【百道编按】在巴诺仍处在水深火热中的时候，英国的连锁书商水石成功翻身，业界公认最大的功臣非詹姆斯·邓特莫属。邓特经营着自己的独立书店，即便是在带领水石翻盘后，他也丝毫不掩对连锁书店的憎恶。他对水石所做的一系列改革也是弱化其连锁基因而增强其独立性的过程，结果证明，这种尝试是成功的。

水石一共有296家门店，最小的面积只有690平方英尺，最大的有5.5万平方英尺，有很小的市中心小书店，也有很大的购物中心店，涵盖了各种类型。书商可以根据自己书店的特色来经营，搞特色化营销，这是一个很好的趋势。

水石书店高尔街店，伦敦

每一间书店都是独一无二的，书店必须符合所处地段的要求，比如，市中心的书店一般很小，而购物中心里的书店就大一些。不管哪类书店有3个要素是缺一不可的：品种丰富的图书、赏心悦目的陈列和良好的服务。不同类型的书店，要求突出的因素可能有所不同。比方说，对市中心的小书店来说，服务尤其重要，你必须非常了解读者群的喜好，迎合他们的需求，才能把书店打理得有活力；而购物中心里的书店就要求品种非常丰富，新书上架速度快，服务专业。水石正在努力做好这3个要素，让读者得到最好的体验。

水石书店王子街店（爱丁堡）

水石内部管理体系按门店地理位置划分，但对每家店来说，自主性很大。有的经营者是天生的商人，有的经营者很有个性，他们可以根据读者群的喜好进行备货，水石充分给予自主权。

在获取读者信息上，水石的做法比较传统。亚马逊已经实现了通过读者的搜索结果和购买记录为读者推送可能感兴趣的书，但邓特认为这不是书店应该做的。对店内销售来说，这些数据的作用没有那么大。水石也掌握了一些读者资料，但他们通过运用这些数据来发挥的最大作用是把读者吸引到书店里来。

实体书店因电商的冲击而遭遇寒冬，虽然这两年渐渐缓过劲儿来，但现在亚马逊等在线零售商也开始布局线下实体店，这会给传统书店带来哪些影响还不明朗。邓特开玩笑地说道，“如果亚马逊要在英国开几百家书店，可能我会发一份简历。”即使亚马逊真的开了大的实体店，邓特也不认为他们能赚到。在英国，开店的成本非常高，各项费用非常高，而且也需要非常长的时间，这并不是件容易的事情。而且价格并非培养读者忠诚度的关键。如果你已经做得非常好，价格又有优势，这样确实能吸引更多读者。但很多独立书店，他们为读者提供贴心的服务、完美的阅读环境、挑选最适合读者的图书，尽管没有价格优势，仍然吸引了大批读者。

水石书店与Airbnb合作提供住宿服务（伦敦）

作为水石的总经理，自己还开着独立书店的邓特恐怕是最有资格说这话的了。拿邓特自己的书店来说，店里不仅卖书，还针对读者需求出售包括DVD、Kindle等在内的很多周边产品，这也是独立书店打造自身特色的着力点之一。虽然产品没有价格优势，但销量仍然非常好，只要书店真的好，就一定会有读者来买书，邓特对此非常自信。

水石书店伯明翰店

就在去年，邓特投入大笔资金装修了自己的书店。很多门店已经是二三十年前的陈旧装饰了，书店的环境也是吸引读者的重要因素之一，邓特认为在这方面花钱是值得的，像巴诺书店的很多店面光线很差，给读者的体验就不会好。按邓特的话说，他们所做的一切都是围绕着读者，都是围绕着书。

水石书店大伦敦区店

提到竞争对手巴诺书店，邓特直言巴诺在客户服务方面没法跟水石书店比，这也是导致巴诺经营不善的一个主要原因。在邓特看来，现在的巴诺就像5年前的水石，每一家店都复制一个模式，开很多家一模一样的店，运营方面也一模一样，完全没有个性没有特色，在跟亚马逊和独立书店的竞争中体现不出自己的优势。

（本文编辑 晨瑾）