电话销售与成交技巧实训

作者不仅对戴尔公司的电话销售模式有深刻的理解，更加入了其他行业和优秀企业的经验，很值得我们借鉴。
——戴尔公司大区经理向洋

本书精彩翔实的内容给我们带来了新的知识，对我们业务提升很有帮助。
——EMC北京呼叫中心营运经理徐硕

这是第一本真正适合外呼业务的电话销售书籍！
——中宏保险北方地区销售总监迟丽丽

本书很具实战性，真实的案例非常有启发。
——北电网络（Nortel）大中国区销售总监张国斌

本书蕴含着很多销售的精髓，不仅适合电话销售人员，对其他销售人员也很有启发。
——西门子北方地区销售总监张国斌

崔老师教给我们有效的电话销售话术，他的书中有很多贴近实际的内容，值得一读。
——优胜教育营销总监刘欣伟

崔小屹，实战派管理与销售专家，清华大学EMBA。在销售与市场（特别是电话营销和销售方面）、企业管理方面都颇有研究。熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有透彻的了解。十多年世界500强企业实战经验及熏陶，积累了丰富的经验与阅历。曾任戴尔呼叫中心营运总监，西门子大区经理等职，现任北京高准管理咨询有限公司总经理，清华大学高级经理人讲堂特约讲师，多家大型企业常年顾问，多家咨询机构首席顾问。 崔老师的培训风格为理论与实务并重，信息量大，内容严谨充实又不乏轻松幽默：重视学员的学习效果，尤其是学员的长期收获。

第1章 电话销售的挑战
1.1 他们为什么没有成功——电话销售案例分析
1.2 你了解客户打电话时的心态吗
1.3 电话销售的优势和资源被充分利用了吗
1.4 你真正了解电话销售的劣势吗
1.5 电话销售岗位对销售人员的职责要求
1.6 电话销售快速发展是把双刃剑

第2章 电话销售的基本概念
2.1 电话销售的分类
2.2 电话销售人员必须知道的术语
2.3 电话销售的基本流程
2.4 与电话销售相配套的促销方案

第3章 电话销售实战技巧
3.1 声音在电话销售中的重要性
3.2 “稳”住和“拖”住客户
3.3 敢于停顿
3.4 抓住重点
3.5 让客户在沟通中获得愉悦感
3.6 善待每位客户
3.7 电话销售人员的修炼

第4章 开场
4.1 开场的目的
4.2 呼入业务模式开场话术设计
4.3 外呼业务模式开场话术设计
4.4 根据客户来源进行开场设计
4.5 根据客户情况进行开场设计
4.6 志在必得，还是循序渐进
4.7 开场阶段的注意事项

第5章 询问鉴别
5.1 必须要了解的销售五大要素
5.2 理想状态下的销售提问
5.3 SPIN销售法
5.4 两分钟识别客户性格
5.5 实战录音分析
5.6 如何根据客户的性格类型进行提问
5.7 如何鉴别客户的采购意愿是否强烈

第6章 推荐与扩大销售
6.1 价值的概念
6.2 USP与UBV——核心性能与核心价值
6.3 对不同性格类型的客户进行推荐的方法
6.4 顾问式销售
6.5 如何换位思考——设计展示同理心的话术
6.6 扩大销售
6.7 推荐阶段中的其他注意事项

第7章 异议处理与请求订单
7.1 客户拒绝的常见原因
7.2 化解客户异议的四个步骤
7.3 请求订单

第8章 结束通话与跟进外呼
8.1 如何结束通话
8.2 跟进外呼的目的与作用
8.3 跟进外呼的开场
8.4 外呼跟进的次数、频率与时机
8.5 跟进外呼实例与分析

后记

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第1章 电话销售的挑战

2000年的时候，大部分中国的企业和客户还不知道“电话销售”这个概念，到了2003年，很多企业听说过，但并不知道如何做，2007年时，众多的电话销售企业如雨后春笋般涌现出来，还有更多的企业准备开展电话销售业务。不少企业从电话销售中尝到了甜头，可还有很多企业应用电话销售的过程并不十分成功，产生了很多的困惑。到底是什么地方出现了问题？下面我们将通过几个实例来看一看电话销售的挑战在哪里。
1.1 他们为什么没有成功——电话销售案例分析
1.1.1 案例一：天天教育公司的成交率为什么不高？
天天教育是一家从事少儿教育的公司，为中小学生提供课后的补习班业务。天天教育的教学水平很高，补习班的效果很好，但是价格也比较高。天天教育在网上和报纸上面打了大量的广告，很多家长看到以后会慕名来电咨询。天天教育的电话销售人员的工作就是接听家长的咨询电话，然后动员家长直接报名，或者带着小孩到现场实际参观一下，看到效果好后再报名。天天教育的大部分电话销售人员都从事过少儿教育工作，很多人都当过老师，对少儿教育非常熟悉。这些电话销售人员的服务态度也非常好，非常有耐心，但是电话销售的成功率却很低，一直没有达到预期的效果。销售人员的教育专业知识非常出色，态度也非常友好，成功率不高的原因是什么呢？下面是天天教育公司的小张老师（女）和某位家长（女）的通话记录，看看我们能否从中找到答案。