这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点晴之笔”。
本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。
本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。
何荣勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化专家，Siebel电子商务（CRM）认证专家，曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，在ERP、CRM业务流程管理和无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对CRM的理念、技术和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究和实践体会。
第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理
第2章 CRM的发展动力
第3章 CRM与电子商务
第4章 CRM的历史与未来
第2部分 设计篇
第5章 CRM应用设计基础
第6章 CRM应用设计平台
第7章 CRM应用功能和设计
第8章 呼叫中心与客户联络中心
第9章 CRM的产品配置和定价应用 161
第10章 数据仓库和数据挖掘
第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化
第12章 CRM无线应用的设计
第14章 CRM应用设计的其他关键技术
第3部分 实践篇
第15章 “真假”CRM实践
第16章 CRM实践资源的评估和优化
第17章 论企业CRM行动小组的成立
第18章 下一个最佳实践NBA方法论
第19章 中外企业CRM实践的不同点分析
第20章 CRM软件投资的时机、风险与回报
第21章 CRM软件项目的确立和执行
第22章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告
第23章 13个国内典型案例分析
第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践
附录
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