星火_办公英语口语进阶宝典(附MP3)

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插图：




对待、处理客人的投诉的方式直接关系到公司的发展，也是个人素质和能力的体现。如何妥善的处理投诉呢？有礼仪专家将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。
1.听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较为棘手的复杂事件，受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
2.记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也有利于以后工作的改进。
3.析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4.报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，应及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料。
5答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客户，如果暂无法解决的，应向客户致歉，并说明原委，请求客户谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。