你们不促销
  情景73  以后会不会有比这更低的折扣
  情景74  你们店什么时候才开始打折啊
  情景75  处理过时的旧款，被顾客认出
  情景76  打折赠品选其一，顾客却都要
  情景77  人家六折还有赠品，你灵活点

第7章  临门一脚促成交
  情景78  这衣服不错，下次我带朋友过来帮我参谋后再定
  情景79  这衣服还行，不过我得回去跟老公好好商量一下
  情景80  算了吧，还是改天把我男友领来亲自试试再决定
  情景81  顾客看中一款衣服，可同伴却说不好
  情景82  这衣服我确实挺喜欢，可我同事也有一件一样的
  情景83  这衣服不是纯棉的，我就喜欢穿纯棉的，算了吧
  情景84  款式、花色我都满意，就是这面料，穿上不舒服
  情景85  这衣服不能水洗，打理起来太麻烦了，我不要了
  情景86  我就先试试，我经常逛街，等你们打折时我再买
  情景87  如果你们一个月内打更低折扣，我就找你们退货
  情景88  不给我打折，那你把模特身上戴的饰品送给我吧
  情景89  顾客试了很多款衣服，却还是决定不了买哪一件

第8章  做好服务客情久
  情景90  顾客不知道去什么地方结款
  情景91  你们的贵宾卡优惠力度不够
  情景92  顾客不愿留下资料成为会员
  情景93  顾客不知道该怎么打理保养
  情景94  顾客要求换一件全新包装的
  情景95  顾客要求为他精心包装服装
  情景96  顾客准备走了，该如何送客

第9章  解决抱怨和投诉
  情景97  买的时候很热情，出了问题就没人管了
  情景98  刚买的服装就降价这么多，你赔我差价
  情景99  上次我买的毛衣，缩水很严重，真郁闷
  情景100  这么贵的服装，按要求洗怎么还是褪色
  情景101  投诉服装销售人员介绍服装时夸大其辞
  情景102  顾客遗失了购物小票，但是坚持要退货
  情景103  顾客在退货期内因非质量问题要求退货
  情景104  根据规定可以退货，但已超过退货期限
  情景105  无端要求退货，并威胁说不解决不离店
  情景106  购买一件服装后多次挑毛病，要求换货

