【百道网·刘佩英专栏】像很多奢侈品牌店、网红景点一样，近日上海茑屋书店也宣布：入店实行预约制。一家书店有必要实行预约制吗？书店应该在哪些方面打造和经营？东方出版中心副总编辑、上海中版图书公司董事长刘佩英对书店有忧思，也有恳切建议。

东方出版中心副总编辑 

上海中版图书公司董事长 刘佩英

茑屋书店要在上海开店的消息已经传了很久了，也确实吊足了读者的胃口。凭着茑屋书店在业界的美誉，不难想象开业后会受到沪上爱书人以及时尚人士的热烈欢迎。12月24日，茑屋书店在上生·新所园区内如期开业。这是上海的一座地标性建筑——哥伦比亚俱乐部，既古典又现代。

考虑到疫情形势还不容乐观，人流量过大有导致聚集性感染的风险，热门场所实行预约制、控制人流，是可以、也是应该选择的有效手段.

但是，就在开业的第二天，一位爱书、有书店必逛的朋友发来微信，愤愤地说：上海茑屋书店的体验太差了！你们书店业朝网红打卡点的方向奔跑，真是越跑越来劲、越跑越远啊。

我赶忙问怎么回事，她发来一张图片，说明明没多少人，还非要在门口拉着一副排长队的架势。有读者从大老远赶来，没有提前预约，居然被劝返，说没有预约就不让进。

12月25日，茑屋书店开业第二天，读者在书店外面排队等候进店。

朋友的这番话让我陷入沉思，近些日子对书店的一些忧思也一起浮上心头。

预约制的本质是什么？抛开疫情的影响不谈，预约制本来是为了提高主办方管理水平、改变粗放式管理方式的一种手段。既定的空间、既定的服务人员、在既定的时间里，只能为既定数量的访客提供符合标准的服务。超过这个流量，访客的体验感就会大为降低，直接影响对服务的体验和评价。预约制让主办方能提前知道人流量以及访客的相关信息，这些数据以及信息能够帮助主办方及早作出预案，以便为访客提供更好更高效的服务。对于访客来说，也可以通过预约的方式，明确知道自己被接待的时间，可以极大地节约排队等候的时间成本，获得更好的体验。

但不是所有的消费场景都适合预约制。预约制天然地适合人流量大、供不应求的场景，比如医院、热门博物馆、网红景区等。人流量大是其主要的特征。采用预约制，控制到场人流，不让访客超过最高载客值。这是设置预约制的初心。当然，还有一种情况主办方也热衷于预约制，那就是高端会所。因为高端会所本来就不是针对平民的大众消费，它的定位就是定制化、舒心的、私家的贵宾式服务。不管哪种情况，实行预约制，都是为了给自己的客户提供更好的服务，让客户获得更满意、更有收获的体验。

 那么，一家书店有必要实行预约制吗？她属于上面哪种方式呢？是人流量太大，要控制人流？还是自抬身份，自设门槛，把自己标榜成一个让人无法亲近的贵族？

书店，就是一个购买图书、观摩图书的地方。图书是日常消费品，面对的就是千千万万普通的、全年龄段的读书人。除非你自己定位为会员书店，不为非会员提供服务，普通的书店就应该张开臂膀，欢迎所有访客。更何况，节奏紧张的现代社会，我们周边的读书人还是太少，愿意逛书店的人还不算多，为社会营造书香氛围、推动全民阅读，是书店应尽的责任。为何要将门槛抬得高高，明明进店人数没几个，却仍在店外拉着长长的等候区，这不是一场文化的作秀吗？

近些年，书店装修越来越精美，已经进化为充满书香气息的城市人文交流空间。人们来书店，不仅仅是买书，也是为了在一个安静、优美的空间里呆上一会儿。也有很多人，就是把书店当成网红景点，来拍个照留个影，喝杯茶，来一杯咖啡，发个朋友圈。事实上，这带动了书店的人气，给书店增加了收入，是件好事。

问题在于，访客可以把书店当做网红，书店自己切不可把自己当作网红景点来打造和经营。

书店，不管有多大的名气，都不要把多年积累下来的宝贵声誉当作营销的噱头。这些声誉，来自店主对图书和知识发自内心的尊重！这份尊重沉淀在书店的经营理念里，沉淀在空间的布置上，沉淀在对读书人的灵魂吸引里。如果舍弃这些本质性的元素，不在这里元素上下功夫，而是摆着高高的架子，把预约制当作自己高贵身份的象征。明明访客稀松，却将慕名而来的读者无情地排斥在寒风里，这岂不是舍本逐末、缘木求鱼？ 

（本文编辑：海萍；图片由作者提供）