    情景14  顾客想选购什么类别的服装

    顾客这么傲
    某服装店正在营业，一位顾客在店内转悠，他快速地浏览着店内的服装，在各个服装区都转了一圈，但似乎没发现自己的目标……
    顾客心理透析
    服装店一般会把同类别的服装摆放在一起，以便顾客选购。所以当顾客走进服装店后，他们习惯于先找到自己比较感兴趣的服装类别，然后再一件件地仔细筛选，希望能找到自己满意的服装。
    而有的服装店摆放比较杂乱或者店内服装类别繁多，顾客若不求助于服装销售人员，就很难找到想要的服装。很多顾客也可能错过了自己感兴趣的服装，逛了一圈之后没有任何收获就离开了。
    你该这么傲
    方法一  “您好，欢迎光临××服装店，想看看哪一类服装呢？买不买没关系，我给您介绍一下，好吗？”
    礼貌询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适合应对刚进店的顾客。
    方法二  “您好，小姐，我们这边是男装区，那边是女装区，您想看看哪一类服装呢，我给您介绍一下，好吗？”
    向顾客介绍店内的服装类别划分，然后询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客逛了较长时间仍没发现感兴趣的服装的时候。
    方法三  “这位先生，请您留步！请问您想看哪一类服装？也许我可以给您介绍一些适合的，买不买没关系，我带您看看，好吗？”
    诚恳请求顾客留下，询问其感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客在店内逛了一圈没发现感兴趣的服装而要离开的时候。
    你可能犯的错误
    错误应对一  “你好，想买哪类衣服呢？我带你去看。”
    “买”字太敏感，而且顾客逛服装店的目的性往往并不强，所以服装销售人员的语言一定得委婉，否则会给顾客很大的压力。
    错误应对二  “小姐，你好，那边才是女装，你从那儿过去吧！”
    没有挖掘顾客需求就不要主观臆断，也许她就是要买男装呢？
    你应牢记的技巧
    技巧一  服装店一般会把服装按照品类、用途等要素进行分类，把类别相同的服装摆放在一起，所以服装销售人员挖掘顾客需求时，首先就应该搞清楚顾客想买哪一类服装，然后带顾客到指定的服装区域，再根据其他条件向顾客推荐适合的服装。
    技巧二  服装销售人员挖掘顾客对服装类别的需求时，一般要在如下3个时问点进行，如图2-2所示。
    技巧三  很多顾客逛服装店时并没有购买计划，他们只是抱着欣赏的态度来这里逛，然后可能在逛的过程中看到自己喜欢的服装进而购买。所以服装销售人员在询问顾客对哪类服装感兴趣时，语气必须特别委婉，不要给顾客太大的压力，不要给顾客造成“不买衣服就不应该来这里逛”的感觉。
    情景15  顾客选购重点考虑哪些因素
    顾客这么做
    某服装店，一位顾客进店后直奔某类服装区域，他一件件地看着各款服装，并把多款拿在一起进行比较……
    顾客心理透析
    顾客有时会在选购服装时挑花眼，看着这款也好，那款也不错。主要原因是顾客本身对自己的需求不明确，看到眼花缭乱的服装，判断标准发生了混乱，很难做出选择。
    这时候，顾客特别需要服装销售人员帮自己理清思路：购买该类服装应重点考虑哪些因素？各因素问的权重比例又如何？然后给出建议，帮他们做出决策。
    不仅如此，如果顾客在刚进店时，服装销售人员就能够挖掘顾客需求，弄清楚顾客要买哪类服装，重点会考虑什么因素，然后再有针对性地推荐服装，销售也会容易许多。
    你该这么傲
    方法一  “小姐，您非常有眼光，选中的这几款牛仔裤都很不错，现在是不是很犹豫，不知道该买哪一款了吧？请您告诉我，您觉得哪些要素更为重要一些，比如质量、品牌、面料、款式还是其他方面？”
    夸赞顾客的眼光，然后询问顾客更看重哪些方面，得到答案后再帮助顾客分析、选择。
    方法二  “先生，您眼光非常不错，您看重的这几款西装都非常棒！其中这一款外观要更漂亮一些；这一款质量好、质地也不错；这一款呢，穿着非常的舒服，您觉得这几个要素您更看重哪方面呢？”
    分析几款服装的各自优势，然后询问顾客更看重哪个优势，把对服装的比较转化成对服装要素间的比较。
    方法三  服装销售人员：“您好，小姐，欢迎光临××服装店，您想看看哪一类服装呢？”
    顾客：“我想买件毛衣。”
    服装销售人员：“哦，那太好了！我们店里的毛衣品种非常多，您更看重毛衣的品牌、面料还是外观？我好帮您推荐。”
    招呼顾客，然后直接询问顾客看重的因素。这种方法适用于服装店规模非常大，店内同类别的服装非常多的情况。
    你可能犯的错误
    错误应对一  “哦，您要买毛衣啊，您最看重什么因素呢，质地、款式还是做工等？”
    表述太突兀，让顾客反应不过来。
    错误应对二  “我们这几款牛仔裤都非常棒，您还是随便选一条吧。”
    服装销售人员不称职，服务不到位。
    错误应对三  “你挑了半天还是不知道自己该买哪件吗？”
    服务态度不礼貌，切记不要用这种口气和顾客说话。
    你应牢记的技巧
    技巧一  如果顾客在服装店内挑花了眼，不知道该选哪件服装时，服装销售人员要及时出现，帮顾客分析各款服装的优劣势及顾客更看重的因素，帮顾客做出决策，成为顾客的“衣着顾问”。
    技巧二  如果服装店规模非常大，店内同类别的服装又非常繁多，服装销售人员在顾客进店打招呼时，就可以借机询问顾客更看重服装哪些方面的因素，以便及时引领顾客到能满足其需求的指定区域。
    情景16  顾客对哪些品牌有特殊偏好
    顾客这么做
    某运动服装专卖店，一位顾客正在挑选货架上的运动鞋，“这双鞋非常漂亮，可惜牌子不好”、“这款穿着一定很舒服，这牌子不知道可靠么”、“嗯，这双鞋质量好，肯定能穿好久，可这牌子都没听说过”……
    顾客心理透析
    品牌作为服装的一个识别标志，它不仅代表着服装生产商的制作工艺、品质、服务质量等，还代表着穿着服装的人的价值取向、精神归属和文化理念。所以，现在大多数的顾客对服装都有品牌偏好。对于他们来说，买一个“好”品牌的服装，意味着可能有好的质量和良好的售后服务，穿着显得比较有面子、有品位、能象征个人地位等。
    对某些顾客来说，服装的品牌在一定程度上是其是否愿意购买的重要影响因素。因为如果顾客选择了某个品牌，则他对该品牌的很多方面都是认可的。所以，在进一步了解顾客需求之前，服装销售人员应探知顾客对品牌的需求，如果顾客有品牌偏好，那么需要了解的很多问题都变得明朗了。
    你该这么傲
    方法一  “帅哥，您好，我们这里的运动装有很多品牌的，您最喜欢哪个品牌呢？”
    直接询问顾客关于品牌的偏好。
    方法二  “先生，您好，我们这里的运动装有很多品牌的，像××牌子的款式比较好，而××牌子的穿着比较舒服，××牌子的质量非常好，您想先看看哪个牌子的呢？”
    列举各个品牌的优点，然后再询问顾客有没有品牌偏好。
    你可能犯的错误
    错误应对一  “他们那个牌子比我们的差远了。”
    不要贬低竞争对手以抬高自己，要客观地分析各个品牌的优劣势，这样才能取得顾客的信任。
    错误应对二  “好牌子的都比较贵，差牌子就便宜多了，你是买个牌子好点的还是差点的呢？”
    不同品牌的理念不同，不能简单地说哪个牌子好或者差，而且这样也并没有说清楚产品间的真正差别是什么。
    你应牢记的技巧
    技巧一  大多数顾客都有品牌偏好，因此，服装销售人员可以在适当的时机直接询问顾客对品牌的需求，也可以列举自己所售各个品牌的优点，引导顾客选择。如果顾客对品牌非常看重或者习惯购买某个品牌，则服装销售人员也不必在顾客身上花费太多精力。
    技巧二  比较两个品牌时，服装销售人员要做到客观、中肯，不要简单地用“好”和“差”来概括，尤其当顾客提出比较喜欢竞争对手的品牌时，服装销售人员要尊重顾客的看法，承认竞争对手的优点，然后再客观分析己方的优势，要拿出有力的证据赢得顾客的信任。
    P33-38